呼叫中心行业：障碍者融合就业公益分享会

客户世界||2015-12-02

主办单位：北京能力发展研究所
                客户世界机构

资助单位：英国驻华使馆

支持单位：联合国国际劳工组织
                CC-CMM国际标准组织

会议时间：2015年12月22日
会议地点：北京

12月3日，是联合国第24个“国际残疾人日”，今年的主题是“融合至关重要：全社会无障碍，赋权所有人。”

北京能力发展研究所致力于障碍者就业研究与雇主支持等可持续发展支持工作，将于12月22日（周二）下午1：30–4：30与国内知名的客户中心研究平台——客户世界机构联合主办“呼叫中心行业融合就业公益分享会”，特邀请您参加。

会议不向参会者收取任何费用。会议规模50人。期待来宾是呼叫中心行业障碍者雇佣的社会责任积极履行者、呼叫中心与电商企业高管、或对呼叫中心融合就业感兴趣愿意参与促进的呼叫中心与电商资深从业者。会议地点在会务组收到回执后将在确认函中回复。

本次分享会的首席讲者北京能力发展研究所创始人吕飞女士，将从美国障碍者独立生活中心的雇主服务入手，深入剖析最新呼叫中心的融合就业岗位观察结果，给呼叫中心行业的融合就业以宝贵建议。国际劳工组织的官员周海滨先生将介绍世界企业融合就业的实践与企业可持续发展战略。CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准组织主席赵溪先生将分享呼叫中心融合就业的实践。智利职业中心杨超校长将分享就业辅导员对雇主的支持性工作。

主办单位

北京能力发展研究所

北京能力发展研究所，简称ADI（Able Development Institute），中国发展领域支持性组织。自2008年开始融合就业本土探索，致力于可持续发展研究与支持工作。与联合国国际劳工组织、国资委中国企业联合会、联合国教科文组织、中国残疾人联合会、北京残疾人联合会、北京大学、中国政法大学等展开广泛的障碍融合理论与实践研究。为雇主提供无障碍环境建设、岗位开发、障碍者雇佣与合理便利、法律服务等一站式支持。

客户世界机构

客户世界机构（Customer Care & Management World Group）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、外包运营、数据服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。

会议背景

世界人口中，障碍者的比例约为 15%，在世界各地，越来越多的雇主在寻找获得人才和可靠员工的最佳来源。障碍者群体不乏人才并值得受到关注。不同类型的公司和雇主注意到这一群体并希望雇佣他们。在中国人口中，第二次人口抽样调查障碍者的比例为6.34%，现推算我国有8502万障碍人口，其中有3200万适龄人口需要就业。我国的按比例就业规定雇用残疾人员工的比例不应低于雇员总数的1.5%，各地又有不同的比例，如北京的比例是不低于1.7%。积极履行企业社会责任的呼叫中心行业如何依据国家法律法规聘用障碍者员工，如何为障碍者提供无障碍的工作环境，怎样提高员工对障碍融合的意识，提供合理便利并最终建立全面的融合环境，是将障碍者员工这块被忽略的人力资源盘活的重要策略支持。

【企业障碍者工作相关信息导读】

一、中国的障碍者融合就业现状

《2014年中国残疾人事业发展统计公报》显示，截至2014年，我国就业、在业的障碍者总人口数为 2159.6万人。全国城镇就业人数 436.0万；1723.6万农村残疾人在业（其中1360.4万残疾人从事农业生产劳动）。2014年，我国城镇新就业残疾人27.8万，其中，集中就业残疾人 7.6万，按比例安排残疾人就业 7.0万，公益性岗位就业 1.2万，个体就业及其它形式灵活就业 10.7万，辅助性就业 1.3万。

我国政府已经出台了一系列就业政策，如按比例就业和政府采购公益性岗位，以鼓励雇主雇佣一定比例的障碍者，并给予雇佣单位一定的优惠税收政策。但许多研究表明，这些法律和政策并没有得到充分实施。造成上述情况的原因很多，如障碍者缺乏获得出行交通、教育、培训等基本服务的途径；由于被边缘化的社会地位和条件，所导致的不自信和低期望值；

正规部门的就业，包括政府的相关岗位，机会往往更加稀缺并且需要激烈竞争，而竞争这些岗位需要以对应的障碍者能够接受的各种教育作为基础。

随着社会的发展进步，随着中国企业对“企业社会责任报告”的重要性认识提高，越来越多的企业认识到吸纳障碍者就业是所需承担社会责任的重要内容，障碍者不是企业的“包袱”，反而是企业可持续发展中不可或缺的资源。企业一方面有意愿雇用障碍者，另一方面又因为对于障碍融合雇佣的不了解而却步，稍有了解的企业却发现雇用障碍者存在者诸多困难和挑战，关心并寻找其解决方法是政府、企业、公民组织共同的重要课题。

二、企业能为融合就业做什么

2006年12月13日，第61届联合国大会通过了《残疾人权利公约》（以下简称《公约》）。2008年 6月 26日，中国全国人民代表大会常务委员会批准《公约》，同年 8月 31日《公约》对中国正式生效。根据《公约》第二十七条“工作与就业”，缔约国确认障碍者在与其他人平等的基础上享有工作权，包括有机会在开放、具有包容性和对障碍者不构成障碍的劳动力市场和工作环境中，为谋生自由选择或接受工作的权利。

融合就业以《公约》为原则，以市场为导向，倡导在合理便利与非歧视条件下推动无障碍工作环境的建设，促进各种类型的障碍者雇佣。融合就业强调社会各界力量的参与，通过建立健全政府、企业与就业者三方支持系统，包括对障碍者的岗位研究与开发、职业训练、以及其工作伙伴的融合培训与后期评估等，将实操性社会模型的理论与实践相结合，是联合国 CBR（社区化康复）指导方针下，本土障碍者健康、教育、社会赋能等方面进展的综合体现。

融合就业在用工方面需要雇主在法律规定、企业社会责任多元化用工策略、包容性的企业文化等意识指导下，为障碍者提供工作机会与适应的工作环境，职业教育与发展的机会。

融合就业与用工的特点有以下几方面：

1、倡导企业与社会以自己的需求来对应有某方面功能障碍员工的需求，提倡企业、社会与障碍员工的双向选择。

2、着眼于建立长期支持系统，在障碍者就业问题解决的同时，亦追求其在工作岗位上的长远发展。

3、不光提供对员工的支持，也提供对家庭、学校、企业等多方社会力量的支持，以实现支持网络的构建。

4、将投资障碍员工的能力建设成本与目标纳入企业社会责任的范畴，障碍员工的职业能力提升对企业来说不仅具备一定的经济价值，还有巨大的社会价值。

5、将“强调障碍者能干什么，而不是不能干什么；强调障碍者能以自己的方式干什么，而不是以一般的方式”作为认识障碍者就业的基本立场。很多障碍者不仅能够通过功能补偿去达到工作岗位的要求，有些代偿功能的发挥，反而有助于他们更好地完成工作。

从严格意义上来说，中国企业雇佣障碍者的行为与国际社会的融合就业与用工标准还有一些差距，但很多企业已经具备融合就业与障碍者用工支持系统的雏形，相信在不断的探索中，这些多元化用工的先行者不仅能够走上适合本企业的融合用工之路，同时也能够为整个用工市场带来积极推进。

三、按比例就业、“残保金”与企业的关系

按比例安排障碍者就业，是指依据国家法律规定，用人单位（包括机关、团体、企业、事业单位和民办非企业单位）按照单位职工人数的一定比例安排障碍者就业。这是大多数国家和地区解决障碍者就业问题的主要政策，其实质是将安排障碍者就业确定为全社会的共同责任和义务。我国《残疾人保障法》规定：机关、团体、企业事业组织、城乡集体经济组织，应当按一定比例安排残疾人就业，并为其选择适当的工种和岗位。省、自治区、直辖市可以根据实际情况规定具体比例。《残疾人就业条例》规定：用人单位应当按照一定比例安排残疾人就业，并为其提供适当的工种、岗位。用人单位安排残疾人就业的比例不得低于本单位

在职职工总数的 1.5%。具体比例由省、自治区、直辖市人民政府根据本地区的实际情况规定。

从上个世纪 90年代起，各地政府纷纷行动起来，制定残疾人就业保障金政策，即要求各单位按比例雇佣障碍者，达不到规定比例的单位将缴纳残疾人就业保障金（简称“残保金”）。

1995年的《残疾人就业保障金管理暂行规定》进一步明确，残保金的收取、使用和管理，由县级以上（含县级）障碍者劳动服务机构具体负责，并接受本地区残疾人联合会的领导。

自2004年起，全国各地的残保金由最初的残联征收，改为由地税部门代征，亦有地区由社保部门代征。如此一来，之前企业漏缴、拒缴的局面大为改善，各地残保金征缴数额骤然增加。例如在北京，2005年以前残保金由残联征收，12年间总共才收到 7.5亿元，而在2006年由地税代征后，当年即收取了 9.5亿元，2007年则达到 11.65亿元。2008年，新修订的《残疾人保障法》对残保金的征收做出明确的强制性规定。但残保金制度的最终目的不是“罚款”，而是促进障碍者获得真正的工作机会。

根据2015年9月出台的《残疾人就业保障金管理办法》北京除新注册的20人以下雇员的企业，其余用人单位缴纳 2014年度的按比例就业残保金，征缴标准为少安排 1名障碍者，缴纳残保金 46536元（即 2014年全市职工年平均工资 77560元的 60%）。

缴纳残保金金额=（上年单位在职职工总数[平均人数]）×1.7%（北京的障碍者聘用达标比例）－在职障碍职工数）× 46536元（北京上年的社会平均工资 60%）

按我们国家的经济发展速度，各地社会平均工资每年都面临上涨的势头，也就是说残保金的征收额度也将逐年加大。同时各地比例也不一样，如新疆地区要求比例即为2.0%。

2014年由北京能力发展研究所参与编写完成的《中国企业融合就业案例集》，收入有一定障碍者雇佣经验的本土企业主要由民营企业和市场化的国家福利企业构成。

福利企业又称社会福利企业，是集中安置有劳动能力的障碍者就业的特殊性经济组织。

其福利特征表现为：1、安置障碍者的人数按政府规定占企业生产人员总数的一定比例；2、国家对这类经济组织酌情减免产品税、营业税、增值税等，所减免的税金全部作为企业发展基金和集体福利基金；3、企业的利润主要用于扩大再生产、职工的集体福利设施和奖金；4、提取少部分利润用于社会福利事业。

经过一系列并购重组和市场化洗礼，一些福利企业不再是建立之初用于集中安置障碍者的机构，而转型成为参与市场竞争的有经济效益的企业。

【呼叫中心融合就业支持资源简介】

《残疾人融合就业雇主指导手册》及相应企业培训简介

2013-2015年间，由联合国国际劳工组织、中国残疾人联合会、中国企业联合会、北京能力发展研究所，四家组织形成的“中国残疾人融合就业项目组”已经完成了部分雇主支持工具的开发工作，其中，《残疾人融合就业雇主指导手册》，以下简称“指导手册”，填补了相关领域的空白，是融合就业服务提供者的业务指南，也是帮助雇主实现融合用工与管理的实用教材。下列版块将由“中国残疾人融合就业项目组”联合邀请相关领域资深讲师，通过实践中的案例对相关问题进行深入阐述，同时将通过视频等方式普及相关基础知识。

指导手册由三大部分，九个版块构成：

第一部分：理念意识

版块一：障碍融合理念发展

本版块从“残废人”到“障碍者”的称呼入手，介绍了在社会看待残疾的“医疗模型”与“社会模型”的不同理念指导下，残疾人所获得发展的不同状态，同时通过世界卫生组织的“国际功能、障碍与健康分类标准”，进一步阐述《联合国残疾人权利公约》中与雇主责任紧密相关的残疾、残疾人、合理便利、非歧视、工作与就业等核心内容。

版块二：融合就业的理念发展

本版块从“残疾人”到“生产者”的角色转换入手，阐明残疾人融合就业的概念、介绍中国残疾人就业现状，通过包容性增长与德国双元制教育等不同视角，帮助雇主解决招用高等技术专业残疾人才等问题提供不同选项。

版块三：多元化用工策略发展

本版块从“生产者”到“消费者”的视角切换，帮助生产与销售企业如何掌握残疾人这个数亿人口的世界消费者市场需求，同时介绍企业文化与社会责任如何通过良好的商业联盟获得融合就业实践的指导。

第二部分：法律规范

版块四：残疾人就业的法律法规

本版块讲述了中国残疾人就业保障立法对雇主的要求，同时介绍了残疾人优势用工与补偿功能在岗位中的作用，以及其他残疾人就业的主要形式与中国目前已有的残疾人就业服务组织。

版块五：残疾人就业与雇主有关的政策

本版块对雇主优惠政策经济化的分析，深入介绍残疾人就业保障金规定与雇佣残疾人带来的财税优惠政策。

版块六：劳动关系的风险与控制

在面对残疾人群体的就业问题时，人们总在强调企业要承担社会责任，本版块介绍企业在面对生存与发展过程中所需担负的责任有哪些，哪些行为会给企业带来法律风险，以及残疾员工劳动争议处理。

第三部分：实务操作

版块七融合就业招聘与岗位开发本版块介绍了中国现有的残疾员工的招聘渠道，以及如何进行融合就业岗位分析，给予残疾人的面试与工作安排的具体操作指导。

版块八：融合就业的管理原则与方法

本版块主要介绍联合国国际劳动组织发布的融合管理的雇主责任与原则，与

企业社会工作的介入与融合管理，以及残疾人社会工作的方法与在融合管理工作中的应用。

版块九：工作场所的无障碍与合理便利

本版块介绍工作场所的无障碍设施、雇主如何做才能使不同障碍类型的残疾员工实现工作场所内外的环境无障碍和可及性，以及《联合国残疾人权利公约》中的合理便利原则与案例。

会务联系人

客户世界机构 潘江玲女士 18510813910 
能力发展研究所 王春霞女士 18210483922