托管CRM软件市场——襁褓中的希望

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1371

||2006-04-15

AMR2004年的报告称，托管CRM应用软件的销售收入在2004年增长了105%，并带动了持续两年低迷的CRM整体市场10个百分点的增长，同时预测2005年托管CRM应用软件的市场还将继续保持高速增长。最近，AMR2005年的报告出台，验证了他们去年的预测。新的报告称，2005年托管CRM软件市场规模翻了一番，达到了80亿美元。

曾经风靡一时的ASP理念似乎已成了明日黄花，但隶属于ASP模式的托管CRM却大放异彩。我们不仅要问，托管CRM应用软件究竟有什么魔力让用户如此青睐有加？它的未来前景如何，是未来发展的新潮流还是昙花一现之后便销声匿迹呢？

要解读这些问题，我们首先需要对托管CRM有所了解。

揭开托管CRM的面纱

所谓托管CRM，是将CRM系统的服务器安装、维护等复杂的工作从客户端转给专业软件托管商。托管商通过自身服务器对多家客户的系统统一管理、维护和升级。而购买托管软件的公司中每个员工都使用各自的密码，通过互联网进入软件系统，不需安装软件，也不需要专人进行软件使用维护，这样很多成本就节省下来了, 公司可以将全部精力集中到自己的核心业务上。因此，与传统的CRM系统相比较，托管CRM有如下三个方面的优势:

首先，一次性投入成本少。托管CRM是ASP模式，企业租赁应用软件，只需付租金即可，企业的现金流不会受到太大影响，这使企业在实施CRM的过程中所受到的压力要远小于传统的软件购买方式。

第二，托管CRM具有On-Demand，即随时随地即用的功能。由于采用ASP模式，企业客户根本无需拥有实体资源，省去了许多内部管理环节，提高了效率，降低了成本，还能够享受方便的软件升级服务和强大的再扩展性。

第三，实施风险小。企业不需要亲自实施系统，甚至不需要专门的IT人员，因而也不存在实施风险的问题。

有了这些关于托管CRM的认识后，结合我们对市场需求的分析，我们就不难找出托管CRM市场如此迅猛增长的原因所在了。

托管CRM市场需求在何方

托管CRM的市场需求目前主要来自两个方面，一是大型企业用户的需求，但是所占销售比例较小；另外一方面，是广大的中小企业用户的需求，也正是这部分用户的需求支撑了托管CRM的迅速发展。根据AMR资料，目前在美国45%的中小企业正在不同程度地使用或试用托管型CRM，而传统的CRM从未达到过如此高的市场渗透率。另外，随着企业逐渐接受托管软件,来自升级企业的市场需求也将会增加。

对于大型企业用户而言，之所以采用托管CRM的方式，主要是为了节约资金或是缓解IT部门人手不足的压力。而越来越多的中小企业转向使用托管型客户关系管理系统，主要是因为两个方面的原因：

第一，中小企业发展速度快，变化浮动比较大，因此从时效性上需要简便快速满足企业需求的CRM解决方案，并能够随着企业的变化迅速的改变功效，传统CRM无法满足这些要求。

第二，中小企业自身IT能力有限。许多使用托管CRM的中小企业都将软件上手速度快作为选择CRM的基本要求，托管型CRM恰恰实现了上网就可以就真正开始使用，节约了实施的时间成本。过去，对于处于起步阶段的公司和中型公司来说，复杂的CRM系统成本高,维护复杂, 需大量培训，这就导致大多数中小企业除了电子邮件服务外，没有更好地利用其它功能。而这就使这些公司既不能通过CRM来发现潜在客户，也不能通过CRM系统提升对老客户的销售额。而托管CRM则可以很好地为企业量身定做适合他们的系统平台，这使得托管CRM在中小企业中广受欢迎。

托管CRM的未来之路

虽然托管CRM目前发展迅猛，但它却不太可能成为CRM的终结者，因为它也有硬伤存在。由于托管CRM注重通用性，同传统CRM相比，它提供的功能要简单得多，主要致力于满足顾客80%的共性需求。定制化的不足无疑是托管CRM相对于传统CRM的最大劣势，因此托管CRM瞄准的目标大多是中小企业市场，这些客户往往并不在意托管CRM在功能上是否完美。虽然现在有些大企业如AMD、美国在线等也开始使用托管CRM，但要说托管CRM要改朝换代还为时尚早，毕竟2005年托管CRM仅占全球CRM市场的6%，很难动摇传统CRM的统治基础。“萝卜白菜，各有所爱”，就像缝纫机的出现没有让绣花针完全消失一样，托管CRM也不会完全取代传统CRM，毕竟它们都有对方所不具备的优点。

另外，从长远来看，托管CRM只是一种中短期的解决方案，虽然可以解决企业的燃眉之急，但是很难满足企业发展扩大后的全面需求。特别是，有的企业在实施托管CRM的时候，并没有从全盘出发考虑，往往只是企业内部的一个部门，出于应急需要，就使用了托管CRM方案。这虽然解决了当时的问题，但随着企业规模的不断扩大，企业对系统的要求越来越高，很可能就需要面临着向传统CRM的转型问题。这时，企业无论是整合原有的托管CRM系统并进行升级，还是把原先的系统推翻重新建设新的CRM系统，都需要投入更多的时间和资金。所以，托管CRM的“低成本”概念其实是相对和暂时的。

因此，在未来的发展中，托管CRM市场将会作为传统CRM的一种补充存在着，但它并不会占据大部分的市场分额或者取代传统CRM。IDC的调查表明，2005年全球托管CRM市场份额占据整个CRM市场的3%左右。而据AMR预测，2010年托管CRM市场最多会增长到总市场份额的9%左右。这些数据也验证了我们的分析。

但是，毕竟托管CRM目前的发展态势良好，就连SAP这样的传统CRM巨头也抵挡不住托管CRM的诱惑，在2006年2月也推出了自己的托管CRM软件。况且，中国拥有1200万中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低20%，所以，我们坚信托管CRM在中国将前程似锦。

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