服务营销——从战略到实施[多媒体光盘]
||2006-04-14
服务营销——从战略到实施[多媒体光盘]
服务营销——从战略到实施[多媒体光盘]
作者：雷扬 张烜搏 | 北京邮电大学网络学院 | 2006-04-14
| < p class="style3" align="left">中文 |  |
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| < p class="style3" align="left">图书名称： | < p align="left">服务营销——从战略到实施[多媒体光盘] | |
| 作者： | 雷扬，张烜搏 | |
| 出版社： | 北京邮电大学网络学院 | |
| 内容简介： | 企业的核心竞争力已经从过去的产品和技术，发展到服务和营销的层面。如何整合服务和营销的部门以实现企业客户效益的倍增成为时下企业负责人广泛关注而又百思不得其解的问题。在此之前，很多企业设立了专门的客户服务部门，甚至设立了专门的呼叫中心以支撑服务，然而收效甚微；许多企业通过设立电话营销的专门部门开展主动营销的工作，然而往往因为不得其法而进退维谷。本套光盘的内容就是围绕“企业服务营销战略”为基点，立足于“企业客户服务运营管理”和“基于电话的主动营销”两大主线展开，内容涉及客户服务运营管理策略、客户服务运营管理方法、电话营销实施策略、电话营销实施方法四个主要部分；具有非常强的实操性和指导意义。主讲人常年在企业客户服务及电话营销部门负责具体运营管理的工作，是业界享有盛誉的培训专家。相关内容被选入“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”作为大会培训环节的精华与业界数百企业高层管理者进行交流，受到一致好评。 | |
| 版次： | 2005年4月第一版 | |
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责任编辑： |
李虎 | |
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相关信息： |
主讲人介绍：雷扬女士 客户世界研究院咨询合伙人。曾任鸿联九五信息处理中心、中信金融服务中心总经理；鸿联九五信息产业股份有限公司业务管理中心副总经理；香港新世界数码呼叫中心运营总监；创新时代信息系统有限公司运营总监；清华大学职业经理训练中心高级讲师；德国罗森伯格电子公司大客户经理等职。拥有多年呼叫中心运营管理与项目管理经验；在呼叫中心人力资源开发、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。国家职业资格认证制定教材《客户服务管理》主编。 张烜搏先生 广州B2B销售研究机构创始人。张先生一直致力于直销服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now！客户开发系统目前在中国唯一的授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问。曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问；戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师等职。著有畅销书《一线万金——电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课件包。 | |
| 价格： | 800.0元 | |
| 页面连接： | ||
| 开本： | 16小时课程 | |
| 主要章节： |
上部： 第一讲：呼叫中心运营管理概述 第二讲：呼叫中心的环境建设 第三讲：呼叫中心的人力资源管理 第四讲：呼叫中心的现场管理 第五讲：呼叫中心的品质管理 第六讲：呼叫中心的情绪压力管理 第七讲：呼叫中心的员工培训
下部： 第八讲：全面理解电话营销和销售 1.电话营销在营销渠道中的作用 2.电话营销在全球及中国的发展趋势 3.电话营销与其他媒体营销的比较 4.电话营销是一种更高利润的销售模式 5.电话营销可以做什么 6.国内电话营销和销售的应用 7.呼入与呼出上的差异 第九讲：成功电话营销项目的关键因素 1.可能行评估及成本收益分析 2.明确目标客户群 3.设计与目标客户群相吻合的产品 4.明确客户名单的来源及数据管理 5.明确各种通路的组合 6.明确销售流程、配送流程和付款流程 7.明确电话营销项目的“卖点” 8.电话营销支撑系统 9.规划项目目标及人力需求 10.项目实施中的运营管理 11.利用电话销售技巧进行脚本设计 第十讲：打造具有竞争力的电话营销团队 1.电话营销管理人员管理须知 2.典型电话销售团队组织架构 3.核心成员工作职责及岗位描述 4.电话销售人员的KPI指标 5.电话销售人员的激励和薪酬 6.电话销售人员的绩效管理 7.电话销售人员的招聘 8.电话销售人员的培训 9.电话销售人员的辅导 10.电话销售中的时机管理 11.认知自己的领导风格 |
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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