奇瑞汽车“服务飞跃”战略纪实
||2006-04-11
2006年初，自主品牌汽车吹响了冲锋的号角，发起了与合资品牌抢滩汽车市场的新一轮战役。在款型、品质、价格等方面的角力之余，售后服务也成为各家厂商重兵陈列的战场。3-15消费者权益日之际，奇瑞汽车举办了以“快乐-体验 服务飞跃”为主题的服务战略暨服务品牌媒体发布会，更加重了这一战场的火药味。
2005年，通过震撼价格、震撼技术、震撼服务的“激昂05三部曲”，奇瑞汽车的销量上去了，市场份额扩大了，品牌影响力提升了，消费者对自主品牌的信任也与日俱增，于是在奇瑞推出的“奔腾06”战略中，提出了“品牌飞跃、服务飞跃、品质飞跃”三大目标，在一、二月份奇瑞发布的新车上，我们看到了“品牌飞跃、品质飞跃”的集中体现，那么在3-15之际，奇瑞又将如何阐释“服务飞跃”的呢？
快-乐体验 服务飞跃
在这个“以提升客户满意为目标”的售后服务体系中，服务品牌的名称是“快-乐体验”。
“快乐的体验”来源于“3、1、5”三类服务内容。“3”即三项服务承诺：更便捷、更便宜、更满意；“1”是指一套服务保障体系：闭环管理、DMS（服务过程实时监控系统）、备件中心建设、培训中心落成、GPS服务救援网五项服务设施和方式；“5”则代表着五个“一”工程建设：一站式快捷服务、每季度一次大型免费安心检测、800辆备件应急救援车和1000辆代步车、一本“快乐体验手册”、一套创新服务评判标准等，其中，奇瑞开创的一套代表中国汽车自主创新的服务标准，使其堪称为汽车行业服务的“海尔”。
飞跃前的“三级跳”
今年的“快-乐体验”并不是轻易提出的，在此之前对这个服务品牌已经培育多年，在2005年时完成了“服务飞跃”前的“三级跳”。
2005年6月奇瑞开始推动建立了“顾客抱怨”闭环工程，标准的工作流程是：任何顾客投诉即形成总经理命令，指定部门、时间、责任人处理，以第三方调查的数据或用户表示的“满意”，才宣告指令关闭。这一规定让用户抱怨闭环系统具有了强制性，任何一个部门包括总经理、副总只要接到这样的工作单都会打起精神，在第一时间全力以赴地解决相应的问题。
2005年12月15日至2005年12月31日，奇瑞在全国范围内为所有用户提供包括行驶、转向、制动、电器、空调、动力等七大系统在内的25项免费性能检测，即奇瑞“三暖”服务，暖车、暖心、暖冬，使奇瑞汽车的用户在冬日里倍感温暖的关怀。
之后不久，奇瑞又打响了服务管理的“第三次战役”——设立了奇瑞汽车营销服务培训中心，全国各地的奇瑞服务站代表将分期分批接受专业培训，这是奇瑞全面提升服务及终端销售能力的重大举措。培训中心设有若干培训教室、维修车间及模拟4S店的展厅，针对汽车销售人员进行现场模拟销售，通过培训，逐步提升销售人员的综合素质。培训中心请专业的咨询公司针对销售、备件、维修、索赔等专项技术服务制定了培训课程，并对全国各经销服务商设立了持证上岗制度，要求各经销服务商的持证人数必须达标，保证了奇瑞经销服务商的专业技术和服务水平的整体提升。
05年的“三级跳”，为奇瑞“奔腾06”的“服务飞跃”计划奠定了坚实的基石，而奇瑞“3-15”时重新整理完善的“服务战略”又成为“飞跃”的长久保障。
理念提升 快乐升级
在接二连三的服务项目及服务管理举措实施以后，如今奇瑞已逐步构建出“提升客户满意为目标”的服务理念体系。
在这个体系中，包括遍布全国的售后服务网络，近500家服务网点覆盖全国31个省和直辖市，密集的服务网点，使奇瑞的售后服务更及时、更快捷。用2003年实施的CRM系统保证24小时受理用户的咨询、建议、投诉并实施对用户的回访服务，并实施一系列的基本售后服务。
而这一切措施都以提升客户满意为目标，这样的服务理念逐渐在服务商心中根深蒂固，得到全面贯彻，用户在销售终端自然会体验到“快乐”的感觉，相对于2005年的“震撼”，可以说又是一种体验的升级。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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