排队管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1397

||2006-04-06

　　排队是客户服务中常见的一种现象，但也是影响很大的一种现象，所以，排队管理一直是向服务管理者提出的一个挑战。

一排队

　　排队等待既是每个人生命的一部分，同时又是一个耗费时间的大块头。例如，在一天中，可能有若干次的等车，等某人电话，等快餐，等他人的回复，等电梯，等结账，这个单子也许可以列得更长。

　　在1988年对6 000个美国人所做的调查中发现，美国人一生中平均要花费6个月的时间停在红灯前，花费8个月的时间打开邮寄广告，花费1年的时间寻找放置不当的物体，花费2年的时间回电话，花费4年的时间做家务，花费5年的时间排队等候，花费6年的时间吃东西。

　　那么，排队的含义是什么呢？排队是等待一个和多个服务台提供服务的一列顾客。注意，这里所说的等待顾客并不只指那些在超市排队结账的顾客，它还包括在电话服务中被要求“请稍候”的顾客，以及在电脑服务中被要求“请稍候”的顾客。所以，排队是以多种形式存在的。

　　在任何服务系统中，只要当前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会产生。这是因为服务能力已经全部被用上，后达到的顾客得不到及时的服务。而且在许多服务上，顾客又都会选择相似的时间去（中午是用餐的高峰，周末是超市购物的高峰），所以排队是大多数服务系统中不可避免的事情。

二排队心理

　　排队过程中不能进行任何交易，但又不能去做其他的事情，因为一旦离开队伍，就可能要重新排队，或者放弃这次购买。所以，排队常给人以无可奈何的感觉。排队给人的心理感受有：

（1）空洞无聊

　　只专注于一件事，但是方式却只能是等，而做不了其他事情，这将给人带来空洞无聊的感觉，时间像蜗牛爬一样的渡过。

（2）愤怒

　　当等待的时间过长，而又没有服务人员给予关注，顾客的恶劣心情就会升级，转化为愤怒。这时的顾客极有可能向服务人员发火，并投诉自己的遭遇。

　　无论是以上哪一种心理，都会给企业带来损失，因为一个等待的顾客随时都会成为失去的顾客。一项研究成果显示，没有拨通电话的顾客中有27%的人会到其他地方购买商品，或者干脆取消这次采购活动。今天的顾客比以往任何时候都要挑剔，通用电器问询中心的经理泰勒说：“1990年与1980年的本质区别概括来就是一个词：速度，人们期望得到更快的答复，没有人有那么多时间等待。”

　　因此，有人提出，对于要求等待的服务，最好能使等待的时间变成一次愉快的经历。这是富有创造性和竞争性的服务管理者必须考虑到的事情。

　　许多成功的公司提供了几种有效的缩短顾客等待时间的方法。

1. 活泼有趣

　　如果等待的过程能够充满乐趣，那么顾客就没有很强的等待感了。

　　在迪斯尼乐园，由于去游玩的人太多，所以几乎到处都存在排队的现象，有些地方甚至需要等很久。但是他们总是能令等待的顾客感到等待也是很有趣的。例如，游客等待坐游览车的时候，排队沿途会设置一些有趣的展览；游客等待进入剧院观看演出的时候，会有个性和工艺品展览吸引他们的视线。迪斯尼乐园的执行副总裁说：“实际上，等待的阶段可以称之为‘演出前部分’。”

　　在纽约的奥拇尼公园中心酒店，当排队人数超过6个时，一些负责人会跑到酒店的餐厅里，拿出橙汁、葡萄酒，送给排队等候的客人。地区副总裁兼总经理乔治说：“我们努力使客人们感到，我们是知道他们在等待的。”

2. 分别对待

　　“20/80理论”在被服务的顾客中同样适用，因为20%有份量的顾客可能占了公司80%的营业额，如果把这部分顾客和普通的顾客放在一起服务，就很可能会招致他们的不满。因此，应该为这群大客户制定特殊的服务政策。很多企业也的确注意到了这一点，并为大客户提供特殊、优先的服务。

　　但是在提供这种特别的服务时要注意不会触怒那些普通的顾客，毕竟企业同时还要依赖那80%的顾客。所以，一些航空公司会把一等舱的检票口设置在远离经济舱检票口的地方。

3. 自动化

　　顾客打电话咨询可能要由公司多名员工共同回答才能得到完整答案，但在这过程中，可能会产生相互干扰的情况。因此，最有效的办法是让一个人负责整个工作。

　　事实上，顾客打来的电话中75%都是标准问题，公司只需要把这些问题的答案都输入到数据库中，然后在顾客提出问题的时候，输入关键词，计算机就会给出一个标准格式，然后服务人员读给顾客听就可以了。

　　美国威斯康星州绿色海湾雇主健康保险公司设立了一个这样的计算机数据库，使公司员工能按照提取出来的内容读给打电话咨询的顾客听。理赔部每天要处理3700个电话，而公司通过这样的方式，结果只有大约1%的顾客需要持机等候答复，这大大低于行业平均水平。

4. 预约

　　预约被认为是一种可以缩短等待时间的方法。顾客早到或者迟到都不会有太大心理波动，如果早到了，他们会自行做准备工作；如果迟到了，他们会甘心听从调配。

　　但是，这种方式也并非绝对无风险。不可预见的事情可能会插进来，或者前一个预约花的时间超过了预计的时间。如果过了预约时间还没有得到服务，顾客就会着急，然后还可能愤怒。不过，如果能为拖延做好解释和道歉，通常都会赢得顾客的谅解和保持顾客忠诚度。

5. 有序

　　混乱的队伍会使人感到烦躁，如果顾客知道他们会按照先来后到的顺序享受服务，就会很放心，感觉排队的时间也没那么长。这是缩短时间的奥秘——排除不确定因素，并且减少感觉上等待的时间。

　　如何保证先来后到的顺序，一种简单的方法是领号。顾客可以自由的做什么，只需要在被叫到号码的时候去接受服务就可以了。但是，这一系统却不能完全避免顾客的担心：顾客必须对叫号保持警觉，否则就可能错过了被服务的时机。

　　另一个简单的方法是只排一个队伍。由于不必担心后来者“居上”，顾客的焦虑会有所减轻，也许还会和排在后面的人开开玩笑。但是，同样要有一点需要注意的，尽管人们喜欢先来后到的感觉，但是如果排了太长的队伍，或者排了太久的队伍，人们的心情同样会变坏。

三排队等待中的经济学

　　等待的成本有两个方面。一方面是对公司，使员工等待的成本可以用薪酬来衡量；另一方面是对顾客，等待的成本是放弃了这段时间可以做的其他事情，以及厌烦、焦虑等心里反应成本。

　　顾客可以被看作是一种能够加入服务过程的潜在资源。有些餐厅很好的利用了顾客的这种潜在资源。当顾客点完菜后，Waiter会让顾客去沙拉柜台前亲自挑选配置想要的沙拉，与此同时，厨师开始烹饪顾客点的菜。

　　由于顾客的等待可以使有限的服务能力得到更多次的利用，所以，等待可以被看作对生产力做出了巨大贡献。排队等待的情况类似于制造型企业的在制品存货，服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务率的。在服务系统中，服务设施的反复使用是以顾客等待为代价的。
等待的经济意义可以有多种解释，很难确定真实的成本。所以，等待成本与提供服务的成本二者之间的转化很难分清楚。不过，服务提供者在做决策前，必须考虑清楚顾客等待时在生理、行为、经济等方面的因素。

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