田淑红谈电话销售技巧6:处理困难客户的技巧

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1362

客户世界|田淑红|2006-03-26

( 11:09:31) 主持人说：处理困难客户的技巧？

( 11:09:42) 主持人说：网友：有的客户没等你说完就把电话挂掉了，这个客户我们还有没有必要再打电话给他？包括一些客户明明电话里说好，我们会买，真正下单的时候他会在哪儿一拖再拖，处理这样的技巧是怎样的呢？

( 11:09:50) 田淑红说：如果是挂断的那种客户我们有两种方法帮我们判断，一种是感觉是不是他不是很好，真的很野蛮挂断电话了，我曾经做过这样的事情，有一个客户推几块钱的产品，那跟我说三分钟，都没有喘气，我实在忍不住了，我没有听清楚，他又另外一个三分钟，那我实在忍不住就挂了，我连说话的时间就没有了，他狂讲。

( 11:09:56) 主持人说：他也许是一个新人。

( 11:10:03) 田淑红说：对，他不在乎我的感受，我忍无可忍只能是挂断了，你不要再打过去，因为我的状态不好，我很不开心，你可以换另外一个时间打过去。

( 11:10:08) 主持人说：或者是换一个人再打过去。

( 11:10:15) 田淑红说：第二种情况可能是通话断了，也许你觉得聊很的好，现在的通信情况就是这样，也许是断了，那你马上打过去，聊的很好就断了，你说聊的很好电话断了，这样三分钟之后打过去情绪有一些调整，还有可能客户冒出一些困惑想跟你聊的，你打过去要用感染力、亲和力，让人家感觉愿意跟你聊天，就可以说哎呦，刚才可能是线路断了，现在给您打回来。

( 11:11:03) 田淑红说：这是第一种，第二种好啊，会买的，然后不停地去拖，说考虑考虑，再这个、再那个，那客户在某个需求的方面没有了解到，比如说他在拖，其实想买的时候还没到，他没有问你什么时候要买，那打打电话也烦了，你不知道我什么时候要买，我说是好、我确实要买，我确实会买的，但是我真的是明年这个时候需要，你从来没有问过我，拼命打电话，好像不买我欠你什么似的，凭什么买啊，所以我们要知道他的需求，什么时候有到产品，他说好啊我会买的，

( 11:12:07) 田淑红说：但是跟老婆商量好几天，老婆就是不同意，他又跟你沟通的很好，又不愿意丢面子，所以这样就不了了之了，你就了解他说你买还要跟谁商量，他说跟老婆商量，那你不如不要跟他浪费时间，跟他老婆去讲，这些决定性的原因就是他不能在你这里买，你打三五个电话之后就觉得无聊、不开心，这样就不了了之，花很多的时间和精力。

( 11:12:15) 主持人说：网友：有一个客户我跟了半年结果暂时不需要，有时候我都不好意思打电话过去了，如何克服心理，每次打电话过去我还要说一些什么呢？

( 11:13:34) 田淑红说：我也有跟我半年的客户，甚至于更久，我之所以跟他半年，是因为他的单子足够大，否则几千块钱的单子我肯定不会这么跟，或许是几百万的单子，他可能是有这样那样的问题，我打电话过去不会去问他下单，我会帮他解决问题，让他觉得我的服务很到位，大单子是除了产品价格、品质之外就是个人魅力，建立的感情，你开始就要不断跟他沟通，当然要掌握好尺度，

( 11:14:12) 田淑红说：你每天打电话给他还是每个月、三个月，比如说客户说三个月最好打一次电话，你不能每天都打了，不然就把你列成黑名单了，他不要肯定是不适合他，我们电话销售里面没有办法准确定位我们的客户，我们得成功率不会很高，如果他第一次讲不需要，那三个月以后就打电话给他，或者是换一个产品，因为他不需要产品，今天有客户给我介绍小灵通，那我有了，也许我会丢掉，但是你不能天天打给我，我会烦死的，这样的客户一般都是每隔三个月去打一次。

( 11:14:51) 主持人说：对销售人员来说对客户是不是要做一个分类，我们平常也知道二八原则，最重要的客户要花80%精力花在他们身上，能不能谈谈客户管理呢？

( 11:15:02) 田淑红说：客户管理是这样，手头上有很多客户，也有很多的机会，每个人的销售都不一样，我建议你大单一定要有，手里面要有大的客户，你长期跟的，就像刚才说的半年跟的客户，半年跟下来你这一年都会很舒服，所以手头一定要有几个大的客户积攒下来，这些大的客户哪里来的呢？

( 11:16:09) 田淑红说：这些客户一定是慢慢跟他聊才聊出来的，所以每天尽可能多的处理电话，也许每一天多打或者多接五个、十个电话，你这样每天积累，所以尽可能多接触客户，然后去管理你的客户的时候，那些大的客户也许有大的客户去定期跟踪安排的时间，

( 11:16:45) 田淑红说：那些大的客户，比如说回访、跟踪只占你20%精力，因为你不可能把所有的精力都放在这一个大单上，这个大单没了就没有饭吃了，机会最重要的销售来讲运气很重要，运气就是更勤奋、打的电话更多，你长期的积累下来会觉得得心应手，你比别人多了很多，八十、二十的话，那二十的时间花在大的客户上，那真的让你很幸运的客户，其他80%的时间去找其它的机会，那天上掉下来的馅饼，那要勤奋一个一个地去找的。

( 11:16:54) 主持人说：我这里问一下田老师，我们在谈好电话销售以后什么时候向客户提出下定单呢？这个时间段如何掌握呢？

( 11:18:40) 田淑红说：简单的销售开场白之后就到下单阶段了，你心里上觉得说OK，这个客户就是我的目标客户，他会为此付费，他有钱为此付费，只是我能不能打动他，这是心理的准备，真正是发现他几个信号的时候，我到哪里去买，是不是可以下单了，购买的信号我关心哪里买，第二个是买了之后售后服务怎么样了，这个是买了之后了，这个就是已经可以下单了，我关心买了之后怎么办，他会说我的这个产品，他会把这个产品变成他的了，

( 11:18:46) 田淑红说：我对这个太阳能电池板、我的这个礼品，那这个时候就是可以下单了，你要关注购买的信号，他关心你送货的问题，他把这个产品说成是他的时候就是下单了。我们觉得这三革新号比较多，更有信心，他关注购买的过程和售后服务，我怎么买、我需要提供什么证件呢？还有他把他说成自己的，那你不给他下单对不起他，是我的产品为什么还在你的手上。

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