客户满意度到底如何 中英人寿聘请盖洛普调研

||2006-03-24

　　“您好，我是盖洛普咨询公司的调查员。现在，中英人寿委托我们进行客户满意度的调查研究。中英人寿希望能通过这次调研了解您的需求和期望，以便更好的为您提供服务……”

　　据悉，在三四月份里，中英人寿四川客户很可能接到这样一个访问电话。

　　3月21日，记者从中英人寿四川分公司获悉，中英人寿已正式委托全球以民意调查而闻名的盖洛普咨询公司进行大规模的客户满意度调研。这也是中英人寿继全面启动财务中心之后的又一重大的举措，同时也是国内外资保险公司中第一家聘请国际级调查机构进行客户满意度调查。

　　中英人寿四川分公司林欢告诉记者，中英人寿外方股东英杰华集团每年全球机构都进行客户满意度调研，此次调研也是其中的一部分。而中英人寿所委托的盖洛普公司拥有七十余年客户满意度研究经验，曾经访问过来自一百多个国家的三百余万客户。并受北京市政府委托进行过两次北京申奥的民意测验，其结果得到奥委会的认可。

　　中英人寿负责营运管理的副总裁董宏良介绍说，中英人寿在成立之初就制定了明晰的客户服务战略和规划，并根据客户的需求变化和公司业务发展不断加以修正，以更贴近客户的实际需要。“客户满意度调查即是这一战略的重要组成，中英人寿坚持重金聘盖洛普这样一家世界著名的咨询公司，是希望通过完全以第三方身份公平、公正的开展调查得到客户真实的反馈和建议。今后，中英人寿将每年选择不同的客户群进行访问，从而完善公司的各项服务流程、推出能满足客户真正需要的服务“，董宏良说道。

　　中英人寿总裁张文伟则向记者表示，“目前，很多公司都希望提供好的服务给客户，但公司服务做得如何，与客户的期望值有多少差距呢？很多公司都未必很清楚。因此，我们借助权威的机构去了解客户的需求，去发现中英人寿在哪些方面还有改进空间。同时，此次调研不仅对中英人寿具有重要意义，而且调研数据将涉及客户对保险行业和保险产品的看法与期望，应该说对于整个行业都很有借鉴意义。”

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