友邻通讯完成南航全国客服中心质量管理系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1307

||2006-03-23

　　2006年3月22日，随着中国南方航空股份有限公司（以下简称”南航公司”）广西分公司在桂林的客服中心对友邻通讯的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统验收完毕，友邻通讯已全面完成了南航公司在全国所有客服中心的质量管理系统项目的实施。至此，南航公司在国内的17个客服中心均以统一形象为广大顾客服务，其客服热线”950333″也实现了在全国各客服中心互联互通，数据共享。

　　南航公司是中国飞机数量最多、航线网络最广、年旅客运输量最大的航空公司。为实现对客服中心的科学管理，早在1999年南航公司就开始使用一国外厂家的电话录音系统。但随着国内民用航空业的竞争越来越激烈和南航公司业务的迅猛发展，原电话录音系统已经远远不能满足南航公司对科学管理的需要。继而南航公司于2001年首次与友邻通讯合作，为广州总部的客服中心安装了AP Suite ® 呼叫中心质量管理系统。项目完成后，南航公司对该项目的运用情况进行多次考察。确认AP Suite ® 呼叫中心质量管理系统能为客服中心提供更科学、细致的管理，并能提高客服代表的工作质量和服务水平。南航公司决定为全国其他16个城市的客服中心也安装友邻通讯的AP Suite ® 呼叫中心质量管理系统。

　　南航公司广西分公司是南航公司最后一个实施AP Suite ® 呼叫中心质量管理系统的客服中心。基于与其它16个客服中心一样采用AVAYA交换机和Genesys CTI，项目实施得非常顺利。该项目完成后，客服中心的管理人员不仅能对客服中心的电话录音进行远程调听、电话放音、声卡放音，还能对客服中心的所有电话信息进行统计、分析并生成报表；再根据这些丰富真实的录音和清晰易懂的报表，评价每个客服代表的工作情况。这样既大大简化了客服中心管理人员的工作，也使得管理人员对客服代表的评价更客观、更具体。从而改进客服代表的工作技能，提高整个客服中心的服务水平。

　　南航公司在全国共17个客服中心均采用友邻通讯的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统，充分显示了友邻通讯在业界的强大实力。友邻通讯不仅提供了适合南航公司业务、管理要求的产品，更为南航公司提供了优质的服务。在项目实施的过程中，友邻通讯的项目实施工程师根据南航公司各客服中心的网络结构，分别建立模拟环境，反复试验、论证AP Suite® 呼叫中心质量管理系统的运用情况，力求为各客服中心提供了最合适的解决方案。友邻通讯的项目实施人员的专业水平和一丝不苟的服务态度，得到了南航公司各客服中心的好评和赞赏。

　　目前，南航公司全国各客服中心的AP Suite® 呼叫中心质量管理系统均运行良好。

　　关于南航：中国南方航空股份有限公司总部设在广州，有北京、深圳等13个分公司和厦门珠海等5家控股子公司；在新加坡、东京、汉城、洛杉矶、悉尼、巴黎等地设有38个国外办事处，是国内三大主力航空公司之一。

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