2006年呼叫中心外包商可持续发展探讨

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1535

客户世界|陈敏辉|2006-03-15

2006年，将成为呼叫中心的新世纪年。随着国人对呼叫中心（客服中心）的认同，各大公司及政府部门都准备自建或外包呼叫中心，呼叫中心发展的前景是可观的。

一、呼叫中心外包商发展历程

国内外包型的呼叫中心最早出现于1997年，经过8年的持续发展，呼叫中心的发展已经开始进入成熟期。

第一阶段：（1997-2003年）培育市场。积累运营经验培养人才，以盲目提供座席外包为主，导致无法开拓市场，能够做到收支平衡已经足够。

第二阶段：（2003-2005年）平稳发展。在稳定收入基础上，更新设备，有计划开拓多种业务，树立品牌，实现利润。开始形成一个竞争的市场。

第三阶段：（2005-2006年）成熟发展。在经济发达的城市，市场竞争开始激烈、呼叫中心高速发展、呼叫中心外包商开始价格竞争及寻觅外地发展空间。

第四阶段：（2007-2010年）第2代呼叫中心。由于2008年奥运会和2010年世界博览会再加上每年的高新技术成果交易会的召开，科技、经济、旅游、文化交流等方面为呼叫中心市场带来了新的拉力。企业对客户的服务得到重视和提高，客户服务中心需求增大。同时由于自建成本降低，也为长远发展考虑，企业都开始自建呼叫中心。2007、2009两个年度呼叫中心开始更换新的系统平台，并开拓远程座席市场。将以CRM、WEB、IP、CELLPHON技术作为主导市场，展语音识别技术也开始运用，真正向多媒体呼叫中心发展。行业发展也更加多元化。

二、主要抑制呼叫中心外包商发展的因素

造成外包呼叫中心在中国步履维艰的主要原因还是以下几方面。

1、服务意识有待加强
还没摆脱呼叫中心是成本中心的概念，目前国内企业间竞争仍然停留在简单的“价格战”上，而服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度。对于如何有效地保留老客户、发展新客户，很多企业并没有给予足够的重视。对CRM也只是一知半解。
另外，政府对呼叫中心的支持也不足，很多地方政府自建呼叫中心也只停留在尝试阶段。

2、自身运营管理水平滞后
国内呼叫中心运营管理的经验不足，CSR的盲目增加或减少，不科学的排班，项目管理经验不足已成为制约产业发展的瓶颈, 而这在某种程度上又影响了企业用户的看法。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。但当前各呼叫中心外包商都是独立发展，自学自用，自认为没必要去参加专业的培训，也没有虚心学习他人经验的态度。

3、二次开发平台技术落后
外包商的软系统通常都是购买回来，然后再做二次开发的，也不愿意再投资升级。这样就会出现很多潜在问题。如：
没有多元化的套餐式方案，没有灵活多变的套用界面，不能够快捷方便地响应客户需求；
客户资料CALL LIST没有一套完整的保密及分类措施；
数据格式无法统一，造成导入及归类的困难；
ACD报表及录音备份不足，沉淀数据过多，隔时段查找困难。

4、人员流动性大、中高级人才短缺
在呼叫中心产业中（包括其他的客服部门，如10000、1860等），人员流动非常大。05年人员流动率高达63%。此外，也普遍缺乏中高级技术、市场拓展和运营管理等方面的人才。这主要的原因在于呼叫中心在国内才刚刚发展起来，从业人员相当有限并普遍缺乏实践经验。如何有效挽留人才也是当前的重点工作。

在2009年前，必须集中培训一大批外语人才。

三、未来的威胁

系统威胁

1、技术正以惊人的速度在发展，自建呼叫中心的投入已经不再是以前那惊人，动辄数百万，成本已经缩短到原来的大约三分之一、二分之一。这样影响到外包呼叫中心的市场，而迫使呼叫中心外包商们放弃外包呼叫中心，发展短期项目。

太平洋电脑网已经有关于呼叫中心系统的报价，这意味着成本已经越来越低，已经走向大众化。网上论坛也出现5万自建呼叫中心的天价，严重影响市场发展。

2、同行的竞争以及座席的增加，使未来每一年的呼叫中心维护成本会增加，系统三至五年就必须全面更新。对于早期建设的呼叫中心来说，未来必须面临的问题是系统升级，系统改造，系统扩建等工作，每一次系统的改变，意味着要花费大量资金，并且所花的钱绝不是最后一笔。

呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如IP、WAP、ASR，DW、CRM、WEB、OA、CELLPHONE、3G等技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，技术落后就意味着被淘汰。

话费威胁

未来呼叫中心的发展市场肯定会超出区域的限制，长途呼出的话费问题，必然会使运营成本提高，也必将因为报价过高了不被接受。

同行威胁

1、国外
加入WTO后，外地呼叫中心外包商，正虎视眈眈盯着国内的市场，但也因为语言沟通问题，威胁并不明显。现时最有实力也是最能让人接受是香港的外包商。香港呼叫中心的发展比国内早，较早吸取国外的经验，积累了让国内羡慕的营销及培训体系。

2、国内
据了解，现在中国电信、网通、铁通、联通、卫通在部分城市都已经有外包呼叫中心，其竞争力量可想而知。
中国联通1250××××呼叫中心
中国铁通95105×××呼叫中心
中国卫通95××××××呼叫中心
中国网通1003呼叫中心
电信凭借着自己固话线路及品牌等优势，成为最有竞争力的外包商。值得关注的是深圳电信实业有限公司增值业务分公司呼叫中心（原亿通）近年迅猛发展，在这方便尤为突出。

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竞争力战略群体图

四、呼叫中应用发展

一直以来，业外人士对呼叫中心的理解只停留在字面，CALL CENTER的服务范围必须以发展的眼光看待。PHONE+COMPUTER+WEB的有机结合，使呼叫中心成为了强大的交互式服务组织。在技术发达的城市，人民可以通过手机、电话、电视、网络来实时购物、支付帐单、查询银行存款、获取需要的信息。企业可以通过通信工具+计算机+远程座席，与多个企业、个人客户实现连网同步的业务运作。这一切已经不再是神话，呼叫中心就在你我身边。

人员设备外包、系统集成提供和咨询培训是外包服务提供商的三大业务。但外包商关注的往往只有外包座席及卖出设备，而忽略咨询培训，人员调派等。按市场的实际需求，灵活可变、创造革新、反应迅速，并不断寻求为用户提供服务的新机会。这才是新一代呼叫中心的表现。

五、呼叫中心市场发展

质与量的转变

2006年呼叫中心市场会从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展将替代原来盲目的市场拓展。随着高科技的普及，呼叫中心的市场将更深入渗透到人民的生活中。

行业的分类

这么多的行业，并且有不断细分和新生出的呼叫中心需求，但我们必须明白不是所有的行业都是可以涉足的。没有突出优势而尝试进军这些行业，则多少显得有些冒进。因此，我们必须在分析自身能力和行业竞争力的基础上，确定自己的核心目标市场，以在特定的行业里集中优势资源，形成专业竞争力。（而涉及金额、大客户数据的行业就更应该谨慎涉足，普遍的通信及金融行业对客户的数据保密都非常重视，如果没有完善的解决方案，很难在这些领域外包呼叫中心，顶多也只能够提供设备。）

外包商不仅要了解自己呼叫中心的技术、运营和管理的细节，及优缺点，还要清楚需求企业心中需要的是怎样的呼叫中心，也就是要根据具体的行业为客户提供定制的服务。

未来2年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心必定都已经建立，所以现在应该把重点放在抢占政府及各相关职能部门的外包市场。虽然不多，但这是地区内唯一的部门（争取到后，也可以提高外包商自身的知名度、信誉度）。

新生的呼出营销市场

电话营销在国内是一个较新的概念，美国的电话营销行业已经有25年的历史，甚至延伸出了“别打我电话”的拒接营销电话法案。

随着固定电话、移动电话等等通信手段的普及，很多产品企业开始尝试电话营销这种新型的市场手法，但电话营销绝不等于随便呼出营销，这样会引起消费者的反感。近年，手机用户深受短信广告的烦恼。06年计划推出的手机号码实名制就是这个原因。

呼叫中心外包商如果想从事电话营销及研讨会邀请等项目，那必须着重于客户数据的开发（自也必须从自身数据整理做起）
市场调查的商机

呼叫中心运营商本身就是一个市场调查公司，其条件已经足够，但很多呼叫中心运营商都缺少真正的数据分析人员，所以必须大力加强项目后期的分析能力。这将不仅是一个质的飞跃，更是市场利润的高飞跃。

5、成为专业的培训机构

中国呼叫中心产业中，培训、管理、外派目前市场所占的比例还小。服务商也将集中在几个权威机构中。如果让一些小型咨询、培训机构将成为行业的补充。倒不如呼叫中心外包商借其多年的运营经验，对外提供一条龙服务。这是一个不可忽视的市场。根据统计，一场30人的培训课程所得的利润，将是一个5天短期项目的10倍。

六、竞争成功的新因素

1、持续的创新（业务推广设计）能力。

根据不同的客户、不同的需求事前量身订制做出有针对性的推广计划。“持续创新”是呼叫中心生存、发展的必然要求，也是不断适应环境、细化市场的过程。

2、深入客户，定制个性化解决方案

呼叫中心的精髓在于，为客户提供个性化的服务以提升客户的忠诚度。因此，我们应该为客户定制个性化的解决方案，在帮助客户成功的同时加速自身的成长。
需要指出的是，定制个性化的方案一定要深入了解客户以及客户的目标市场，现实性和前瞻性兼顾。要深入细致的了解客户目标消费群体的类别、生活形态、市场分布、消费因素等，同时也要充分了解客户的企业理念、市场战略、行动规划，以综合各方面因素，尽量为企业提供一套度身定做的呼叫中心解决方案。

3、以短求长

留住潜在的著名客户也是成功的关键，也将会提高呼叫中心外包商品牌知名度的提高。短期或临时性的项目既不稳定，也会使设备平均利用率降低，培训成本加大甚至亏本。但对于短期薄利项目要给予足够的重视，因为通过这些短期项目，可以与客户企业建立起业务联系，让不了解呼叫中心的客户领略到高质量客户服务，建立起良好的信任基础。又在此基础上，将短期项目变长期项目，获得更多的合作机会。

此外，多样的短期项目还有助于外包商丰富自己的业务类型，感受不同的业务领域，获得宝贵的经验，进而早人一步，开拓新的市场。

4、市场占有率

呼叫中心外包商及其业务集中在北京、上海、广州和深圳等发达地区。08年前，地区性饱和现象即将出现，介时上述等城市的呼叫中心市场将被垄断，如何寻求新的地区市场？如何建立跨地区的远程座席？是否要在其他地区开分公司？这些都是值得深思的问题！

5、开辟崭新的应用领域

把呼叫中心建成平面出版物、广播、电视、电子商务和的支撑系统，是呼叫中心的最新应用。这种整合，是一种资源的综合利用，又是一种价值的提升。电视、电子商务网上的信息，往往需要进一步的阐述和深度的说明，才能把购买“诱因”变成购买“动因”。因此，把信息源通过电话接入手段和信息发布单位对接起来，既给客户提供了字面信息的深度说明，又给买、卖双方创造了一种人与人之间交流的机会。这种沟通和互补对于实现买、卖双方的最短路经连接，最快速度成交，对促成商机显得意义重大。呼叫中心与800号业务和INTERNET的结合是将计算机技术和通信技术相融合的一种发展趋势，适应了市场的发展趋势，适应了市场的发展需要

6、利用成本优势，开拓海外业务。

经济发达的沿海城市，外包商可以利用语言和地理上的优势，为香港及国外的公司提供外包服务，因为在内地开展业务成本相对要低得多（具有人力资源成本低的优势）。除此以外，还可以与周边国家的外包商建立起伙伴关系，在业务上互惠互利。因为现在有越来越多的国人在海外学习、工作和生活，随着这一群体人数的增多，必将会产生对基于中文信息服务的需求。在一些国家及公司实际上已经建立了本地或外地的华语呼叫中心，这一市场值得关注。

国内呼叫中心的发展一直缓慢，就是因为经常参考国外的运营经验，我们必须针对国情，发展有中国特色的呼叫中心，那样在可见的未呼叫中心这个行业才会兴旺起来。

本文刊载于《客户世界》2006年1-2月刊,作为为深圳电信实业有限公司增值业务分公司呼叫中心市场拓展经理。

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