如何削减客户的负面情绪？

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1309

||2006-03-14

被客户拒绝、生意没有成交。
这真的是最坏的结局吗？如果客户今天心情不好，要不要卖产品给他？
一般的回答是：当然卖。
但是，我们如果用博弈的观点来重新看待这个问题，我们会得到一些有趣而出乎意料的4个结果。

一、客户的负面情绪给销售带来的四种可能结果：

也就是说，销售人员在C点所做出的销售决策、行为——卖或不卖——将会有四种可能的结果。

强卖的结果有两种。一是最好的结果1：是皆大欢喜，在销售的过程中，削减了客户的负面情绪，让客户觉得开心快乐，于是这个客户成为企业的满意客户，不断进行重复消费，或对企业产品乾地交叉购买，那么企业与销售人员所赚取的利润是在这个客户生命周期中单次利润× N次购买次数，也就是销售人员投入的最大化。

另一种情况下则会导导致结果2，销售人员没有处理客户的情绪，让客户怀着一种消极负面的情绪购买了，结果是客户其实很不满意，销售的成功可能为企业带来了一个抱怨、投诉、找碴子的问题客户，这个客户仅仅为企业创造了单次交易的利润，但同时带来了更多的问题与抱怨。我们可以称之为“低价值”的客户。客户自己可能也觉得不开心：我当时为什么就听那个销售人员的话买了这个东西了呢？一点用都没有，颜色也不好、功能也不齐全、厂家牌子也不响，真倒霉。客户会把没有消化的负面情绪转嫁到销售人员身上，进而影响到客户对品牌的认知。“蝴蝶效应”告诉我们，这将影响一大片的市场口碑。那么这次交易所带来的结果是：单次生意利润、一个低价值的客户、负面的市场口碑。

同理，看似不好的“不卖”也可能有两种结果。先说最坏的结果3：销售人员跟负面情绪中的客户干上了，或者销售人员跟客户的情绪完全没有任何的接触，客户带着负面的情绪来了，还是带着负面的情绪走了——或者带着更加负面情绪地走了。于是这笔交易的结果是销售人员没有赚取到任何的利润。客户对品牌没有产生感知。或者销售人员没有赚取到任何的利润，客户对品牌产生了负面的认知：100-1=-200。销售中任何一个细节的失误，不仅仅会损失这笔生意，而且会造成市场资源的污染、客户对品牌形成负认知，为以后的销售造成更大的难度。

当然另外一个结果4相对于结果3也许会好一点：销售人员没有做成生意，他在这笔交易中赚到的利润是零。但是销售人员有效削减了客户的负面情绪，当客户离开销售人员的时候，尽管没有做出任何的购买决策、采取任何的购买行为，但他们的感觉“好”一些，他们对品牌有了一些正面的情绪体验与认知。这种心理引力可能会在客户心上种下一棵种子，在合适的时间、合适的情况下，客户可能会再次回来进行购买。如果下次机会合宜，那么这个客户可能会成为企业、销售人员的忠实用户。就这次交易的单笔成交数额来讲，销售人员的利润是零。不过它可能会带来的是客户的终身价值和良好的口碑。

通过分析，我们会发现：原来商品卖不出去，对追求客户终身价值的企业或销售人员而言，它并不是一个最可怕的结果。当然，如果企业是处在非理性状态：例如马上要破产、倒闭了，或者是赚取的是短期利润而完全不考虑长期生存状态，最好的选择一定是卖。但是，如果企业追求的是基业常青或希望提升品牌的含金量，那么最好的选择是结果1或结果4。

也就是说，问题的焦点其实并不在于销售人员创造的结果是成交还是没有成交，而是此次交易是否有效削减了客户的负面情绪，为客户创造了正面的情绪体验。

削减了客户的负面情绪、为客户提供正面的情绪体验，从长期博弈的角度来讲，才是销售真正成功与否的关键之所在。

二、四步削减客户的负面情绪

1、不要急于向身陷负面情绪中的客户推销商品
通过博弈，我们看到如果向身陷负面情绪中的客户销售商品的结果分别是：结果2：客户进行单次购买，销售人员赚取单次利润或结果3：销售人员没有赚取利润，客户心情不好。也就是说，如果企业或销售人员希望与客户建立更长期的关系，赚取客户的终身客户价值时，就必须对客户的负面情绪投以关注。

我们再来看看单纯购买利润与客户终身价值的巨大差异：如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值计算如下：
100元/次×12个月×2次/月×20年=48000元

注意，在这个公式中，我们还没有计入客户由于正面积极的情绪体验而推荐的其他客户带来的利润。

不要急于向身陷负面情绪中的客户进行销售，不要因为100元的利润而损失了48000元以上的利润。

2、要急于对客户的负面情绪做出反应
“大音希声，大象无形”，真正的销售明星并不是总是口尖牙俐的。真正的销售明星是懂得在恰当的时间，对适当的人用适当的方式说适当的话，最后把解决方案提供给真正需要它的人。

当客户在焦灼、不安、痛苦、无助等等情绪中时，销售人员需要给客户多一点时间，而不是急于对客户的负面情绪做出反应。这就像谈判中出现一个微妙的时刻。这个时间，可以为客户提供一个可能暂时抽离负面情绪的时间临界点，或者起码让客户在将自己现在进行的事情中的情绪与自己过去的负面情绪进行一个短暂的自我区分。

越来越多的消费与购买发生在客户有限理性的情况下。客户从进入商场、接触到销售人员的第一时间开始，就在为自己的情绪发泄寻找泄洪口。

如何服务好客户的情绪——尤其是客户的负面情绪？如何让客户有良好的情绪体验？关键取决于销售人员在最初这几秒中形成的判断及决策、与客户的情绪互动的第一印象好坏。

3、同理客户，聆听是最好的关注
值得注意的是与我们平时认知所不同的是：情绪不能由一个人传染到另一个人，但是情绪可以共振。一个人的共情能力将决定一个人的影响能力，即一个人的领导力。

领导力是让他人愿意敞开、处在高度接受建议的状态的能力。
那么，针对负面情绪中的客人，销售人员如何表现出自己高超的共情能力，从而让客户更愿意接受销售建议呢？

聆听。
和普通的听不同，聆听是带着我们的心，而非似听非听，或只听自己想听的。也许有很多种沟通的技巧可以提供给我们假装听，或让客户以为我们听懂了。但是它们不会给销售带来真正的助益，也不能帮助客户从负面情绪中走出来，与积极正面的情绪建立链接与关系，那么真正的同理心也不会产生与存在。

4、找到客户的正面的情绪热键、按下去
通过聆听，也许我们能找到并具体描绘出客户负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到被子关心，关系就开始建立。

如果销售仅仅做到这一步已经算是成功。聆听、高度的同理心已经可以帮助我们促成交易、赚取利润了。但是对于真正优秀的服务而言，这是不够的。真正成功的交易将会为客户创造愉悦感，这种体验对于客户而言将是无价之宝。它会让客户购物之后的感受就像去迪斯尼玩了一圈，或刚刚看了心理医生一样。——这也许就是购物狂产生的真正原因？——所以，我们还有一小步工作：找到客户的正面的情绪热键、按下去。

销售人员首先需要认识的是：负面情绪背后往往有着正面积极的动机与目的。帮助客户认识到他的正面目的是什么，等于和客户一起经历了一起情绪的历险。最后，客户自己发现：哦，原来在我的焦灼、无助、痛苦、难过后面，还隐藏了这样或那样一些正面积极的动机或力量。

完成以上五步，销售人员将与客户之间建立起一种不仅仅局限于商品交易的关系：情感关系。情感关系不仅仅有助于眼前销售的顺利进行，更为品牌含金量的提升提供了坚定的基础。因为客户的移情心理则会将这种美好的感觉移植到企业、企业品牌等方方面面。企业和销售人员通过客户生命周期的有效管理取得最大投入。

如果今天一个客户心情很不好，要不要卖产品给他？
标准答案是：卖，但是务必先将削减客户的负面情绪。这才是真正意义上的成功销售。

钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系：karenzhong111@126.com

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