客户、员工和老板心中的CRM

||2004-07-16

　　如果你是老板，你可能觉得CRM的目的是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”。但不要忘记，CRM的中心思想是“以客户为中心”，那客户又会觉得CRM是什么呢？

　　 员工角度看待CRM

　　 判断CRM好坏的说法有很多，总括来说，就是客户取得想要的产品、服务等的过程中，被商家所对待的“感觉”。但不要忘记，员工是一个企业的内在客户(客户是企业的外在客户)，也是将公司政策落实执行，并与客户直接接触的人。员工实施CRM的水平不会超越员工对CRM的认知。“员工角度”是企业实施CRM的重要环节，但似乎大家对员工怎样定义CRM并没有给予应有的关注。

　　 员工通常觉得CRM等于“因提升要求而加重自己工作负担、企业信息化或自动化令人手减省(增加自己成为冗员的机会)、或是另一个没有什么作用的时髦管理术语”，“员工角度”是三者(老板、顾客及员工)之中最负面的。

　　 “一站式”服务的相反观点

　　 我在香港的行政人员CRM培训课程上，曾经提问过班上的行政人员：如果作为一个顾客，你们认为一个“一站式”的服务(即由一个人或小组来服务你)比较好，还是由不同的企业人员或部门(如客服、销售、市场、技术等)来解答问题或查询、提供服务比较好？答案是超过九成以上的学员均选择“一站式”的服务。理由很简单，作为顾客，谁都想找一个“对口”就可解决所有问题。

　　 我将同一问题再问一次，但这次他们的身份是提供服务给顾客的企业人员，只有一成的学员选择“一站式”为比较好的服务，因为“一站式”的服务对各种相关知识的广度和深度要求极高，作为一个服务提供者不容易应付。

　　 迥异的B2B和B2C

　　 我在另一个CRM培训课程中，问了一个关于“电子邮件回复”的问题，当顾客发了一个电子邮件后，企业应该在多长时间内回复才算是合理？当学员是一个普通顾客身份(即是B2C个人顾客)时认为，24小时内回复是绝对接受不了，理由是太慢了、购买的兴致没有了、之前问什么都忘了等等；同一问题叫他们以企业顾客(即B2B公司客户)身份回答，则72小时内回复也可以接受，答得冲口而出，理所当然。问他们为什么B2B及B2C的不同身份令答案差距那么大，他们答不出所以然。

　　 其实B2C与B2B都是与个人接触，分别只是：B2C是自己个人的事，B2B是公司企业的事。自身利益与公司利益的权衡，除非是老板，否则当然是有所不同。

　　 角色不同，对CRM的定义就南辕北辙。唯对此有了充分了解，CRM实施成功的机会才高。

中国计算机报

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