如何正确对待不同规模的客户？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1197

||2006-03-05

黑龙江佳木斯陈先生来电：上次我向贵刊咨询了“市场推广费怎样花才能不浪费？”这个问题，看了专家和同行的意见和建议，感觉颇受启发。这次还想请教各位，因为随着我公司业务的拓展，大小客户也结交了好多，日常工作中如何与大小客户相处又是一个不小的难题，所以想听听各位的高见。

重点客户与一般客户如何对待
　　闫治民

　　许多企业在对待客户政策中实行了有所倾斜、区别对待的政策，搞一地一策，甚至一户一策，过分强调重点大客户（一批商）的作用，而对一般客户（二、三批商）的重视程度却不够，甚至在销售政策上歧视一般客户。这种做法是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法，势必造成网络的不稳定性。

　　在目前的网络体系中一般的中小客户发挥着非常重要的作用，小客户分布广、数量多，距离销售终端最近，是企业扩大市场份额、提高终端控制力的重要因素，是连系一批与终端的桥梁和纽带，如果不重视企业与一般客户关系建设会造成一般客户积极性和忠诚性降低，低价竞争、越区销售、倒货窜货现象也就会频繁发生，造成网络体系混乱、通路阻塞、物流不畅，影响销售工作的正常开展。

　　大客户也是由小客户成长起来的，而且小客户做大做强的愿望也是很强烈的，他们的壮大需要企业更大的支持，小客户与企业合作的门槛也较大客户低，只要企业能保证他们有较为理想的利润，他们的忠诚度还是比较高的，而某些大客户却因资金雄厚、网络广阔、人员素质高会与企业讨价还价，在某些要求得不到满足的情况下，可能会另择新枝。

　　那么，如何正确处理企业与大客户之间、企业与小客户之间、大客户和小客户之间的关系呢？

　　一、要公平对待客户。不论是大客户还是小客户都是客户，都应该一视同仁，在制定销售政策尤其是价格政策上必须公平，不能对小客户采取歧视态度。企业必须做好市场价格控制工作，保证价格稳定，市场价与出厂价之间有合理的价差，保证大小客户都有合理的利润。对客户的激励主要是通过销售量或销售额来确定各种返利、促销费用的支付额度。

　　二、与大客户建设战略伙伴关系。大客户一般实力强大，网络广阔，企业与大客户关系处理得如何非常关键。企业要重视与大客户的关系，建立战略伙伴关系，实现双赢。企业应当及时兑现对大客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况。

　　三、帮助小客户发展壮大。企业应加强对小客户的支持力度，帮助他们发展壮大，把生意做大做强，成就他们由小到大的梦想。企业要及时了解小客户的意见和要求，帮助小客户进行市场策划、货物配送、终端控制。企业向小客户派驻市场理货员、助销员等来帮助小客户做市场，是对小客户有力的支持措施。企业可以设立网络发展奖，对网络建设迅速、业绩优秀的小客户进行奖励，刺激他们开拓市场的积极性和主动性。

　　四、处理好大客户与小客户的关系。企业要提高大客户和小客户的自我约束和控制能力，形成利益的共同体，而不是对立体，这样大客户就不会排挤小客户，小客户也不会挖大客户的墙角。企业选择何种网络模式也非常重要，“一批——二、三批——零售商——消费者”的网络模式是比较普遍的模式，企业只对一批供货，二、三批必须到指定的一批商处进货，企业不直接供货，这样一批会自动主动帮助二、三批做市场，形成利益共同体。实行大客户与小客户捆绑式经营，即由大客户选择小客户形成一个网络健全的销售团体，由大客户领导和管理，一旦发现小客户违反既定的销售政策出现倒货窜货、越区销售、低价竞争现象时，大客户必须对其进行制裁，而且每年要根据出现类似事件的次数，确定对大客户的奖励额度，提高大客户对监督和管理的积极性，同时提高网络的安全性和稳定性。“分销商——零售商——消费者”网络模式取代了总代理、总经销模式，在某区域市场选择多个相对固定的客户为分销商直接由企业供货，统一价格、统一奖励，分销商再把货直接销给零售商或消费者，此种模式企业必须做好客户之间销售区域范围的划分，不能越区销售，互相冲击市场，造成市场混乱，否则这种模式是不稳固的。

同行借鉴
　　做酒先做人

　　做生意，首先要做人。“人”做好了，就产生了自身的人格魅力，可以吸引其他人围绕在自己身边并形成合力，这样就可以攻无不克，战无不胜了，这是做生意的大原则。在对待大客户方面，应与之形成利益共同体，可以采取分红、奖励等手段来激励其积极性，但不可过高，也不可以事先告诉他分红或奖励的具体数额（当然应该告诉他完成一定的销售任务可以分红），否则对方就可能降价倾销以求返利和分红。同时对大客户还可以（也应该）用保证金来加以约束，使之不敢乱来。对小客户，最重要的还是给他创造一个良好的销售环境，比如对其所在地区的促销支持，使其可以通过做产品来赚钱，否则对方很容易反水。

　　——湖北十堰市寿康永乐有限公司何虹经理

　　应区别对待

　　大客户的优势是资金上的，他们最常见的做法就是吃返利。因此，对于大客户，我们可以适当增加其广告投入和营业推广等促销方式的比例，使其销售更加顺利。但供货价格一定不能低于小客户，否则大客户一压价，小客户就死定了。

　　作为一个企业，既需要大客户，也离不开小客户，小客户在资金、网络、渠道上都处劣势，因而只能凭借辛勤而细致地做市场来赚一些小钱，但我们绝不能忽略他们，因为他们是大客户的补充，可以将产品铺到大客户够不着的许多地方。对于他们，政策兑现要及时，实物（现金）奖励也很重要，稍微提高一点福利待遇就可以使他们更加忠诚，更加卖力。另外，对于小客户，我们一定要在大方向上给予支持，主要是派业务员加以指导，也可以给他们进行适当的培训，这些都可以加强双方的关系。

　　——古井集团齐治国

　　抓大拉小

　　大客户很重要，可能丢了一个市场就乱了，企业就难以为继；小客户同样不能忽视，丢几个我们照样会“肉疼”。因此，我的做法是抓大拉小。

　　抓大，与大客户签订好购销合同，给予政策倾斜，加强感情交流。我们可以适当增加大客户的促销品投放比例，使其可以通过营业推广来增进销售；我们可以适度加大广告力度，为其创造一个良好的销售环境；我们还应该常同其交流，吃顿饭、聊聊天，通过感情投放使其得到精神上的支持。

　　拉小，对小客户要帮扶，派优秀的业务人员对其经营进行指导，开拓其销售思路，增进其销售业务。业务员要与其常交流，多了解其困难，并在力所能及的范围内帮其解决，使之有一种受关怀的感觉。

　　当然，这样做有一个前堤，那就是无论企业赔赚，都要让经销商赚到钱。

　　——内蒙古通辽市盛达贸易公司吴宇亮经理

医生诊断
　　从实际出发

　　无论大小客户，都是企业生存和发展的重要资源和宝贵财富，所以我们应该秉承“顾客就是上帝”的态度来与他们合作。

　　在这个问题上，态度决定一切，我们万不能视大客户为“财神”，对其无理要求也忍痛答应；也不能篾视小客户，认为其可有可无，对其正常要求也置之不理；更不能恶意欺骗客户，以图眼前利益，那样就将丢掉企业的未来。为了不引起恶性竞争，在供货价上应该绝对统一，不能因为客户的大小而区别对待。在其他政策上，可以适度倾斜，大客户可以给他派车，多发促销品，小客户可以给他派人，指导其经营，帮其做市场。根据客户的实际需求给他们政策上的支持，这一点永远不会错，而大客户和小客户的需求是不尽相同的，这样我们就应该分别对待了，关键是我们能否深入了解每个客户最迫切、最实际的需求是什么。

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