呼叫中心质量管理目标设计

客户世界|刘香玉|2006-11-28

　　对呼叫中心进行质量管理，必须先制定各部门的质量管理目标。根据质量管理目标制定详细的制定管理措施。制定呼叫中心的质量管理目标时，必须先对呼叫中心的业务种类进行分类，根据不同的业务种类制定不同的质量管理目标。

（1）呼叫中心业务分类：

　　在这里根据电话来源将呼叫中心的业务划分两大类，即呼入类业务和呼出类业务。目前，呼入类业务大约可以分咨询、投诉、订购等等业务；呼出类业务近几年业务内容激增，包括会议邀请、市场调查、客户满意度调查、数据核实、客户关怀、电话营销等等业务。

（2）质量目标分解：

　　在制定质量目标时，需要根据公司总的质量目标制定各部门的质量目标。一般可以使用关联图对质量目标进行分解。呼叫中心的质量管理目标主要分为两个大部分，即对外部客户的客户满意度管理，对内部的成本控制管理和服务态度管理。质量目标的分解流程如下：
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（3）质量目标：

　　呼叫中心在制定质量目标时要选择重点、关键项目作为目标。企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目。但每一年度方针目标不必把所有项目全部列入，而是根据实际情况选择重点，关键项目作为目标，目标应该具有可操作性的挑战性。

　　呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同，质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解，将质量目标分别分解成一级质量目标，二级质量目标等等。不过值得注意的是，这些指标并不是相互独立，而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的一级指标，对其它的一级指标同样意义重大，改善一项二级指标就有可能同时改善了几个一级指标。在这里不一一进行详细分解，而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。

　　对于呼入型的项目，对外要提升客户满意度，对内要提升运营能力的同时控制成本。一般呼入项目的客户满意度通过接通率、投诉率、座席服务态度、服务水平、顾客等待时间等几个指标来进行评价。而对运营能力的评价一般会从员工的工作效率、一线员工占有率、员工实际产出率、一次性解决问题的能力等等方面进行评价。而对控制成本，一般从平均单呼成本等等几个方面进行评价。下面是呼入类项目的质量目标分解表：

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表1-2 呼入类项目质量指标分解表

　　对于呼出型的项目，也要对外要提升客户满意度，对内要提升运营能力的同时控制成本。一般呼出项目的客户满意度通过外呼成功量、外呼速度、外呼质量等等来进行评价的。而对于运营能力的评价一般会从员工的工作效率、一线员工占有率、员工实际产出率等等方面进行评价。而对控制成本，一般从平均单呼成本等等几个方面进行评价。下面是呼出类项目的质量目标分解表：

表1-3　呼出类项目质量目标分解表

　　呼叫中心制定出的质量目标并不是一成不变的，而是要对质量目标进行动态管理，动态管理的内容包括，建立目标跟踪分析制度，对质量目标进行评价、考核和诊断，如果质量目标已经不适合呼叫中心发展的需要，就要对质量目标进行改进。

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