银行理财：“要服务，不要推销”

||2006-02-16

    目前银行保险正处于快速发展阶段，作为一种新型的保险概念，银行保险行业的诚信体系建设和服务体系建设尤其关键，产品的创新与打造服务品牌成了各大保险公司的头等任务，近日，《卓越理财》就此问题与长城保险保险的翁炜先生进行了交流。

适合您的才是最好的

    对于投资者来说，银行保险是一种可以通过银行柜面或理财中心进行的简单、便捷的购买方式，具有低成本、安全保障、购买方便等诸多优点。在信息化程度不断增强的今天，银行保险的销售和服务方式也应顺应潮流，立足于创新。

    对于客户如何购买银保产品，翁炜先生谈到了现在比较普遍的一种现象，就是客户通常会被销售人员承诺的高收益率所迷惑。很多时候，银行的销售人员在进行销售时，所提供的意见都是经过他们自己深刻理解的，不排除有偏离现实的情况。所以工作人员必须经过银行的专业培训，花时间与客户进行沟通。客户在这种沟通的过程中，首先要信任银行，其次要仔细地阅读相关的条款，切忌在一知半解的时候就决定购买并签字。客户在拿到保单后还有十天的犹豫期，在这段时间里，最重要的是要看保险责任，不明白的一定要打电话咨询相关的工作人员。

    客户到银行买保险，首先要有清晰的理财观念，并不是短期收益越高越好，应该追求将自己资产去匹配最适合的金融产品，比如考虑收益与风险、期限与支取、基本客户在进行理财的时候，一定要去学习，要了解市场状况，不要盲目地追求最大的投资价值，因为这样会带来更大的风险。

满足客户需求是产品成败的关键

    长城保险的产品是以客户利益价值的最大化为出发点的，比如“金富利终身寿险（万能型）”，就是长城保险从客户的角度出发精心打造的一款兼有投资理财和保险保障双重功能的产品。可以为客户终身提供稳定的增值理财服务与高额的公共交通意外保障计划，是客户积累财富和保险保障的有效理财工具。“从产品设计上来说，长城保险对自己的产品充满信心。” 翁炜先生的话坚定有力。

    总的来说，就各家保险公司的产品都要通过销售环节与客户对接。有经验的渠道主管（或是保险公司的客户经理）在与客户沟通时，并不会一味地去谈利益、分红，而是很快地去了解客户的需求。但是，做到这些需要一个训练与培养的过程。这样的过程是需要时间的，要经过很周全的思考，接触过很多的客户，才能有这样丰富的经验。银保是大众化的产品，也是理财产品，对保险公司来讲会有多方面的考虑。

    长城保险有一个很大的特点，就是对于销售方面的培训是统一的，这样做的好处是能够为渠道主管提供全面、专业的培训支持。银行保险不是保险公司去银行做销售，而是保险公司去银行做培训，这样的体系有利于保险公司更加合理地进行资源整合。

让客户了解自己，信任自己

    “一家保险公司要经营，首先要让客户对自己有所了解。客户很难去全面了解一个经营团队，这就需要保险公司有能力去体现出来。很多保险公司的定位很好，他们得益于对环境的承受能力。” 翁炜先生说。

    客户是否接受服务是目前保险公司遇到的最大难题。在银行购买保险产品，就一定要找银行来服务，这种观点是错误的，其实找保险公司的人来解决他们(客户)的问题会更便捷和专业。保险相对来说有着很强的专业性，就银行保险而言，银行是销售端。产品销售以后，应该由保险公司的渠道主管负责服务，客户完全可以通过电话等方式来咨询渠道主管。当客户拿到保单之后，保险公司会尽最大的能力去回访，这也是保险公司对自身业务的基本要求。但是很多客户认为在银行办理的保险业务，却要保险公司来负责，这样十分麻烦，同时也希望不被打扰。虽然保险的销售是由银行来实现的，但是保险公司的渠道主管主要负责的就是服务，他们要确保银行的销售是正确的（满足客户的需求）。所以客户在理解服务的时候，需要区别两类电话，一类是以销售为目的的电话，另一类就是客服电话。客户服务的标准目前在保险业还不统一，客户还不清楚什么是服务，这不是客户的问题，而是社会诚信的问题，这是各家保险公司需要共同解决的。

“要服务，不要推销”

    关于如何做服务，翁炜先生说，在长城保险有一个口号是：“要服务，不要推销。”这主要是从银行总部的角度考虑的，银行为客户提供的是解决方案，从长远的战略上来看，最大的目标是要达到服务最好的保险品牌。服务一定是客户可以真实感受到的，银行有这种理念，最重要的是要将这些理念深入到一线的销售人员与合作伙伴的内心，让他们都能够做到这一点。这个过程是非常艰辛的，会受到很多因素的干扰。

    任何一家企业都想要维护好客户，不想得罪客户。维护好客户，首先是要有金融资源的支持；其次是要有好的方法；再次是遇到问题要坚持不懈。现在的银行都是企业，如果没有利润的话，根本没有办法给客户提供保障。“赔的越高越好，给的利益越多越好”的想法是错误的，因为保险是一个把风险聚积后再分散的过程，保险的收益实际上取决于每一个个体的收益。如果要求的收益过高，超出了市场的平均水平，即使保险公司拿得出这笔钱，但是长时间这样经营下去，保险公司就会渐渐无法承受。保险公司经营出现问题，客户享受到的服务质量就会发生改变。所以说一家想要长期经营下去的公司，会去主动关注这些问题，调节之间的矛盾，并不是给客户的回报越高越好。客户购买产品，也并不是说今年的产品好，就永远都好，一样都会有风险，所以，稳健的经营才能够带来长期的回报。

    不管你走到哪里，也不管生命经历怎样的旅程，无处不在的银行网点架起了投资者与保险公司的桥梁。分红、养老、健康……最适合的产品随时让您轻松享有。但是，投资者在购买银行保险时一定要从自己的实际情况出发，全面地考虑自己的经济状况，按自己的实际需求选择最适合自己的银保产品。任何一种银保产品都有一定的针对性，所以，在购买银保产品前要对产品和保险公司的服务有比较深入的了解，只有充分地了解了产品的特点，选择适合自己的产品，才能够更好地享受到银保产品为我们带来的便捷与保障。

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