银行服务要讲“规则”
||2010-07-04
现代社会，经营者提供有偿服务，消费者花钱享受服务，乃再正常不过的事。此间关键是双方应坚持平等、自愿、诚实守信原则，各自享有要求对方进行公平交易的权利，同时也都有遵守交易规则的义务。这些“条条框框”，具体到商业银行为百姓提供金融服务，同样适用。
但可惜的是，并非所有银行都能遵循这些原则，有些银行遗憾地选择了“自说自话”。如此结果，当然会换来客户的投诉不满，乃至客源的逐渐流失。来看两则事例。
前不久，高先生到某国有银行下属一支行，打算申请办理网上银行服务。让其纳闷的是，他被告知，根据记录，他已在该行别的支行办理过银行卡，并开通了网上银行。对此，高先生完全不知情。更离谱的是，柜员还强调开通网上银行，必须是年满18周岁的客户“本人”到银行才能办理的。这对高先生来说，更属天方夜谭，因为其压根没去过别家支行，又何来“本人”开通一说？不用说，高先生当场要求银行注销掉在他并不知情情况下开通的网上银行。结果，却被要求输入原卡号的密码。高先生无语，既然不是他本人办的卡、开通的网银，他又何来卡号与密码？
显然，高先生的遭遇有点令人啼笑皆非。一方面，这家银行真是“想在了客户的前面”，“默默”地为高先生办好了一切。但另一方面，这家银行未免太过自说自话，怎么就“敢”在客户不知情且本人根本不在的情况下，擅自为他开通网银服务？当下，确实有少数银行在未通知客户的情况下，为客户开通网银、短信服务等业务，时常遭遇客户投诉。这里既表现出相关支行、相关当班柜员未尽好职责，办理业务审核不严，同时也可能存在相关银行拓展业务的指导思想有偏差的隐患，当然，从深层次看，其实质是银行背弃了与客户之间进行平等、自愿交易的原则。
无独有偶，还是同一家国有银行。前不久，林先生将其贷记卡内资金通过网银转入妻子的存折，突然发现该账户在去年底曾被银行扣了3元。林先生联系该行客服，被告知该行从去年末起，小额账户管理费标准从原来的300元提高到500元。由于林先生妻子账户的余额没到500元，所以被扣钱了。林先生问客服是否告知过客户，对方称该行在营业网点和网上公告过。但问题是，林先生一直在网上银行操作，从没见此公告。随后，他特意登陆该行上海分行网站，依旧无果。正纳闷间，两天后该行客服主动来电解释，称确实没在网上公告，但只要在营业网点公告过就可以了。
无疑，该行的解释颇为“霸道”。因为时下，银行业务可以通过营业网点、电话银行、网上银行等三大渠道办理，尤其电话银行和网银，往往有大量的业务广告和服务信息，但该行惟独提高小额账户管理费标准，却没在网银渠道广而告之。如此，诸如林先生这样习惯使用网银，甚少去营业网点的客户，等于就是在不知情的情况下，被银行“抢了钱”。照此看来，相关银行是违背了诚实守信的服务原则。
百姓到银行办理业务，为银行带来利润，银行理当提供良好的服务。退一步讲，就算银行为此支付了技术及服务成本，但也不应摒弃、违背平等自愿与诚实守信的交易原则。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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