服务品牌的建立与管理
客户世界|梁江健|2010-06-29
由于消费者有种种的喜好，企业必须制定好的自己的品牌策略。品牌是一个企业的无形财产，它的作用是巨大的。那么企业应该如何制定自己的品牌策略呢？
品牌定位首先是基于企业战略的考虑。
中国移动作为电信企业龙头，现面临较大的压力，在中国电信与中国联通的强强联合，不断推出价格战、技术战、品牌战，中国移动该怎么样建立自己的服务品牌？首先服务很重要，一个贴心的服务可以带给客户良好的感知，进而取悦消费者心理。其次，我特意向我司推出一个服务品牌战略：人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转。这一战略要求我们寻找市场空白点，打造卓越产品，价格优胜与进退战略。
一个企业希望成为什么样的企业，希望拥有什么样的核心能力，希望确立什么样的业务模式，这就是企业的战略。而电信产业是一个市场化非常明显的领域，是一个必须依靠品牌作为驱动力推进企业战略实施的行业。因此品牌定位必须紧密结合企业的发展战略，品牌建设要为企业的战略引航，为企业的发展筑路。
其次，品牌定位是基于企业文化的考虑。
一个企业崇尚什么样的企业哲学，信奉什么样的核心价值观和倡导什么样的企业精神，将很大程度上决定了企业品牌的内涵和精髓。企业文化是企业品牌的基础和源泉，没有企业文化的营养和滋润，企业品牌是枯萎的，是毫无生机的。因此企业文化要为品牌理念植入优秀的基因，要为品牌定位打下坚实的根基。
最后，品牌定位要基于企业战略、企业品牌和企业文化三位一体彻底打通的考虑。
战略解决企业的定位，品牌解决企业的方向，文化解决企业的状态。电信企业的品牌内涵不仅体现在最适合的产品和服务、最符合消费者需求和渴望的价值诉求上，更应该是责任和诚信的完美再现。那么提供最适合的产品和服务是企业战略面临的问题，找到最符合消费者需求和渴望的价值诉求是企业品牌面临的问题，而建立责任和诚信则是企业文化面临的问题。一个企业的品牌定位离开企业战略就是没有方向的定位，离开企业文化就是没有灵魂的定位。因此彻底打通战略、品牌和文化的关系，使品牌上协战略、下领文化。品牌的全面提升既然首先是从内部塑造做起的，那么品牌的定位就要符合企业的战略，要和企业文化保持高度的统一，只有这样品牌才能真正发挥它作为发展驱动力的目的，发挥它持续带来品牌溢价的作用，发挥它不断增加品牌价值的意义。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为广东移动客户服务（深圳）中心综援室综援员。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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