服务的真谛

||2010-06-15

服务的真谛

——吉林省桦甸市农电有限公司优质服务工作侧记

作为一家县级供电企业，吉林省桦甸市农电有限公司有过管理基础薄弱，服务水平差强人意的过去，但他们在抓优质服务工作中，通过采取完善制度、创新工作载体、强化管理与考核，加大硬件投入，使行风建设和优质服务工作不断得以完善与提高，客户满意率逐年提高，在地方政府开展的政行风民主评议活动中，自2007年起连续三年名列第一，该公司的优质服务工作多次受到上级公司的表彰。

坚持推行便民服务卡，不断增加新内涵。

桦甸市农电有限公司早在多年前，就在城郊供电所先行试点并逐步推广便民服务卡联系制度。服务卡内容包括所长的联系电话、服务内容、报修电话等。主要目的就是便于客户随时监督员工的服务行为，一旦包片电工发生吃、拿、卡、要等不良行为时，所长会在第一时间获得信息。此举在城区所试点成功后逐步在全局系统推广，当年全局共发放便民服务卡6万余张，得到了社会各界广泛认可。由此，这种“小小服务卡，方便千万家”的制度在全省农电系统首开先河，并在全省农电系统逐步推广。

随着形势的发展，该公司也不断创新服务卡的内涵。现在，桦甸市农电公司使用的服务卡更具特色，不但将“国家电网”服务品牌溶进来，还将95598服务热线内容充实到卡上，制成粘贴式，更方便了广大客户的使用。强化制度建设，创新管理举措。

搞好优质服务必须建立起行之有效的监督考核机制。桦甸市农电公司结合企业实际和窗口特点，对以往形成的一系列有关优质服务工作的管理规定和办法进行梳理、合并、修订、补充和完善，于2009年重新制定《桦甸市农电有限公司行风建设和优质服务考核细则》，将优质服务工作整合成八大方面、54项考核细则，建立了一套贴近实际、简捷明了、便于操作、富有成效地优质服务工作管理规章制度，并严格执行。

为充分发挥制度的约束力和严肃性，该公司一是加强内部监督，在95598呼叫中心设专人通过视频，每天全方位、全过程监督窗口人员的日常行为举止、文明用语使用情况等并记录在册，作为考核的重要依据。二是采取电话抽查方式，每周对13个供电所的窗口人员应知应会掌握情况进行电话抽考，抽考成绩每月通报一次，兑现奖罚；三是深入基层明察暗访，通过走访客户、模拟报修、检查窗口卫生环境、服务质量和值班情况等方式，对存在的问题和不足下发整改意见。四是将优质服务工作与安全生产工作相结合，同部署、同检查、同考核。在生产安监部门的配合下，优质服务办定期深入窗口进行安全和服务质量检查。这样在公司上下树立优质服务就是供电企业的生命线和客户利益无小事的意识，强调抓优质服务要像抓安全生产一样，将其贯穿于生产、经营和发展的全过程。五是针对以往客观存在的各种考核只罚不奖的现状，设立委屈奖，对窗口人员面对委屈仍能表现突出的予以奖励。六是实行月排序量化考核制度。制定下发了《关于在窗口单位实行“行风建和和优质服务月排序”的实施意见》。根据日考核结果、得分按月汇总并进行排序，将排序结果在公司内部网站(页)和营业大厅大屏幕上公布，激励员工争先创优。实行这些措施实施以来，仅09年就有24名员工受到了奖励，有29名员工受到了处罚，下发通报12期，进行明察暗访6次，下发整改意见312条，奖罚金额6050元，公司优质服务整体水平得到进一步提升，取得了在09年市公司优质服务暗访检查中名列第一，在地方政府软环境测评服务类中排名第一的可喜成绩。

借助载体活动，培育争先意识。

积极开展“满意服务先进百所”、“行风零投诉”、“行风建设和优质服务自查自纠”、“家电下乡，我来服务”、“明星窗口“和“星级窗口人员”评选、“六满意”建设等一系列载体活动。把公司优质服务案例在本公司网站上登载，鼓舞了干劲、增强了员工搞好优质服务工作的热情和动力。2009年有5个供电所达到了“满意服务先进百所”标准。此外，在过去的一年中召开了2次行风监督员座谈会，4次行风建设和优质服务经验交流会，对重点企业和招商引资企业开展了“集中走访、征求意见”活动，对51户大客户进行了集中走访，收集建议7条并制定了整改措施，提高了广大员工的服务水平和客户的满意度。

多渠道多形式提升窗口服务人员素质。

本着“三节约”和“务求实效”的原则，在培训上采取新举措。按专业和岗位进行培训，对新上岗的窗口人员和供电所值班人员，实行点对点培训，即上门培训。结合日常检查开展面对面培训，以此提升员工应对突发服务事件的应变能力，使日常检查与培训做到有机结合，既节省了费用又提升了服务水平。仅2010年1至5月份就开展上门培训4次，117人次。

不断加大硬件投资力度，强化服务平台建设。

桦甸市农电公司先后投资近30多万元，为基层13个窗口单位厅配置了电子触摸屏，让客户及时了解国家的电价政策、法律法规以及业扩报装流程，并对窗口人员的服务情况适时进行满意度评价。此外，为基层13个供电所配备了故障报修微机，实现了故障报修网上派单，保证故障报修及时、有效、规范运行。今年初以来，基层供电所共受理95598故障报修工单49份，合格率100%。

作为对经济发展和社会进步起到基础和支撑作用的供电企业，服务工作的水平和表现如何，对企业的发展和稳定有着长期深远的影响。可以说，抓优质服务工作与抓安全生产同等重要，放松不得，服务工作做好了，就能够赢得民心！赢得市场！赢得企业的未来！(崔周平)

作者单位：吉林省桦甸市农电有限公司党群工作部

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