案例：阿里巴巴基于IP语音的集中式解决方案

客户世界|讯鸟软件 |2006-02-07

　　随着阿里巴巴呼叫中心全线扩容突破1300个座席，业内呼叫中心单点座席数记录已被重新刷新，再创新高。讯鸟软件作为国内该特大呼叫航母的缔造者，其"互联网呼叫中心领导者"的企业形象已将被再度印证。

项目背景

　　阿里巴巴是全球网上贸易及企业间（ B2B ）电子商务的著名品牌，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上交易市场和商人社区，客户保有量超过210万。阿里巴巴呼叫中心是其电子商务交易销售和服务的核心系统，为客户提供优质的即时服务，促进业务发展。阿里巴巴采用国内呼叫中心中间件的顶尖产品–讯鸟中间件，建立了一个大型IP语音融合网络的分散部署集中管理式的呼叫中心。

项目进展

　　从2005年1月开始建设，于3月底全面实现了448座席成功上线，至4月初系统扩容至668座席，到目前的1380座席，实现了一个全面、稳定、高效的升级扩容过程。该客服中心的规模在国内呼叫中心也位居前列。

解决方案

　　整个呼叫中心包括一个中心点杭州创业大厦，3个分支点分别在杭州华星大厦、上海与广州。实现中继分散接入，座席分散与集中相结合，整个呼叫中心集中控制的方式。杭州中心点采用一套AVAYA S8710、一套讯鸟CTI/IVR/传真集中控制，其他各点通过G650接入。其中广州分支点由于座席数较多，单独部署一台AES服务器、一套讯鸟CTI/IVR/传真服务器。广州点的一套AVAYA S8700作为本地再生服务，一旦广域网电路中断，立即接管承担一个独立的呼叫中心，AES服务器、讯鸟CTI、IVR服务器随之与新的AVAYA S8700交换机联接，保证24小时不间断运行的要求。

　　讯鸟软件提供对CTI服务器的多机热备（平时负载均衡），IVR、传真服务器的多机在线分布部署。一旦发生网络或其他故障导致交换机与一台CTI服务器间连接中断、，正常的CTI服务器能检测到并立即自动接管相关座席，整个接管过程小于1秒，不影响当前的业务及座席通话。当故障原因消除，系统将自动恢复连接，并将接管的座席自动切换回。

　　充分考虑到交换机、网络或其他故障，通过采用远端交换机再生功能和讯鸟产品独有的多机热备系统，保证了该客服中心7*24小时不间断运行的要求。

项目评估

　　阿里巴巴特大呼叫中心充分满足了新老客户的服务需求，不仅协助客户在网上成功地经营自己的生意，而且也适时帮助客户解决电子商务实践中不断遇到的各种新问题，实现了线上客户服务与线下主动营销服务的有效组合，从而大大提升了客户服务水准，强化了企业品牌形象。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根据客户的特性，向客户主动推广适合其需求的产品或者服务，从而有效地提升营业收入。公司还可以更好、更及时地了解客户的反馈和需求，更提供更为个性化、更为细致的服务。为实现呼叫中心从企业的成本中心转变为利润中心、客户体验中心奠定了基础。

　　此外该套方案的可扩展性，还充分满足阿里巴巴未来扩展和升级的需求，包括增加丰富的基于IP语音通信技术的应用，具有长期的经济效益和社会效益。

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