用心服务赢未来
||2010-06-04
众所周知，二八效应决定了银行80%的利润来自于20%的高端客户。在零售银行层面上，如何服务好20%的高端客户就显得尤为重要。
经常有客户来问我，你们银行有什么产品。我回答，国债、基金、保险、本外币理财、贵金属等等都是我们的产品。客户说，我是问你们银行有什么特色产品，有什么优势，你说的这些产品其他银行都有。我回答，其实有什么产品不是最重要的，最重要的是找到一个真正了解你的需求的人，以及能随时提供给你所需要的这些产品信息的人。
诚然，产品具有很强的复制性，在信息传递如此畅通的市场环境中，今天你有什么样的产品，明天别人也会有。这就是产品的无差异性。但是对于银行来说，不仅仅有产品，还要有服务。用心服务，了解客户的不同需求。相同的产品推荐给不同的人，相同的产品在不同的市场环境去推荐，相同的产品从不同的角度去推荐，相同的产品用不同的态度去推荐，都可能产生完全不同的效果。
其实银行没有优势产品，其员工就是他最大的优势产品。回到客户刚才的问题，你们银行有什么优势，其实最大的优势就是人。
我工作的银行靠近浦东联洋社区，周边商务楼林立，其间的高端客户多是“空中飞人”，来无踪去无影。偶尔有机会约见，也来去匆匆，很少有时间坐下来详谈理财配置的事宜。有时静下心来想想，这些高端客户的财富来源于各自的工作以及成功的投资，工作和投资是他们财富增长的基础和主要来源，钱放在银行里最主要求的是安全。他们对理财收益的高低并不敏感，同质化的产品显然无法满足此类客户的需求。
此时，就需要充分了解客户的需求，找到合适的切入点。贵宾客户到银行来首先是来办理业务的，既然对产品不敏感，那么就要让他在服务上对银行满意。由于工作忙，每次来银行的时间紧，我们在提供服务时应首先考虑速度，不要拖泥带水。在提供产品时，短信即时通、钱生钱功能、网上银行等应一并配套，快速地一站式的提供客户可能所需的所有产品。在办理业务时，再内外结合，注意服务用语，温馨提示，适当体现客户的尊贵性。客户的资金再多，工作收入投资收入增长再快，总是有一部分资金要规避风险，沉淀在银行中。通过对这部分资金的精打细算，每年比单纯的储蓄多增加3%～5%的收益，几年复利下来收益也是相当可观的。时间长了，终究能赢得客户的认可。
上述客户营销的过程貌似简单，但是实际操作过程中并不容易。思路有了，关键还是要看怎么做，如何来顺利完成这个过程。理财经理诚心为客户打理财富，要耐得住寂寞，耐得住质疑，经久考验，最重要还是要做个有心人。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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