运营商应对用户投诉焦点转移的处理策略
|周海华|2010-05-27
3G给用户带来了全新的信息生活，与此同时，也给运营商的服务工作带来了新的挑战，用户的投诉焦点正呈现"3G化".具体投诉焦点归结为三大特性：3G移动互联网业务的使用操作不便捷及计收费透明清晰度不高、运营商差异化服务的比较优势不足、个性专属等级化服务手段缺乏。运营商需要根据3G用户群的特性，在投诉客户的细分上，对3G用户的投诉处理引入更多指标，以进行综合评价与分析，出台顺应3G发展趋势的专属服务举措，开展区隔化、专属化的投诉处理。
策略一：开展"两建"工程
一是迅速建立3G投诉专业队伍。
面对3G推出的新业务，尤其是在3G手机终端的使用、各类应用程序的使用，以及3G业务的计收费等方面，用户存在众多的疑虑，这对于投诉处理的服务人员有着更高的3G业务综合知识和处理技巧能力要求，运营商要尽快建立3G投诉处理业务、资费等解释口径和脚本，建立对各渠道投诉处理人员进行3G业务、服务规范培训的常态化机制。针对投诉处理专席人员进行重点培训，并实施培训考核跟踪。对重点开通的3G业务，结合业务平台与手机操作，对投诉处理专席人员进行重点实物操作演练、现场拨测与辅导，强化投诉处理专席人员3G业务技能的专席持证上岗和全能投诉处理技能。运营商还需配备专职的3G客户经理或开设3G专属的技术服务中心热线，实施3G专属化的一对一服务，提高用户对3G业务的熟练使用程度，帮助排解用户在使用中的各类疑虑。
二是建立3G用户投诉数据库。
运营商要收集影响3G投诉客户综合管理的各方面数据，通常包括如下几个方面：3G投诉客户的价值信息，包括客户的级别、ARPU、消费习惯、使用的业务套餐、新业务的消费占比等；3G投诉客户的行为特征，包括一段时间内客户投诉的次数及频率、投诉问题的类型、投诉的目的、提出的解决方式、要求是否合理、是否有升级投诉的记录等；投诉处理的相关信息，包括对该客户投诉问题处理的时长、投诉问题的解决方式、该客户的接受程度、客户是否满意等。
在全面考虑和聚类分析的基础上，运营商再采用相关系数法，根据数据资料判断多个变量的相关性，通过筛选、组合，选择若干有代表性、实用性的数据，构建3G投诉客户细分的综合评价标准数据分析体系。
此外，运营商要持续开展3G体验活动。3G手机终端大部分为智能化终端，使用操作层面对用户设有一定的门槛。运营商要与3G手机终端厂家共同开发研制较便捷操作的终端；要持续开展3G路演活动或免费体验活动，或通过举办社区体验活动和3G俱乐部活动，提高用户对3G终端和业务操作使用的程度。
策略二：开展"两化"工程
一是开展区隔化。
3G客户群具有共性和个性的特点，运营商要根据3G客户的在网时长、客户价值、客户投诉特性等有关信息，开展区隔化的投诉处理；运营商要根据3G客户的品牌等级、ARPU高低等，采取区隔化的投诉处理方式对3G客户优先接入，开辟投诉处理的"绿色通道",对于投诉问题优先处理、优先解决，并考虑适当放大各层级投诉处理人员的退费、赠送、特殊临时业务开通办理等操作权限，减少投诉处理的流转环节。同时，根据3G投诉客户的消费特征，在投诉处理过程中可适时有针对性地营销。比如对于可视电话业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送其他新业务的经济补偿方式，给客户免费体验的机会，增加客户的黏性；对于话音业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送实用增值业务的补偿方式，提升3G客户的消费层次。
二是开展专属化。
对于3G客户，运营商要推出专属3G服务措施，在网络保障、服务便捷、业务提供、终端保障、投诉处理、俱乐部服务等方面出台专属的服务标准和要求，通过服务提供和客户消费全过程实施专属化的服务，应根据客户偏好和特点的不同予以差异化，采用上门服务或电话服务、短信服务、即时通信等多种方式，为用户提供有关业务使用辅导、产品推介、资讯提供、投诉受理解决、客户维系关怀等专家式"一对一"专属服务，提升3G用户的尊享感知。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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