联络中心的下一步

||2010-05-20

从模拟到数字，从语音呼叫中心到多媒体联络中心 。伴随技术和商业环境的演变，企业客户服务中心经历了几次重大的变革和转型。呼叫中心的平台构建方式、服务手段、管理方式、以及角色定位，也随之发生了巨大改变。

随着SIP技术的发展和成熟，客服中心面临又一次重大转变。在call center（呼叫中心）和Contact Center（联络中心）之后，新一代的“Context Center”（全景中心）呼之欲出。

所谓Context Center，就是基于Context（情景）的企业范围内的客户互动系统。基于情景的客户服务能够简化流程，提供一致的、高价值的客户互动，使客户服务更为智能化，最终实现客户需要的卓越服务体验。它带来的益处包括：

●利用实时持续性情景支持主动的互动，实现提前预测

●通过通信驱动业务系统支持高效的语音及web自助服务交易，实现流程自动化

●优化多渠道的包括客服代表、专家和自助服务在内的互动，提高运营效率，加速问题相应

新一代的‘Context Center　’中，SIP技术扮演者举足轻重的位置。SIP技术充分融合了统一通信技术，集成语音、视频、文本等多种通信形式，在开放的平台上更好地面向客户提供按需服务。

在呼叫中心的前几次重要变革中，Avaya帮助众多企业完成了从模拟到数字，然后到IP平台的迁移, 以及相应的业务整合。可以说，Avaya是唯一一个有此经验的企业。在呼叫中心的新一轮变革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不仅率先提出了Context Center这一概念，而且在去年还发布了新的Avaya Aura平台，为新一代呼叫中心的建设奠定基础。

基于SIP的Avaya Aura是Avaya联络中心产品线的核心。Avaya在一月份发布的产品路线图中明确表示，联络中心将迁移到基于SIP的面向服务的架构，同时支持多种通信模式。新的联络中心解决方案将基于一种新的、协作式的工作分配模型，在客户、座席和信息之间建立联系。

每当呼叫中心的技术面临重大变革，企业一方面关心如何采用新技术，提升整体竞争力，另一方面也非常关心如何保护已有的投资，实现平滑过渡。在以前的技术迁移，Avaya正是依靠丰富的技术和经验积累，帮助客户实现了上述目标。在新一代的所谓‘全景’中心的建设中，Avaya仍然是企业最可信赖的技术伙伴。
 

责编：maqianshuang

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