Twitter与客户服务
客户世界|张辉|2010-04-14
网络生态，丰富多彩。有这样一群人，他们热衷于把一些个人琐事或者一些情绪，以一两句话总结，通过短信或者邮件发送到一类叫“微博客”的网站，而他的一个朋友们A则通过网页、手机短信等方式及时看到，并可以随时跟帖，转发；或者觉得这家伙太过啰嗦而决定取消关注他的发言。当然如果他看到他的朋友B转发另外一个朋友C的一条有意思的信息，觉得有趣，这时候也可以通过设置关注来获得关于C的言论以及C所关注和关注C的朋友们。
如上图中，Roamlog 关注了 Letitialulu，Letitialulu又关注了Buou和iD0，Letitialulu的发言都会出现的Roamlog的Twitter界面上，当Letitialulu转发Buou和iD0的发言的时候，Roamlog也能看到Buou和ID0的被转的话了，当Roamlog去查看Buou的发言时，发现他的不少发言都对自己的胃口，他就可以设置关注Buou，而发现iD0的发言并不是自己所关心的内容，他就不设置关注，或者关注一段时间之后关闭关注。
其实这就是六度空间理论的一个实例，也是web 2.0网站的运营基础，即用户产生信息，用户带来用户，通过用户的关系网的建立，用户将被“黏”在这个关系网中。
Twitter就是目前网上最流行的微博网站中的一个，于07年开始正式运营。微博是一种设置140字限制（设计之初是作为短信服务的Web外延，而一条普通短信的限制为140字节）的类博客SNS网站。
早期的Twitter使用者，一般是一些专业的Geek类爱好者，并逐渐覆盖到几乎所有的网民，而客户的增长数量更是快到吓人，08年5月到09年5月的客户增长数量是1448% 以上,目前活跃用户数量在3000万以上，随着用户数量的增加和一些有趣的外围应用的开发使得Twitter成为一个基本功能简单，外延灵活，功能千变万化的多种渠道接入的信息交流载体。
Twitter公司很有远见地从一开始就开放API给第三方公司，所以，Twitter的各种应用包罗万象，比如通过手机拍摄照片，传到照片存储网站，在Twitter上发布一两句说明并附随照片的短地址链接，这样他的朋友可以通过短地址解析打开所在的照片页面，查看他随手拍下的照片。也可以通过记录智能手机所在的GPS信息（目前大部分智能手机都将GPS作为标准配置提供）发送到Twitter上，让他的朋友很容易掌握他的行踪（就在附近的话就可以出去喝杯咖啡了）。而诸如#后加关键词作为Tag的应用以及物理类聚的同样爱好者组成List则往往可以把一个话题在140字的限制下仍能进行深入探讨。
从Twitter的接触点来看，由于在初始设计的时候就作为一个短信SP业务来开展的，所以Twitter与手机有着天然的融洽整合能力，在各种智能手机中都有不同版本的Twitter客户端或适合手机浏览的网页提供。也可以通过短信来更新Twitter内容（对于国内用户来说，1元一条的国际短信有点贵了）。另外由于开放了API，各个即时通讯的客户端都可以通过IM Robots绑定认证后，通过MSN，Gtalk，ICQ甚至飞信都可以实现Twitter的即时发送和查看。
从接入点来看，Twitter因为其功能和内容的简单，使得其可以实现除电话之外（目前有第三方支持的语音信箱测试）的其他各种电子渠道的终端连接，从而最大程度让各种状态下（电脑前、走路中、公车上、甚至于无聊会议中的）的用户都可以保持对Twitter的连接和交互。从内容上来看，Twitter则像是大广场上一群不停叽喳啁啾的用户所组成的场景。每个人都是信息的发布者，也是信息的接受者和潜在接受者。从功能角度来看，每个Twitter用户都是平等的，但实际上来说，关注他的人越多，他说话所能引起的反响就越大。当然这部分人也是少数，但往往这些人发布一个重要信息的时候，所能波及的用户层面往往因为转发而产生类似水波荡漾开去的效果，使得一条信息可以在短时间内影响到数万甚至数十万的受众，从而使得一个突发事件可以在瞬间传遍整个网络（一个事件的冲击力强度对于传播的速度和广度有着深刻的影响，而Twitter则提供了快速传播重大突发信息的能力）。
概括起来讲就是：Twitter是一个去中心化的个人出版中心，你可以自由的谈论任何你感兴趣的话题，同时你也可以随时关注或取消关注别人发布的信息。借用一句名言：一千个读者眼里有一千个哈姆雷特，同样的，在Twitter上，1000个用户所看到的，所获得的信息也是千差万别的。这一切都源自用户自己的选择，比如一个黑莓用户添加了某个黑莓List里面的用户，结果他能看到的Twitter上的信息基本都和黑莓有关了。你对于所关注的用户的选择将会强化或者消解你的一些既有观点。我从这两年的Twitter使用中体会到，一个能持续获得大量用户关注的人，他必须是一个真实、诚恳、风趣和有思想的人。
作为一个新兴且热门的关系网络应用，如何在其中实现商业化的低成本和快速收益以及这一切的持续化，是一个很让人感兴趣的话题。也许有不少人已经在尝试在Twitter上进行类似各种软硬度的推销行为了，但我关注的重心在于如何在Twitter实现客户服务。（汗啊，前面说这么半天才说到目的，可确实如果不说前面这一堆，怕是没几个人能理解Twitter的概念和基本特征了。）
前面说到，Twitter是除电话语音外各种电子渠道都可以接入到这个“广场”可以随时听到你关注的人“啁啾”的平台这其实和Contact Center对于接触点的要求是一致的，都是越多越广越好，并且是不管通过哪一种渠道所获得的信息都是一致的（展示界面可能稍有区别）。由于Twitter在设计之初即是在统一的数据库下的不同接触点的实现，所以这一点对于Twitter来说完全不是问题。
其次在这个平台上，与客户服务中心一样，即可以针对大范围的客户群进行“广播”也可以针对具体的群组或者个人“说悄悄话”。以解决一些个性化和涉及隐私的信息交互。
第三，Twitter的发布者和关注者的关系类似于客服与客户的关系。我们客服从业人员常常对客户讲的一句话是：感谢您给我们这样的机会，让我们可以通过我们的产品来让您体验我们的服务。不管是否真的从内心认可，至少从话语里表明：客户是主动的，如果我们服务不好的话，他可以随时离开我们。在Twitter上也是如此，一个言不由衷，轻浮或者夸夸其谈的人可能暂时可以吸引一部分人的关注，但随着时间的持续，其他人终会离去，即便他声嘶力竭，也没有人会去听他的声音，事实上行政威权那一套在Twitter上完全失效。
另外口碑对于用户创建内容的平台来说，是一个正反馈的影响，即：你如果做得好，会有更多人赞扬你。而且因为Twitter传播的方便快捷和低成本，一旦你的产品或服务在一个群体中获得美誉度，往往可以以很低的成本将这个美誉度传播开去，这可是客服从业人员梦寐以求的目标。而一旦出现差池，这个坏消息会传的很广，这就是Twitter对于信息传播的双刃剑。
一个运作良好的客户服务中心可以为公司带来什么？美誉度：增加再销售的机会；降低成本：可以提升公司整体效益。而这一切似乎在Twitter上都可以实现。
那作为一个客服中心，如何利用先进的信息技术和应用模式来达到服务能力和方式的与时俱进呢？
我觉得需要有以下的基础准备：
1、呼叫中心有统一的知识库，在这个知识库中不管面对什么渠道，其给用户的感知应该是一致的，即不管用户通过电话、网站或者短信、在Twitter上留言，客服中心所做出的回答，通过IVR、Web可以描述得详细一些，而短信和Twitter则简单一些，但要求回答的内容含义是一致的。
2、电子渠道的整合基础，因为Twitter作为一个服务触点的延伸，其本质是建立在本客服中心的电子渠道运营基础上的，如果没有这个基础，Twitter的服务是没法开展的，或者就算开展了，也不过是增加自己的负担–得多安排人面对另外一个客户抱怨收集箱罢了。
3、自助服务的支撑，电子渠道的优点就在于可以实现重复、明确的业务受理和查询的自动化，这是节约成本提升效率的最佳手段，是科技提升生产力的主要方式。同样的，通过Twitter的API接口，实现与客服的自动化服务相关联，最终达到让客户无处不在的自助服务的便利。
4、敏锐的数据分析和挖掘团队，因为通过Twitter的便利信息传递，使得原来处于“沉默的大多数”的服务对象，有机会向你发出意见和建议了。我们说客户的建议和投诉是公司宝贵的财富，但往往客户情绪化的抱怨和语焉不详的建议一大堆，如何从中筛选出宝藏来，就需要一个有丰富经验和业务能力的分析团队来进行信息的萃取。
在具体的实施上，可以根据业务分类或者地域分类等方式，设置多个账户，不同的账户设置自动服务或人工服务，有针对性的定期或者不定期广播发布相应的信息，通过悄悄话的方式回答客户的个性问题，例如对于移动运营商来说，可以设置一个3G名称的账号，一个话费查询类的账号，可以有针对性的发布专题的信息，也可以通过验证并绑定关注者的手机号码来主动提供数据使用量、话费信息或接受用户的相关查询信息的请求。
而在推广初期，甚至还可以设置一个免费产品试用推广账号，凡是关注这个账号并绑定验证通过为公司客户的用户，不定期提供各种免费试用的产品，这样既可以快速增加关注度，也可以培养起一批骨干的忠实客户。而这个免费产品试用推广账号又和其他的专项业务账号关联，从而实现公司业务有细分账号也有归总账号，最终为用户提供良好服务体验的客户服务新模式。
作者单位为杭州远传通信技术有限公司技术中心。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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