郭红丽/袁道唯新著《客户体验管理》正式出版
客户世界||2010-04-07
内容简介：
个性消费，体验至上！
越来越多的行业和企业意识并融入商业世界的一股巨大洪流：核心竞争优势的来源逐渐从产品，技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。本书对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。
本书是由两位作者在长期理论研究和商业实践的基础上，对客户服务的新理念加以提炼和创新而成。作为系统论述“客户体验管理”的专著，本书融合国外先进的市场和管理理念、并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。同时，本书对于创新企业管理和客户服务理念、革新商业运作模式、培育企业新的竞争优势，也都有重要的指导作用。
本书可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。
竞争分析：
国内首部系统论述“客户体验管理”的专著；
关于客户体验管理的研究，既是研究前沿，更是战略高地；
系统诠释了客户体验这一最新的管理理念，理论体系更加完善；
吸引、发展、保留三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，可操作性强；
兼具理论的完整性和对实际操作的指导意义，可读性更强、针对的读者范围更广；
辅之大量的应用案例，便于读者更好地理解各种理念和操作技巧。
专家推荐：
的确，体验经济时代已经来临！越来越多的企业开始意识到应当将“客户”当成企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而 转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。
本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义！
——客户世界机构创办人 赵溪
在体验经济时代悄然降临的今天，《客户体验管理》一书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对未来的营销模式产生深远的影响，非常值得各个营销渠道特别是呼叫中心借鉴和应用。
——中国人寿保险北京电话营销中心总经理 王旭光
这是一本比较系统、科学地介绍客户体验管理（CEM）的书，对于现在的中国服务业来说，如何突破只是意识上的“客户至上”及呆板统一的做法，真正做到“以客户感受、体验为中心”，将客户管理从“数字化管理及关系管理”进一步提升到“对客户个人体验的管理”，《客户体验管理》都能提供一些很好的帮助和借鉴。我相信携程的干部员工们阅读以后，都会很有收获。
——携程旅行网副总裁 孙茂华
相关信息：
字数：27万字
页数：275页
定价：35元
出版：清华大学出版社
书号：ISBN 978-7-302-21504-2
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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