做好员工的“镜子”
客户世界|任建斌|2006-01-20
有个笑话说对于女孩子最大的惩罚就是给她买一件非常漂亮的衣服，但是在试衣间不给她镜子。
镜子对于爱美女孩子的重要性是显而易见的。有了一面镜子，她就能看到漂亮衣服的真实效果，是否合适，搭配是否得当等等。穿上新衣服，多数女孩子会对着镜子左看右看，还会转几个圈，从不同的角度看看新衣服的效果。
仅有一面物理的镜子还是不够的。女孩子从镜子里面知道衣服的效果后，还希望得到别人的评价和反馈。换了新装的女孩子多半会找到自己的朋友评价一番，得到肯定后，女孩子决定穿这件衣服上班了。怀着忐忑不安的心情走进办公室，女孩期待着同事的注意。爱面子的女孩子，多半不会直接问同事新衣服的效果怎么样，大都装作满不在乎，其实心里很期待别人的赞美。如果办公室里一直没有人理会女孩子的服装的变化，她会很焦虑：难道他们没有注意到我的新衣服，还是我的新衣服不好看。同事的赞美如果到来得太晚，效果就打了折扣，甚至女孩心情会变差。专家说哪怕有负面的反馈，也比漠视女孩子的变化要好，如果三天后终于被人称赞换了新装的效果，女孩子已经不再关注了。
在所有积极的评价里面，女孩子最想得到的是自己的男朋友的评价，在得到同事们的肯定后，女孩子会很自信的赴约，男朋友对女孩子的新衣服满意，并加点甜言蜜语，女孩子会度过幸福的一天。
如果女孩子没有得到镜子，或者没有得到同事们的及时评价，或者得到了错误的评价，男朋友对女孩的新衣服视而不见，那将是她灰暗的一天。
如果女孩子来到办公室，马上就被发现着装的变化，并招来一些人的关注，虽然女孩子也很紧张，但是一致积极的评价会让女孩子心情变得非常好，即使有个别人有不同意见，只要提的中肯并且方式得当，女孩子一定会欣然接受的。自此以后，女孩子一定会结合当天的反馈来调整着装，如果大家对白色的套装给与肯定，女孩子一定会对白色情有独钟。就这样，群体的意识、男朋友的意见，对女孩子的行为逐渐产生了影响，成为影响女孩行为的“第二面镜子”。
说了这么多，其实做客户服务的员工和换上新装的女孩子没有什么两样。
女孩子关心自己的仪表，需要照镜子看衣服是否得体，需要同事最好是自己男朋友及时的评价和赞美，愿意按照同事和朋友的意见调整自己的着装并持续得到他们的肯定；呼叫中心的员工同样迫切关心自己的工作表现，需要有系统来了解自己的工作的结果，需要同事和自己的上司评价和反馈，并愿意按照大家的期望成为出色的员工。
我们来看看镜子的特点：
客观反映。好的镜子能够真实反映服装的效果，而不作任何扭曲，这样的镜子可以使女孩子看到真实的情况，并被信任。
自我发现。镜子的作用是照镜子的人可以自己看到自己，完全将自己的形象投射到镜子里。
及时提供。你只要出现在镜子面前，镜子就立刻会反映出你的样子，不会有任何时滞。
完整。好的镜子都是完整的反映照镜人的全貌。
一致性。任何时候镜子会一致反映女孩的形象。
在一个呼叫中心里面，员工的呼损率、利用率、通话质量等等这些客观数据是第一面镜子，这些数据能够让员工立刻、真实、完整的看到自己的业务表现。
不同部门或者同一部门员工之间的反馈，就像同时对女孩子的着装的意见，及时的肯定或者意见是很重要的。有了这些反馈，员工会对自己的工作表现有一个大致的判断，并预计定位个人表现在组织中的位置。服务中心的主管的评价和反馈，就相当于男朋友对女孩的意见，这是员工最关注的。同事的反馈和主管的反馈成为员工的第二面镜子。
一般在呼叫中心里面，员工的第一面镜子都是靠技术实现的，CTI的功能给呼叫中心的主管和员工大量的数据，这些数据能够及时、客观、没有延迟的传递给员工，就像女孩子可以在试衣间里透过镜子看到自己的形象一样，准确无误。
站在主管的角度，只有第一面镜子是不够的，如果希望自己的员工能够有积极的心态工作，并能够逐步影响员工的行为使之与期望的相一致，就必须管理使用好好“第二面镜子”。
就像一面好的镜子需要符合一些特点，主管对员工的反馈也必须具备客观、自我发现、及时提供、完整、一致性的特点。
如果主管不能够及时给员工反馈，就是不给女孩镜子或者给了一面需要长时间能够看出效果的镜子。
如果主管的信息不完整，没有整体上给员工一个反馈，实际上就用了一面不完整的镜子，身体的局部得到映射，而不是全部。
主管不注意的情绪控制，把生活中的情绪变化带到工作中，员工从这面镜子上立刻读出的负面的信息，会导致误解的产生。
主管对员工绩效KPI理解不准确，反馈方式、考评方式导致信息失真，就像给女孩子照了一面哈哈镜一样，无法看出衣服的效果，甚至扭曲其形象。
如果呼叫中心的主管能够客观、真诚、积极、全面、及时的反馈，并结合员工的需求因势利导，就能像男朋友对女孩子着装的积极评价，对员工继续努力，员工就能积极回应，并依照期望做出合适的行为。
对于呼叫中心的主管来讲，一定要同时使用好两面镜子，一方面使用数字化管理手段，及时让员工知道自己的表现，另一方面需要及时反馈、指导、激励员工，肯定员工工作的进步，真诚指出不足并给出改进的办法，并传递对员工的信任。和第一面镜子相比，第二面镜子更为重要。有人说，一个知书达理，温柔贤慧、可人的女朋友是男朋友这面“镜子”培养出来的。同样的，一群积极向上，富有创新精神，富有服务意识的客户服务队伍是主管的“镜子”培养出来的。作为呼叫中心的管理者，一定发挥好镜子的功效。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊；作者为艺龙公司客户关怀部高级总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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