人民网：赵溪谈呼叫中心的发展路径和重点方向

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1654

||2015-06-03

呼叫中心产业作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去接近二十年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过数万家。

我们今天特别邀请了全球著名的呼叫中心产业发展先驱和领袖–赵溪先生，为我们阐释和分析呼叫中心的建立、运营和发展等一系列问题。赵溪先生是客户世界机构的创始人和总裁，发起建立了呼叫中心能力成熟度模型国际标准体系。

客户世界机构是国内最成功最专业的呼叫中心产业发展机构之一，定位于关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究;关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获等各阶段的理论与实践;客户世界机构汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台;同时，客户世界机构还积极总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定;廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。致力增强本行业在全社会的认知与影响力，整体推动国内客户关怀及管理现状的改善，推动呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。

呼叫中心能力成熟度模型国际标准(CC-CMM)是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、立足亚太、服务全球”的国际化标准。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系;是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。

记者：赵先生您好，可以为我们简单介绍一下呼叫中心的行业定义吗?

赵溪先生：好的。呼叫中心是现代服务业的基础行业，受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

记者：呼叫中心在中国也已经发展了十几年了，那呼叫中心目前的产业规模和分布状况是怎样的呢?

赵溪先生(略微沉思)：伴随着国务院、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台，经过过去接近二十年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过数万家。截至2014年底，全行业已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。

记者：那呼叫中心目前在技术方面的发展是如何的呢?

赵溪先生：近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入，他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心技术应用水平方面迅速与世界接轨。目前，中国绝大多数的呼叫中心在系统设备方面已十分先进，在今后很长一段时间内完全可以满足业务发展的需求。在沟通方式上，呼叫中心已不再简单地利用电话与客户实现互动，而是广泛地利用电话、传真、Email、短信、社交工具等多媒体方式与客户实现互动。呼叫中心正在向着智能化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。这不仅体现在现代通讯技术在呼叫中心的快速发展，呼叫中心已经成为互联网技术和移动通讯技术广泛应用的核心领域。

记者：既然客户沟通的方式已经发生了如此巨大的变化，呼叫中心行业未来的发展走向如何?

赵溪先生：呼叫中心在中国的发展路径应当是遵循呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程。由于客户沟通方式近年来快速发生了变化，呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心)，并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务信息流的接入平台和整合载体，客户中心(Customer Engagement Center)正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

记者：作为呼叫中心的产业领袖，您认为呼叫中心未来发展的重点方向在哪里?可否为呼叫中心如何高效运作，更好地满足客户需求提供一些建议呢?

赵溪先生：非常乐意。呼叫中心之所以被企业大量建立，其存在的核心是客户。企业需要这样的组织机制来确保和自己的客户保持畅通和优质的沟通。因此，一个真正优秀的呼叫中心管理者首先必须学会换位思考，将自己放到客户的位置，体验自己公司的产品和服务。其次，比开发新客户更重要的是让现有的客户得到良好的服务体验，因为维护现有客户比赢得新的客户要经济得多。我们需要建立一种有效的机制与客户保持良性的沟通，确保能够站在客户的视角理解自身的产品和服务。沟通的关键是需要首先建立客户投诉快车道，优先响应提出不满的客户，这样将可以帮助企业发现问题并迅速形成处置和管控的机制。人员管理方面，最重要的是将适宜的座席代表放到正确的服务岗位上，分配特定的资源给特定的客户群体，树立信任。接着，也是非常关键的，我们需要按照客户的新喜好来设置沟通的渠道，今天的消费者喜欢沟通，喜欢在接受服务的全过程通过社交网络分享自己的体验并寻找“同类”，对企业呼叫中心的管理者来说，这既意味着无处不在挑战、也意味着无时无刻都在涌现的新的商机。最后呢，就是要提供更加个性化的服务，不论你做什么，个性化是很重要的。每次与客户互动的前提是需要首先更加了解这一位客户的特征，这一点，通过呼叫中心近年来广泛应用的大数据和云计算技术将可以有效进行改善。