如何管理电销中心之个人见解

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1457

||2015-03-23

听很多同行说,现在电销中心越来越难招人,找不到管理人才,之前做过呼叫中心工作的坐席很难再次踏入这一行。我在亿伦呼叫中心工作,对这一行有一些自己的小见解。

电销中心流失率多,无疑是坐席的心态、业绩不稳定以及部分对企业管理的不满,造成对工作没信心,看不到发展的舞台,选择离职换岗。这些问题,我们无法避免,但我们可以适当减缓。

第一、招聘要严格把关

很多呼叫中心只要新人去面试,只要普通话过关,就选择面试通过,没有查看新人之前的工作经历以及离职原因。

新人的工作经历很重要,你可以从新人的简历中查看这位新人是否能适应这份工作。新人心性不稳定,容易遇到挫折就后退,这样的性格是不适合呼叫中心的。呼叫中心的工作难度最大的就是与客户沟通只能再电话里进行,这牵扯到坐席的服务态度、声音热情、业务知识熟练度等等,如果遇到心性不稳定的坐席,会觉得这些问题都是难关,他不会去克服,只会觉得这份工作不适合我,轻易就选择了放弃。这样的坐席,是不可取的。

在面试新人时,应该还需要查看新人的年龄以及个人修养。个人修养有问题,再优秀的业绩也不能要。

第二、各阶层的管理者观念要正确,要严格执行公司制度

在呼叫中心里,管理者一般会认为与坐席打成一片,为坐席争取一切利益就是对员工好,反而忽略了公司的制度,导致公司制度执行不下去。这样的管理理念,是不可取的。

一个优秀的管理者,应该用自身魅力去征服坐席,而不是去无底线的去宠溺坐席或者说是讨好坐席。

公司的制度建立,是经过公司领导各方面考虑后建立的适合公司发展的规则。每个圈都有属于自己的规则,管理者不能根据自身喜恶去判定公司的规则是否适合坐席,更不能在坐席抱怨公司制度时,还去火上浇油表示支持和赞同。

管理者你要知道,即使你与坐席的关系再好,离开公司后你什么都不是。与你打成一片的坐席,你再宠溺他讨好他,他离开公司后,和你良好的关系还能保持多久?给予你成长机遇的只会是公司。

第三、坐席要多听多问多总结

在呼叫中心里,无论老员工还是新员工,都应学会自我管理。在闲暇之余,应试着去突破自己的极限。

刚入职的新员工,虚心向小组标兵学习,熟悉业务知识同时,还应掌握语感以及业务技巧。在闲暇之余,多听录音,多分析,多总结,不懂的时候要立即去咨询小组组长或者培训师,找到了方向,业绩就不再是难题。

特别建议:在听录音时,一定要去分析声音感情的曲折线,可以用手机录下自己的声音,放给身边的人听,请他们提出建议。

对老员工来说:呼叫中心,不进则淘汰。想要再呼叫中心站住一席之地,只能加强自身学识,业务技巧。新人在努力,不想被新人拍死在沙滩上,老员工只能奋进向前行。

四、公司可适当组织员工参加户外活动

员工在奋进,公司也别忘记给员工发放福利。在薪资激励下,还应丰富坐席的业余生活。可定期组织户外活动,多运动,有利于身心健康。

以上是我作为亿伦大家庭一员的一点心理感受。企业是一条船,主管是舵手,员工是水手,想要平安抵达成功的彼岸,缺一不可。


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