让知识回归一线客服

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1406

客户世界|刘敏|2015-02-03

让知识回归一线客服

——浅谈呼叫中心的知识管理

作者：刘敏 | 来源：客户世界 | 2015-02-03

·知识库与员工培训
在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，你已经很难想象其将如何有效运营。

当然，国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别，对于知识管理的做法也不尽相同，上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知识管理人员，也有一些小型呼叫中心没有知识库系统，由培训人员编写业务知识汇编手册，再以全员共享的方式作为知识管理的手段。

呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要，首先是来自业务培训的压力，当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带来的压力。

首先，呼叫中心的业务复杂程度越来越高；其次，当前呼叫中心多面临人员流动率居高不下的问题；最后，呼叫中心业务全技能趋势导所带来的员工知识压力日增。因此，仅通过培训的方式，让客服代表掌握所有日常服务所需要的业务知识，一方面是超过了员工的记忆极限，不现实，另一方面成本也太高。

因为需要学习的业务知识过多，导致在新员工在培训期间成批流失的情况，作为呼叫中心的培训主管相信已经是屡见不鲜了，知识培训压力过大也已经成为呼叫中心新入职员工前期离职的主要原因之一。

对于新员工，当面对越来越大的知识压力时，除了快速高效的培训机制、师带徒、建立技能由简到繁的升级机制、增设在线专家等提供现场在线支撑等方法之外，一个途径就是建设一个强大的知识库，对于员工在在线服务过程中碰到的问题，立即能够在知识库上找到答案并即时给出客户满意的回复。

·呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。

首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。

其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。

企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。

呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。

因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。

总的来说，呼叫中心应用的知识库存在如下特点，这些特点的形成主要是因为呼叫中心的知识库需要考虑客服代表在客服一线特定的应用场景下的交互特性：

1、语言描述客户化的要求
在知识内容的语言组织特点上，与企业知识库不同，适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

2、知识的时效性
呼叫中心是企业看不见但却能听得见的对外窗口，企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等，都需要在呼叫中心的知识库中进行即时更新，并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企业版知识库，呼叫中心所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。

3、对查找定位的要求
针对以上第一点所描述的话务接续的应用场景，客服代表在进行知识查找时，对知识定位查找的效率和时效性要求会非常高，一方面客户的不可能长久的等待，另一方面更长的等待意味着更长的AHT服务时长，更高的单通服务成本。因此，相比企业版知识库，适用于呼叫中心的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求，要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。

4、知识的展现形式
同样的，在以上应用场景下，一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此，这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时，与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现，旧的版本等能够被快速的追溯。

5、80/20原则
根据我们的统计，呼叫中心的知识点击情况同样也遵循80/20原则，即80%的点击（客户问题）集中在20%的知识点上（实际上，在许多呼叫中心这一数字都要超过80%）。因为，对于热点的知识，需要在重要位置进行首要展现，以方便客户代表快速查找。同时，不同访问热点属性的知识，其后台采编的处理方式也可以不同。

6、多种交互方式
与企业知识库的单纯的人与电脑系统界面的交互不同，呼叫中心应用的知识库除此之外，还可以通过短彩信、邮件、传真、在线交互等方式与客户进行直接交互，外部客户从间接使用者变成了直接使用者，原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此，就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂，还需要能够区分对内内容还是对外内容，因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时，还要求知识内容能够结构化和碎片化，能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。

因此，基于以上呼叫中心知识管理的认知误区，笔者要在这里澄清和呼吁：呼叫中心所适用的知识库与企业知识库是不同的，只有让知识回归客服代表，围绕一线客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套是适合各自呼叫中心应用的知识库平台。

作者为杭州远传通信技术有限公司咨询专家；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；