呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1456

||2015-01-23

呼叫中心有很多一线作息人员都觉得，作为一名客服客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几个小时里承受或多或少的压力，面对各式各样的客户，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧或排斥心理。

根据亿伦呼叫中心现场运营管理的经验，坐席人员自己面临的压力不仅是业务业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理级主管的面前。

搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

一、利用好每周一会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的回忆不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。

会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。可以有效激发坐席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助作息人员疏导挤压数小时的郁闷和烦躁心情。

可以从几方面入手：

1）及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决。让大家不要再为这些已出现的问题烦恼，同时部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。

2）分享企业或部门新的好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。

3）分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。

4）让每个人给今天的自己设定一个目标。

例如：“我哦今天一定要做到快乐开始，开心结束！”

5）分享今天在线监听中发现的很好的技巧

6）分享今天整个团队收到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

总之，类似型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，更多下功夫，不可忽视。

二、六字诀做好“情绪预处理”

情绪预管理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要音效而不为，细节做好不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。有以下三方面呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉清晰不对的苗头，马上处理。

1）录音监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪没明显变化时候，就先行处理。如：走过去告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

2）再如，平时擦肩而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀给予鼓励。

2 、关注

关注到员工最细微的要求，实行弹性管理，比如迟到，有需要早退等，把挂心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖。

2、帮助

帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使他们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与作息代表谈职业生涯规划，给出建议。

三、调整情绪的几个方法

1、发泄

人都有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心里学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就小，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体时间。当然，尽量不要再工作场所发泄。

2、喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多氧气，帮助大脑清醒，神清气爽。

4、看看窗外

窗外的远景可以缓解电脑对视力的伤害。

总是，方法很多。亿伦呼叫中心始终坚持 — 满意的员工才会带给客户满意的服务，只有导入正想的激励原则，才能激发员工工作热气功。并且要建立健全优秀员工评价体系、现实行的星级员工、优秀员工周、天激励办法等，通过精神激励手段，改善员工心理状态，加强职业认同感，对客户的亲切感，改善工作环境，营造积极进取，争当服务明星的正面氛围。做到以上几点不容易，但团队就是这样带出来的。十年树木，百年树人。