InfoKM知识管理体系
||2014-11-04
呼叫中心知识管理的原则过程就是把知识管理过程紧紧与呼叫中心的业务工作过程联系在一起， 把规范的知识应用配置在各相应的工作环节，使中心员工快速、有效的获取知识，做好工作环节上的工作，同时，又使员工在环节工作完成时把自己的经验、成果、收集资料沉淀下来，又成为呼叫中心的工作知识。最后，使呼叫中心在工作中不断提高工作素质水平，并稳定地积累这些素质。这就是呼叫中心的知识管理。当然，具体的要针对产品知识、工作经验、专家经验、最佳实践等类知识的特点和形态，具体地完成知识管理过程。
知识管理作为客服系统的一个重要功能，为咨询业务提供信息来源和知识帮助。建立全面的客户咨询资料知识库是十分重要的，对于客户的提问能够快速定位相应资料才能帮助客服人员及时做出正确解答，从而可以提升客服质量和客户满意度。
知识库应可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。
另外知识库也可以作为一个信息共享平台，在企业内部人员之间可以进行知识培训和信息共享、在全体人员范围内形成统一的、完善的、高效的知识体系。
一、InfoKM知识库架构知识库作为信息咨询的一个重要功能，为咨询业务提供信息来源。建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。
在实际应用中，客户服务中心会承担咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
知识库系统实现了以上的关键功能，需要具备的功能有：
ü 知识库数据录入工具方便快捷，一目了然
ü 树状结构便于不同类型的知识归类整理
ü 支持多种格式的录入，包括文本、图形、表格
ü 支持网上的查询方式，满足不同类型用户的使用
ü 支持多种方式查询，包括关键词、标题、排行榜、收藏夹，且支持模糊查询
二、知识整理在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
知识的管理应以合理的分类进行组织，以树形结构呈现，可以通过分级的知识类别展开子类别或者知识条目。知识的形式应可包含文本、图片、视频等多媒体多种形式，并可形成有序的关联，针对不同类型问题可以有多种形式的知识信息，客服人员可根据客户实际情况进行使用，如对在线的客户请求可通过IM推送视频资料给用户，更为直观和方便。
三、知识的查询知识的查询应包括知识类别与知识条目的名称、关键字组合查询，例如：“A空格B”查询，即类别名称或关键字中既包含A又包含B。输入查询的条件应支持左右模糊、支持按照业务类型（如储蓄、信用卡、网银等）、适用范围（如总行、某些地区）等特殊条件查询。
热点知识的集中显示：按知识条目访问频率从高到低排序显示，对于设置为“置顶”的知识条目排列在“最热”知识条目前。
最近更新信息的集中显示：按知识条目发布、修改时间倒序显示，提供小范围再次约束功能，可以设置显示前N位的新增或更新的知识条目。
收藏夹：按操作员个人需求对指定知识条目提供快速浏览，收藏夹可以通过系统设置按照哪种方式进行排序，具体包括：默认（即按知识条目首字的汉语拼音从小到大排序）、收藏时间（即按知识条目被收藏时间由先到后排序）、热度（即按知识条目被访问频度由大到小排序）。
四、知识的检索全文检索是以搜索引擎类似的展现形式检索知识库，客服人员可选择查询范围输入查询条件，服务器返回查询结果，可挑选目标知识条目进行浏览。应支持附件内容的全文检索。
检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：
Ø 按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。
Ø 条件组合查询：提供知识目录与知识条目的名称、关键字组合查询（输入查询条件支持左右模糊），支持按知识条目
发布时间、最后一次修改时间、发布人、审核人等多方面的条件复合查询；
Ø 关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。
Ø 收藏夹查询：按操作员个人需求对指定知识条目提供快速浏览功能。
Ø 过期提示：当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。
Ø 热点知识查询：按知识条目访问频率从高到低排序提供快速查询功能：
ü 对访问过的知识，进行点击访问统计分析，即提供计数器统计访问次数。
ü 该查询列表会将知识条目按访问频度列出，方便操作者对热点知识的查询和访问；
Ø 最新知识查询：按知识条目发布、修改时间倒序提供快速查询功能：
ü 该查询列表将最新发布和最新修改的知识条目列出，方便操作者对新增或更新知识条目的查询和访问；
ü 提供小范围再次约束功能：根据操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知识条目，同时可根据操作者需求只列出目
标日期前的新增或更新的知识条目；
通过使用上述高级检索技术，基本能够把工作中遇到各种知识库检索问题加以解决。
五、知识库管理知识管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识信息发送等功能模块。
Ø 知识录入
系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：
ü 知识关键信息
批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录
ü 单条知识录入
按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。支持上传附件。
ü 批量信息导入
批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
ü 外部信息采集主要为周边应用系统提供信息采集接口；
ü 跨部门知识发布
支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
ü 远程多人发布
系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的人需要上级审核通过，方可纳入知识库。这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
Ø 审核与维护
系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、有效、失效），知识类别等修改功能。
新的知识信息录入到知识库系统后，座席还不能检索到该信息。有权限的相关人员对录入的知识进行审核，审核通过后才可以被座席在知识库系统检索到。
Ø 文本编辑器
知识库具体内容维护提供文本编辑功能、资源管理器功能，如修改知识的类别或内容。文本编辑器是一个真正的绿色软件，不需要在计算机上安装任何的客户端软件。
六、业务处理过程整合为知识点支持将各类业务处理过程整合并发布为知识点的功能。在工单流转中，经过班长审批，可以将典型的工单内容，整合添加到知识库中（如问题库），逐步形成知识库的知识积累并与其它所有座席共享。
七、知识维护为便于查询、管理和维护，知识应以树状目录组织，知识类别即知识树上的目录。知识类别应可编辑，需包含如下信息：类别名称、当前状态、类别关键字、发布人、发布时间、修改人、修改时间、所属类别；知识库类别的设置没有层级限制，可组织生成任意层级结构。
知识条目隶属于知识类别，对于不属于任何知识类别的知识条目统一隶属于“系统默认类别”；知识条目是以可编辑格式的html形式存在，每个知识条目可以外挂附件，附件格式应可包含：txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知识附件的访问可通过浏览挂接的知识条目，然后通过超链接进行访问或下载，也可直接在知识条目上选择浏览附件或下载附件。知识条目包含如下信息：显示标题、知识关键字、知识条目内容、生效日期、失效日期、发布时间、发布人、当前状态、修改人、最后一次修改时间、审核人、审核时间、是否置顶（对于置顶知识条目排列在同类知识条目之前）
所有知识库类别、知识库条目的新增和修改后，均需要审核人员审核，审核成功后自动发布，审核不成功，有两种方式：“要求修改”、“拒绝发布”，此两种审核结果都需要同时填写审核意见，对于“要求修改”的内容，发布者可以进行修改并再次提交审核，但对于“拒绝发布”的内容，将无法再次提交审核。无论审核结果是否成功，都需要在审核完成后自动发送一个来自审核者到相关发布者的系统内部通知，告知其审核结果。
八、权限控制知识浏览权限应按照权限点的方式实现，即权限点与员工对应关系。知识库类别的访问权限和知识库知识条目的访问权限应独立设置。
新增知识库类别、知识库条目的访问权限应具有默认继承性，如新增知识库类别、知识条目的默认访问权限为其所从属的知识库类别的访问范围，管理人员可根据需求进行调整，但是不可以超过父目录的访问权限。
通过对知识的科学管理，可以提高客服人员的服务技能，尤其是加快了对新员工的知识传递过程，加快了新业务、新知识的推广，对客服中心整体服务水平保证较高水平起着重要的作用。
关于亿伦公司：
亿伦公司以自主核心技术和自主外包职场两大优势，可根据企业需求，提供一体化呼叫平台（CallCenter+CRM）和一站式外包服务（职场建设、系统平台、人力资源和运营顾问等）。呼叫中心产品研发中心位于北京，产品线包括电话营销系统、预测外呼系统、电话客服系统、标准CRM软件以及运营管理软件。呼叫中心服务外包中心位于江苏省镇江市，是镇江市服务外包龙头企业，业务范围包括席位外包、人力外包和全业务外包。
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这家伙很懒，什么都没写！
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