2014″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：中外运-敦豪国际航空快件有限公司客户服务部
客户世界||2014-10-30
所处行业：航空运输 物流
人员数量：700
所在城市：北京，上海，广州
座席数量：360
建立时间：1996年
客服号码：800-810-8000
获奖介绍：
作为物流行业的领导者，中外运敦豪长期以来都以提升客户满意度为目标，致力于为客户提供业界最好的服务。中外运敦豪客户服务中心作为公司窗口部门，不断追求卓越的客户服务品质，从而为客户创造更多价值。
我们致力于成为市场和行业中一流的客户服务中心，为公司创造大批忠诚客户。
中外运敦豪客户服务中心一直在逐步建立信息反馈机制和质量管理体系，从而确保我们的服务不断提升，实现和衡量客户满意效果，为客户提供一致的个性化客户体验。
多渠道 － 通过多媒体客户互动方式，让客户随时随地与我们的客户服务中心畅通联系；
一站式 － 通过客户首次致电解决率和质量监控，确保员工真正达到为客户提供一站式服务；
全天候 － 全年365天的不间断热线服务，确保每次联络都可以迅速理解您的需求，提供准确、详尽的信息和解决方案；
个性化 － 通过主动查询、专人服务、快件保险等增值服务，让全球客户享受国际知名品牌的个性化解决方案；
高绩效 － 拥有经验丰富的管理团队，应用COPC-2000标准规划客户服务中心发展方向和远景，并通过流程控制、业务监控等方式合理安排工作时间和人员配备，完成和保持DHL亚太区2003-2008年度的各项绩效指标的领先地位；
满意度 －为了确保在每一次联络中让客户满意，经过外部专业咨询公司的年度客户满意度调查结果，中外运敦豪的客户服务满意度在物流业位居首位；公司还每两年组织一次全面的员工满意度调查，以确保通过实施适当的行动，吸引优秀人才继续和公司共同发展；
客户服务管理团队在日常工作中时刻关注客户的需求，在多方面不断努力提升自身专业运营管理水平，为同行业树立服务典范，并以最合理的成本为全国各地的客户提供高品质的服务。
中外运敦豪定期委托外部专业咨询公司进行年度客户满意度调查，包括电话回访、客户调查问卷等方式。具体涉及员工态度和技能、政策和制度的友好性、对科技应用的体验等项目；
同时，公司客户服务中心还会通过每月持续进行的客户电话调查了解我们服务补救工作的质量并根据客户满意度的标准不断提高及改善我们的服务补救工作水准。主要通过了解客户服务代表为客户解决服务问题时所采取的一系列行动。这些行动包括道歉、聆听、对客户的关怀、快速的解决方案、赔偿（符合条件时）以及必要时的客户交流，从而确保客户忠诚度和提高客户保有率。
为了在未来持续获得市场的成功，持续成为市场的领导者，实现DHL的2015愿景；为了改变传统运营方式，确保产品、流程、服务及各项行动都尽可能向我们的客户提供最高水准。为了成功建立竞争服务优势，识别提升方面不断取得进步，从而在成就客户心愿的同时实现公司收入和利润指标，DHL正式在中国范围推广实施“客户首选”的项目。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2014年10月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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