国家电网公司客服北方分中心出台“红线制度”促服务水平

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1635

客户世界|欧伟|2014-08-15

8月15日，国网客服北方分中心客服二部现场营运主管董晨上班第一件事，开始对二部辖区巡查，对95598客服专员身边的一花一木、一个水杯、两台电脑等每一件办公物品是否放在规定的位置，及时指正个人的不良习惯，提醒大家从小事入手，养成讲规则的良好习惯。

目前，国网客服北方分中心95598客服员工已达2000多人，每天人员进出现场工作多达1500人，且办公区域复杂、工作现场面大，队伍管理难度非常大。

针对这一现状,国网客服北方分中心以《国网公司员工服务“十个不准”》为依据，服务行为标准化为基准，在充分借鉴同业，结合业务要求和工作环境实际，自编《业务服务“十个不准”管理规定》，对95598业务服务划“红线”、设“雷区” 、治“顽疾”，力促服务行为标准，班组管理规范、服务效能提升，并建立现场服务常态监控考核机制，通过“清死角、抓细节、改习惯、正行为”，切实规范95598客服专员的服务行为和服务形象，进一步提升95598行业形象。

《规定》紧扣“素养”和“服务”两个关键因素，以服务标准、流程规范、言行规范为重点，结合95598行业特点，对岗位履责和职业操守提出了明确的要求，明确95598岗位不能逾越的“红线”，成为95598客服专员必须遵守的“铁律”，

在设立95598客服职业行为底线、开展服务规范导入式培训的同时，该中心坚持用制度管人，建立现场服务常态监控考核机制，进一步细化班组现场管理量化考核指标，加强标准和行为规范的管理执行与考核，每周覆盖全辖进行监测、考核、排名、奖罚，每月评定出先进班组、部门，定期进行通报，限时解决存在的问题，不断强化员工规范、标准意识，改进全中心员工的工作作风。

随后，中心六个客服部开始了定制度、抓检查、问责任、清杂物……仅一个月时间，员工就真切感受到了身边的巨大变化，不仅能改善工作环境，提升办公舒适度，更重要的是提高服务品质，改善员工精神状态。如今，认同的人多了，95598客服专员每次进入工作现场，都自觉列队有序签到，保持安静有序上班，广大客服专员反响良好。

目前，国网客服北方分中心现场环境得到明显改善，整齐的桌椅、干净的话机、轻巧的耳麦、跳跃的显示屏、清脆的电话铃、温柔的服务音…中心工作场所显著位置均设立业务宣传栏及企业文化栏，贴近人性温和特点，视角柔和舒适，更加突显人性化的特征。工作效率有效提高。95598客服专员自觉将办公物品按类别分区、按品种放置，并设立醒目区域牌、品种卡，对不良品设立明显标识，严格区分，人流物流的规范有序和现场环境的改善提高给大家创造了一个愉快和谐的工作氛围，工作效率得到有效提高。95598客服专员素养不断提升。员工自己动手创造了一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使她们产生“美”的意识，养成现代化大服务场所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为国家电网公司客户服务中心北方分中心业务部副主任。