呼叫中心职业生涯规划

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1763

客户世界|唐晓磊供稿：远传新业|2014-07-31

加入呼叫中心行业已多年，并且一直以来在公司担任的是招聘的角色，通过多年的工作，并且大量的数据体现，呼叫中心行业与其他行业人员流失相比通常较高。但呼叫中心近年来发展速度猛烈，截至2013年底，中国呼叫中心的座席总数已超过650000个，预计仍在以每年超过20%的速度快速发展。
既然发展如此讯速，为何此行业人员流失却如此大呢？在呼叫中心发展过程中，伴随着呼叫中心内部管理机制的建立及完善，不少呼叫中心出现了以下的典型症状：一是从业人员看不到希望导致对工作的厌倦、二是部分呼叫中心频繁的短期项目给从业人员带来很大的不确定性压力、三是资深从业人员及基层管理人才的流失。
因人员流失，呼叫中心将面对持续不断的招聘和流失而倍感压力，所以源源不断的补充流失已不是解决问题的根本办法，我们要思考的是如何留人，减少流失率。通过数据统计体现，呼叫中心从业人员都比较年轻，基本在30岁以内的人。而这个年龄段的员工，正是充满梦想，满怀报复，所以如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理的重要方法。
一、呼叫中心员工职业生涯发展计划的三个方向:
1、纵向发展：即呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升，如客服人员-客服组长-客服班长-客服主管等；
2、横向发展：员工在同一层次不同职务之间的调动，如由呼入客服代表转岗至呼出客户服务代表；由业务管理到品质管理等，此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工自己积累各个方面的经验，为以后在呼叫中心行业内的发展创造有利的条件；
3、向呼叫中心核心方向发展：虽然职务没有晋升，但是却担负了更多的责任，有了更多的机会参加更有挑战性的工作，如掌握多项技能的资深客服代表、呼叫中心内部培训专家、服务客户产品专家等。
本个发展方向可由下图形象表示：
 呼叫中心职业生涯规划 二、为员工设计三个发展方向的同时，需要通过一些方法，来提高全员的在公司的归属感、荣誉感、及创造学习机会等：
1、通过对呼叫中心行业发展现状的介绍，使员工认识到在行业内发展的巨大机会，使其认识到这不仅仅是一份工作，更始一份职业，引发员工在行业内发展的兴趣，这将是促进从业人员职业生涯规划的内因；
2、实行呼叫中心内部的导师制，这样不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感，而且能迅速帮助新的呼叫中心从业人员进入角色，减少压力；
3、建立客户服务代表的发展规划，如星级代表的晋升与淘汰；
4、更多的知识和技能培训，对于新入职人员主要为与工作密切相关的培训，以帮助其适应并掌握新的工作，对于老员工，更多的进行提升技能的培训和管理培训，以便为其下一步的发展作好准备；
5、有意识地进行呼叫中心内部管理人员的培养，为其创造更多的学习机会，如建立呼叫中心读书社、呼叫中心知识库等；
6、更多的工作轮换和内部的工作拓展；
7、在呼叫中心的组织设计上，除了分层级设定管理职位外，适当增设一些可发挥员工潜力的"虚拟职位"；
三、为员工设计职业生涯发展计划的好处：
1、可以更深地了解员工的兴趣、愿望，以使他能够感觉到自己的工作是受到重视的，从而促使其发挥更大的主动性；
2、由于管理者和员工有更多的时间沟通，使得员工产生积极的上进心，从而为呼叫中心的工作做出更大的贡献；
3、由于了解了员工希望达到的目的，管理者可以根据具体情况来安排对员工的培训及指导；
4、可以适时地用各种方法引导员工进入呼叫中心新的工作领域，从而使个人目标和呼叫中心的目标更好地统一起来，降低员工的失落感和挫折感;能够使员工看到自己在这个企业及行业内发展的希望、目标，从而达到稳定员工队伍的目的。
综上所述，良好的职业生涯规划对于员工、对于企业都是至关重要的，任何企业不可能让员工较长时间地安心、努力工作而不给员工一个发展方向与规划。事实上，呼叫中心的员工职业生涯规划对于保持专业性人才的稳定，保证呼叫中心的服务品质，更有直接的意义。