究竟啥才算好的体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1343

客户世界|远传技术作者：尹银萍 |2014-07-31

究竟啥才算好的体验

——以微信5.3.1的撤回功能为例

供稿：远传技术作者：尹银萍 | 来源：客户世界 | 2014-07-31

抛开教科书，抛开学术和各类常见诸报头刊尾的定义、概念，单纯用自己的话来总结，个人认为，好的体验大概等同于好的感受，纯主观的，令人印象深刻甚至感动。但是这种主观感受又是有客观的依据可考的。
今天跟同事聊起微信5.3.1中更新的「撤回」功能，可以撤回两分钟内发出的最后一条消息。 究竟啥才算好的体验 我听他说到这个撤回功能时，感觉挠到了痒处，有点感动。我这个人有些时候有点文艺得抽筋，我感动是基于这样一个直观场景的联想：
我和朋友或亲人因为某事闹了个不开心，我在情绪激动的情况下发了一条略带情绪的消息给对方，然后马上又意识到这样做不对，我后悔了。然后我撤回，对方也收到了我撤回的提示。当中没有任何言语的交流。但是从提示中对方知道我给他发了一条消息，可能看到了也可能没看到具体内容，收到撤回提示的时候他能感受到我尝试交流或后悔道歉的心情。这个时候我情绪不激动了，然后我又给他重新发了一条意在好好交流的消息。然后就圆满了。这不就是现实中的后悔药嘛。当然，类似场景不胜枚举，如暗恋表白的场景，用微信明“表”暗“表”各种“表”，当然还可以用在最普通的输错字撤回的情况。当然啰，如果工作和生活上不爽，你还可以尝试朝人家发泄不通，不过前提是你得知道人家用的是这个版本。
多少人在心理平复后极度后悔自己在情绪激动情况下说过的稍显过激的话，多少人恨不得有后悔药，恨不得自己没说过，期盼可以收回。撤回功能的整个程序相信并不复杂，但是作为媒介，能参透人性，不说一句话，就将人际互动中的千转百回运用到淋漓尽致，也可谓神奇，搞得我都有些感动。
再说到撤回时给对方的提示，在告知对方的同时也表达了对对方的尊重，表现了交流双方对话中的权利平等。假设有个人看到个信息，然后突然被你撤回了，而他又没有收到任何提示的话，我想第一反应，可能对方觉得是刚才自己幻觉了或者微信出现BUG了之类。而这个提示则说明了信息存在过，并非任何的莫名其妙，这个能让对方有被尊重的感觉，而结合当下的场景对方也能猜出你的心理感受，从而帮助他和你之间做更好的交流。现实场景下，撤回提示往往会引发二次交流。对方或看到了你无声的歉意，或者觉得你发发又撤回，究竟想搞什么，结合各种场景各种可能都有，想象空间超级大，人性的同时也很好玩。
个人感知微信的这个撤回功能是个不错的体验，虽然有可能这只是邮件撤回应用到微信上的一个新版本（当然也有可能是开发团队成员看了星星中都教授想用瞬移和冻结删除短信的搞笑情景）。但它对人性的体悟是恰到好处，盼望能有后悔药，说点善意的谎言，看到了假装当没看到，如此种种。如果用得好，借助这个功能和人际间微妙的交互逻辑（当然需要当事人结合具体人具体事），能很好地增进人际沟通的安全感和相互间的关系。
对人性逻辑的深入体察，将东方人那种欲语还休，脉脉含情，甚或暧昧不清的情感表达方式表现得非常到位。依照客户的动作习惯设计用户体验，这是一个层次，但能深入剖解客户的秘密的心理并在上面做文章，这是另外一个层次，我想，这大概是大部分人对该功能都有点想法的原因。如此的用户体验，真能叫好。大冒险，真心话，后悔药，通通可以演绎一番，但话说回来，千万可别玩过火。