呼叫中心管理的按钮，就是抓住人性

客户世界|赵溪|2014-05-13

呼叫中心管理的按钮，就是抓住人性

——《管理的按钮》序言

呼叫中心近年来在国内发展迅猛，据国家统计局《战略性新兴产业分类（2012）（试行）》所公布的相关信息，呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。

现代服务业已成为相关国家参与国际竞争的核心产业，更是我国从经济大国迈向经济强国的战略性产业。而呼叫中心作为整个现代服务业的基础行业之一，对区域政府的经济转型，吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。经过过去10多年的发展，呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。

很难想象：如果没有了呼叫中心，世界将会怎样？！

随着社会化媒体的不断普及，客户的交互方式正在发生深刻的变化。体验正在越来越深刻地影响着互动的过程和结果。

那些从事企业客户资产管理和全渠道客户互动运营的人们正在变得越来越年轻、越来越“不靠谱”，越来越脱离传统职业轨道的常规。这个我们的管理工作带来了最大的挑战。因为每一个管理者都很明白：人就是管理的一切。

员工满意了，客户就会满意；客户满意了，老板就会满意。这个道理谁都知道，但让我们不知道的是，如何让员工满意？

留人、留心、留情。员工在这个岗位上期待得到的不仅仅只是报酬，他们还需要成就感、价值感、安全感……

管理的按钮，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了员工的需求，也就抓紧了员工，从而让管理紧随我心。

人性化管理这个话题，多年来似乎已经成为每一个管理者的口头语。但是到底什么是人性化管理，有多少人认真思考且实践过呢？

杨萍老师在本书中提出：人性化管理就是用健康的管理机制去激发人性的善，用健全的制度去抑制人性的恶。对此，我本人深表赞同。

我更加认同的是，杨萍老师突破了传统管理观念中把军事化管理和人性化管理对立的看法，提出：人性化管理是将制度与文化完美结合的观点。管理中有推有拉，有激励有惩罚，帮助员工找到动力也消除阻力。张弛有度之后才能够游刃有余。

杨萍老师这本新书不同于《呼叫中心：玩转运营》的案例式阐述和《呼叫人生》的小说式叙述风格；比较系统地将哲学、心理学和管理学融入到管理理念的阐述中。有令人深思的阐述、有切实可行的做法，更有画面感极强的案例。

这是一本真正的关于人性化管理的工具书！

推荐细读，必能对您有所帮助！

赵溪
客户世界机构创办人，CC-CMM标准组织主席

2014年3月19日于上海出差途中

《管理的按钮——关于人性化管理的工具书》

转载请注明来源：呼叫中心管理的按钮，就是抓住人性

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/88524.html