从呼叫中心人力资源管理的角度探讨校企合作的热点难点问题

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1469

客户世界|方展涛|2014-05-21

核心理念：随着国家产业结构调整的深化，第三产业占比越来越大。呼业中心产业作为现代服务业的基础行业，具有人员相对密集、发展规模加速、职业标准规范和专业服务跨学科等特点，企业用人需求较大。另一方面，中国高等教育地方院校为了适应教育产业的发展，正加速转型，转向现代职业教育，重点培养符合社会产业发展趋势的专业人才，拓宽学生就业渠道，提升学校核心竞争力。不少服务企业面对社会主义市场经济的激烈竞争，越来越注重实施成本战略、营销战略和人才培养战略，探求在选人、用人环节的校企合作模式，谋求更好的效益。因此，在呼叫中心产业发展趋势和高校转向现代职教体系的叠加效应下，探讨呼叫中心职业教育校企合作有一定的理论和实践意义。

本文旨在通过一定范围的呼叫中心职业教育校企合作的实证案例，从企业的人力资源管理等角度着眼，探讨校企合作的实践作用、热点难点问题，推动完善合作模式，实现职业教育校企合作多赢，使学校教育、企业用人和学生就业等实现良性发展。

一、职业教育校企合作的正面实践作用

当前呼叫中心产业的应用极广，已遍及金融、运输、物流、保险、通讯等各行各业，其从业人员既需掌握相应的行业规范、标准和技能，还需具备较强的沟通能力、适应能力和学习能力。在此背景下，呼叫中心职业教育应运而生，很多地方院校转型向职业教育方向发展，为呼叫中心产业培养相应的人才。一些呼叫中心在入职人员选择上也将眼光投向了专业相对对口的职业院校的生源，以期能更快、更好、更多地实现人力资源使用管理的效益最大化。

据了解，银行、民航、通讯、物流等呼叫中心曾经采用或正在试点校企合作模式的不在少数。在校企合作中，有的呼叫企业（以下简称甲方）和职业学院（简称乙方）通过协商，提出为了培养合格的实用性人才，加强校企之间的联合，走产教结合的职教发展新路，本着互惠互利的原则，甲方自愿为乙方提供实习岗位；乙方以实习形式提供本院校学生（以下称丙方）到甲方实习，经丙方确认,三方达成协议。协议中，会约定一系列的条款，包括实习的期限、方式、地点、岗位、考核、待遇、三方各自的权利义务，有的还规定的协议履行与违约责任等等。

笔者参与了校企合作的部分相关工作，通过近年的实践和思考，认为校企合作的正面实践作用至少包括但不仅限于以下内容：一是学校实现了教学相长，找到了课堂教育以外的实践平台，使职业教育的理论教学的计划性、知识性和规范性与呼叫行业（合作企业）的实用性、针对性和可操作性更好地对接。有的院校通过合作，课堂教学的内容更接近行业实情，教学成果更上一层楼。二是企业实现了用工形式的多元化，在人员招聘、使用、管理、激励和人力资源成本控制等方面可以进行比较选择，在实习生和在职人员的优劣长短方面能够实现扬长避短，优化用工模式。有的企业在合作期结束后，还动员表现优秀的实习生在毕业后留在实习单位工作。三是学校实习生和企业在职人员的能力提升在相互竞争中前进，从而提升从业人员的知识结构、能力结构和素质结构。四是企业的客户从长远来讲由于从业人员素质的提升得到更好的服务体验。由于呼叫中心行业的校企合作通常是呼叫中心与职业教育关联性较强的院校达成的协议，此类学校的生源具备了基本的专业知识，到企业实习中往往能较快适应岗位工作，为客户提供较好的服务。四是呼叫行业健康发展得到有力的保障，因为校企合作使学校的职业教育体系建设和企业管理水平进一步优化，校企合作为学生就业选择和企业用人选拔架起了一座桥梁。

总体而言，校企合作促成了院校和呼叫企业在职业教育和职业素质提升方面的合作，有的院校还将呼叫中心当成了活的实验室，将合作成果进行转化和推广。当然，由于校企业合作的深度广度不同，合作的资源配套投入各异，实习人员的群体素质差不齐，在校企合作过程中也难免会有存在这样那样的问题，产生形式各异的负面影响。我个人认为，这些问题和负面影响不是主流，也是可以解决和消除的，它不能否定校企合作模式的正面意义。

二、职业教育校企合作的热点难点问题

在“让职业教育为下一代客户中心输入人才”的愿景下，既要充分肯定校企合作模式的正面积极作用，也要客观面对合作过程中的热点难点问题，以进一步完善补充合作协议，实现企业核心服务营销需求，院校教、学、用融合，实习生学以致人等多方面的目标。

呼叫中心职业教育的校企合作模式中，通过参与，观察和思考校企合作项目，结合多批实习生的成长历练、实习期言行、业绩等多方面情况，本人觉得有热点难点问题较为集中，简述如下：

（一）关于校企业合作热点问题

由于校企合作的背景、动因、行业规范、协议内容和执行情况等各不相同，故校企业合作的具体热点问题会有所不同。就本人近年来所观察和参与的呼叫中心校企合作项目而言，校企合作热点主要有四点：

1、学校职业教育课程设计与企业业务标准、流程、规范有冲突，如何协调处理好？

2、校企合作协议条款规定了各方的权利义务和约定事项，但在校企业合作过程中，发现协议不够具体、不够量化、不够弹性，如何协调处理好？

3、校企合作虽然约定了实习的期限、岗位和方式，但在合作中有的实习生因各种原因提前退出或因差错导致企业的服务质量不稳、客户体验不佳，如何协调处理好？

4、校企合作中一般会明确，由于学生在企业的实习是学校教学计划的一部分，实习期间，工作时间以外的一切管理则由学校方负责。在现实中，实习生往往工作时间以外的管理存在一定程度的真空、信息共享不及时、不完整、不到位，出现一些影响企业正常运营管理的情况，如何将这种负面影响尽可能地降低？

（二）关于校企合作难点问题

本人在实践中体会到，呼叫中心职业教育校企合作的难点主要体现在“五个怎么办”：

一是发生意外情况怎么办。这是学生在实习期间发生协议中不明确、没约定而发生意外的管理责任追究和善后问题。虽然这种情况发生的概率不特别大，但一经发生，尤其涉及安全问题、合作纠纷、商业泄密、人事攻击等等，处理起来相当棘手。曾有实习生与客户因业务问题发生沟通障碍，进而发生人身攻击，升级到民族宗教政策方面的问题，企业处理起来相当有压力。

二是出现品牌受损怎么办。品牌形象受损包括因实习生服务不到位、差错而导致的客户权益受损，从而影响企业形象，也包括实习人员因对内部规章、流程不满意引发负面宣传或微博、微信等负面传播事件。由于实习生还不是企业的正式在职人员，所以存在一些人员敬业意识不够、责任意识不强和业务技能不熟等情况，影响客户体验，甚至影响企业品牌形象。对于这种情况，企业虽然能采取解除当事人实习资格等措施，但毕竟造成负面影响，有时也没有更好的办法弥补损失。

三是发生涉密事件怎么办。有的实习生中途退出实习，转向同行或竞争对手，有时会将相关的企业规章制度、服务产品、管理流程、定价政策等等自觉或不自觉地进行谈论或提供，对原有企业是一种伤害，而原有企业也不容易举证。

四是没有工会福利怎么办。由于校企合作协议往往会规定，企业方与学生不构成劳动合同关系，学生不当然享受企业方员工依《劳动合同》和公司规定享受的福利待遇。因而，在实习期间，有的实习生会因企业职业享受相应福利待、参加工会举办的各种文体活动等产生情绪波动，甚至造成思想不稳定，影响生产指标或管理业绩。

五是合作沟通不顺怎么办。在校企合作中，有时会由于信息传递不到位、管理责任不明确出现一些沟通不畅的现象，造成一些不便。例如，有的因为实习报告的鉴定流程、时间和内容等不太明确，发生旷工多天，影响企业、学校和个人的管理目标。再如，有时在落实校企合作时，由于基础工作不是太到位，沟通不够顺畅，实习生退出实习的比例有的偏高。

以上五个方面虽然不能穷尽校企合作中的难点问题，但属于有一定普遍性和代表性的难点问题，值得进一步探讨。

三、职业教育校企合作成功模式思考

在国家产业结构调整升级、呼叫行业快速发展和高校职业教育的模式转换大背景下，催生了呼叫行业校企合作模式。如何构建职业教育校企合作的成功模式呢？由于合作方的出发点、立场、条件各不相同，模式构建可谓见仁见智。笔者以为，一个较为成功的校企合作模式，应当是能够兼顾好以下关系或利益的合作：

1，合作的出发点和原则符合企业、学校和实习生互惠互利、多方共赢。

2、企业通过校企合作，盘活用人用工机制，适度节约人力成本，快速选配适岗人才，促进员工素质提升。

3，学校通过校企合作，拓宽职业教育培养渠道，实现课堂教学和企业实操作实践的融合，丰富职教体系建设内涵，树立学校形象和品牌。

4、实习生通过校企合作，学以致用，学用结合，使学校职业教育所传授的知识技能在企业中实践检验，提升自身综合素质，并为由校园学生转向社会就业者的角色转换提供缓冲期，通过自身劳动获到一定的薪金回报，积累相应的工作经验。

5、学校与企业在合作中，加强了沟通，在学校学生管理和企业实习生管理中，获得有效的管理经验，提升人员管理能力、风险防控能力和流程再造能力。例如，企业可以通过校企合作，在实习生和正式在职员工中进行比、学、赶、帮、超活动，可以在各种劳动竞赛、技能比武和岗位练兵是提升这两个群体的综合素质，从而提升客户中心的质量管理、运营管理和班组管理水平。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者单位为中国南方航空股份有限公司客服中心。