呼叫中心职业教育校企合作的难点及突破

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1535

客户世界|陈宁华|2014-05-16

随着呼叫中心及现代服务业的发展，国内已经有越来越多的职业院校开始尝试将呼叫中心作为职业教育实训项目引入学校，并利用政策及人力资源优势进行校企合作的尝试。笔者作为一名呼叫中心专业外包的从业者，结合自己的实践经验谈谈在呼叫中心校企合作方面目前面临的挑战及改进的建议，希望对大家的校企合作工作有所帮助。

根据我们实际运营的经验，校企合作双方面临困难的根本分歧在于学校与企业关注点和出发点的不同，作为业务承接方的学校方，他们主要注重的是：

1）开设呼叫中心新专业是否能够成功；

2）新专业招生的吸引力；

3）实训项目运营排班如何与学校的上课计划互相结合；

4）实训时间如何能与平时的教学时间匹配；

5）实训的培训内容是否能和学校的教育内容吻合；

6）职业院校的就业办关注的是这些学生通过实训合作能够落实就业率，这也是影响下一年度招生率的重要指标。

而作为发包方的客户企业或专业外包公司来说，他们完全是企业的运营思维，主要关注的是：

1）如何尽可能利用在校学生的人力成本优势降低企业的运营成本；

2）如何保证项目发包方所要求的正常工作时间；（有些学校不能按企业要求全天制上班，只能轮休或调班来适应。还有些学校要求在晚自习的时间做实训，但是很多企业和项目晚上是不上班的。）

3）学校学生的基础素质能否满足运营项目的基本要求，如普通话流利，电脑操作水平达标等；

正是以上关注点的种种不同，导致了很多实训项目的合作在谈判初期就容易出现分歧，在中期的运营过程中双方容易出现互相不配合的情况，结果导致很多合作无果而终，造成双方时间、精力的大量浪费。

那么，到底是什么原因造成了如此多的分歧呢？

我认为主要有以下原因：

第一，职业教育办学思路局限。

国内很多学校名义上是职业教育，但实际上对于职业教育的办学还缺乏实际操作的有效经验。很多学校基本上还停留在学历教育的思维阶段，以为职业教育和学历教育一样，上课读书，完成课题教学计划比较重要，还不太清楚职业教育其实更注重实践环节的训练部分。所以当工作实践计划与教学计划互相突出时，不知道以何标准来处理两者的冲突。所以，职业教育应该如何办，我们国内从事职业教育的老师们真的要好好向德国等职业教育强国去取取经。在德国，职业教育是真正地围绕职业能力提升进行的教育，学生毕业之后就能上岗工作，没有中间培训加工过程，企业可以真正做到拿来就用。

第二，学校与企业在环境和文化上存在差异。

学校终究是读书育人，看中的学生在学校是否能学到东西，能力逐步得到提高，虽然在硬件设施上，宿舍、实习教室、食堂应有尽有。但是，无论是氛围、环境以及和他人交往等方面，给学生的感觉还是在校园内——我是在读书上课的。企业的环境和文化不太一样，一切追求的是效益，成本投入比以及利润，提倡的是竞争的文化，企业看学生其实不是看你是不是学生，也不看你来自那里，主要就是看你的业绩，讲究的是优胜劣汰，所以可能在硬件上看上去一样，但是企业内部的鼓励竞争的文化和学校大环境里的学习风气有点格格不入，造成比较硬性的企业管理方式不适应学校的环境氛围。

第三、对于呼叫中心行业缺乏了解。

很多学校一开始不太了解呼叫中心行业，也不懂得究竟什么项目是适合学生的项目，什么项目是可以长期合作的，什么项目是可以盈利的项目。导致的直接结果是盲目投入，但是由于对市场的认识不足，运营资源欠缺，管理团队的能力缺乏等种种原因，导致了产出与投入差距大，学生得不到比较可观的收入，使得学校和企业合作方互相不信任，其实呼叫中心及外包行业从来就不是一个非常高利润的行业，在学校做的项目一般都是简单，容易上手的项目，同时这样的项目收入上也不可能可观，很多高利润的项目学生由于认识和社会经验导致能力的欠缺，是不适合的。很多学校的领导不懂，所以当实际结果与预期造成出入时，就容易造成分歧，其实做校企合作，合作双方都要有清楚的认识，学校是为了锻炼学生的技能，毕竟不是企业，如果太重视收入，就忘记了办学的初衷了。

那么，在校企合作方面究竟如何才能取得突破，推进双方的合作走向深入呢，在此笔者结合自己的经验提供一些思路给予大家参考：

第一、校企合作分工应当清晰合理。

学校和企业的分工一定要分配好，比如学校提供场地，设备，人力资源，企业负责项目引进，能力培训与日常管理指导等，同时学校还要负责学生的心理疏导工作，一旦确定合作，学校要实训期就当作委托企业来协助学校进行管理一样，以在学校内部办企业的思路来运营合作项目，真正地将企业文化、运营的真实场景引入学校，或场地设在学校附近都可以，目的就是通过良好有效的分工打造出完全企业化的学校呼叫中心职场，当然，学校的老师也正好可以学习如何管理团队，如何领导员工等一些管理企业所需要的技巧，不要太在乎自己是老师的身份，以标准的企业管理者的角色来要求自己，在学生维稳，心理疏导，工作纪律维持等方面配合企业方做好运营。

第二、实训项目的选择需多元化。

在项目的选择上应当既有简单容易上手的，也有一定挑战强度的；同时还有可能获取高收入的项目，按能力高低，让学生有所选择。最忌讳的是全部的人都做一个项目，最后造成所有的学生就认为呼叫中心就是做赠险、做电信增值、做邀约等等这样比较简单的工作，从而对呼叫中心的认识上出现偏差，片面看低这个行业。建议学校职场可以引入网络客服、电子商务托管、呼入客服、电话销售、线索挖掘、活动邀约等更多类型的任务，行业也可以覆盖更广泛些，如电子商务、保险、金融、电信、餐饮等等各种行业。有更多的选择性，学生和老师对行业的认识才会更加全面，更加深刻。

第三、强化学生能力提升以及相关管理能力提升。

决定呼叫中心项目运营成功的好坏一个是数据资源，一个是项目本身，还有就是运营和管理能力了。这些东西在课本上是肯定学不到的，一定要结合工作实践来训练，一定要加强日常培训，否则没有这些做支持，只是利用学生打电话，接电话，又没有人指定科学的培训计划和技能提升计划，学生就感觉工作枯燥无味，天天反复做一件事情，又得不到学习的机会，就会过早地产生职业倦怠感。但是我们看到很多的职场非常重视日常管理，但是对员工的培训非常缺乏，而且是缺乏全面能力的培训提升计划，这就会导致校企项目运营效益不高了。而且，其实学校也非常愿意企业做好这方面的工作，因为企业培训在一定程度上与学校教育是相通的。所以我呼吁有关部门要特别开设相关的课程和培训，可以先从培养校企合作的管理者入手，然后再逐步开设一些学校学生的技能培养课程，形成类型呼叫中心项目运营系列培训，如中层管理技能培训，一线呼叫中心员工的技巧培训，职业规划培训，职业素养和心态等等各种培训。这些是基础工作，必须尽快解决。

第四、尽快在校企平台引入职业资格认证等相关的考试工作。

呼叫中心作为未来应用广泛的岗位和职业，正在受到越来越多的行业和企业认可，所以作为职业教育，应该和其他岗位的职业资格一样，让学生在学校阶段就能完成呼叫中心职业和（或）技术资格的认证和考核，当然，也应该大力在企业中推广这个认证，使得更多的学生再获取这个资格证书之后有更大的工作含金量，这方面有大量的工作可以做，我们一起努力。

本文刊载于《客户世界》2014年5月刊；作者为知名电话营销管理专家，高职高专规划教材《电话营销运营与管理》、《电话营销实务与训练》主编。