数字鸿沟时代的服务伦理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1591

客户世界|张辉|2014-05-02

最近各城市的交通广播碰到了大麻烦，作为各地交通台收听主力的出租车司机最近都不怎么听广播了，他们把注意力都集中到手机上——可能还不止一个手机，他们在使用两款智能手机上的打车软件，忙着用手机抢单。下订单的是原来在路边扬招的士现在则从容呆在室内，气定神闲的乘客。当然，其中大部分是年轻乘客。这似乎是一个皆大欢喜的场景，阿里和腾讯两大巨头分别在两个打车软件后面撒钱角力，乘客司机各得好处——司机最多时候一天可以获得200元的补贴，而乘客每天每个软件可以获得两笔补贴，可以少花钱甚至不花钱就可以打车，更少了漫无目的地站在凄风冷雨中一次次招手之苦。对于很多人来说，用手机叫车很快就成为了一种习惯。

于是我们经常会看到，一辆辆亮着空车灯的出租车，无视路人的扬手，绝尘而去；或者空车停在路边，却拒绝了快步上前的乘客，说是已经被预约了……这是被打车软件改变了的出租车运营方式。

各类媒体也参与进来，有记者分别在用车高峰时段和平常时段用打车软件和扬招的方式在多个地段测试打车的成功率。结果不出意外，在高峰时段，扬招很难打到车。即便看到有空车过来，也是视若无睹地开过去。也有很多人通过媒体诉说最近打车之艰难，因为不会使用智能手机的打车软件，他们有的在寒风中等待超过两个小时都没有办法等到一辆愿意搭载的空车。而这些人多半是不会用智能手机的老年人、没有手机的小朋友，还有躺枪的外国人。

早在1990年，著名的美国未来学家阿尔温•托夫勒在其著作《权利的转移》中就提出了“ 信息富人”（info-rich）、“信息穷人”（info-poor）、信息沟壑和电子鸿沟等之类的概念。并指出电子鸿沟是“信息和电子技术方面的鸿沟”。那时候信息鸿沟主要体现在因为经济条件、社会环境等原因导致的人们与互联网的隔绝。在20多年后，随着数码产品技术的飞速发展，因为设备硬件成本而导致的信息终端可达性的鸿沟已经基本不存在了——现在国产4核大屏幕智能手机最便宜的只卖到500块钱，基本上人人都能买得起。

但信息鸿沟不仅仅存在于信息设备的获取，还体现在通过各种信息设备可以获得有用信息的能力上。去年我们全家去另一个城市探访亲戚，亲戚打算请我们尝尝当地特色美食，正在她盘算那些能想起来的有特色的餐馆的时候，我用手机打开地图搜索周边餐馆，根据分类马上筛选出几个当地风味餐馆，再看了一下点评，马上就有了结论。和亲戚一说，她惊奇地说，听说过这个餐馆，但从来没去过，不知道味道如何，这次还真不敢去冒险。后来一去之后味道果然正宗地道。她感慨道，你们懂网络，就比本地人还灵市面了。

我算是资深网民，在信息搜寻、获取与使用的能力技巧上比普通人更在行些，但在10年前，我到另一个城市想要找个当地特色饭馆吃饭，也和其他人一样，得要找个当地吃货来问；5年前我要听听关于前沿科技、文化艺术的话题讨论，得去就近的大学或某个沙龙蹭课蹭听；半年前我要打车，和所有人一样，站在路边东张西望分辨路过的出租车到底开没开空车灯，然后招手。

现在一切都变了，数字化从专业领域扩散到普罗大众，从新兴领域侵入到传统领域，原先虽然低效但至少公平均等的局面被打破，拥有信息技术才能的人如同获得绝世武功的“数字化武士”，会使用数字化工具的人则是“数字化平民”，两者有着宽广的鸿沟，还有许多被诸多门槛拦在门外的“数字化难民”。因此，当数字化进入到公共品服务领域时，以下问题就变得尖锐而紧迫：如何确保公共品服务的全覆盖与公平，及实现数字化后的公共品服务的人性化。这其实是服务伦理的核心三要素。

让我们回到打车软件争议事件中来，这其实是数字化平民与数字化难民的一次冲突，而冲突的战场是一个尴尬的区域——出租车领域。从学者观点到政府管理思路来说，都把出租车定位为公共交通的补充，或是惟一个性化的公共交通工具，提供门到门的公共交通服务。然而出租车不但很少享受到相应的政策优惠，反而通过将出租车牌照限额并拍卖的方式人为地把出租车设定为稀缺资源，并从中获得超额利润。还美其名曰“经营城市”的一个手段，试想一下一个城市若将餐饮业进行牌照管理，并设定限额的话，我们会有很多人经常饿肚子。出租车也是一样的道理，稀缺的牌照及高昂的份儿钱使得出租车不得不整天在路上奔跑，也就是供应方是一条没有缓冲很少波动的水平线，而乘客的需求在全天形成一条双峰曲线，这样在高峰时段，出租车成为特别稀缺的资源，是乘客争抢的对象。这在打车软件时代之前，大家方式一样，机会相当，拼的是运气和人品。有了打车软件之后，数字化平民和数字化难民之间被生生分出一条鸿沟来，打车软件的加价功能使得在高峰时段，不加价的平民都很难打到车，遑论在门外的难民们。

随后各大城市出台了一系列针对打车软件的限制措施，目的只有一个：让乘客之间尽量公平，让数字化难民也能打到车。只是这样的限制手段是一种削足适履的方式，通过降低所有人的效率的方式来实现公平。这其实是与发展趋势相违背的，体现为管理者思路的僵化守旧，及对数字化改变传统模式时的手足无措。

在风口浪尖上颇受舆论指责的两款打车软件也开展了自救行动，快的在北京试点包下5辆车，开通了400电话，50岁以上的老人有出行需求可以免费接送。嘀嘀也跟进为老人提供相应的便利措施。虽然杯水车薪，大家还是应该为之叫好。在打车软件平台中接入叫车热线，虽然电话服务模式效率低，但它的存在就像在各类公共场所为残障人士预留的特殊通道、盲文和其他辅助设置一样，目的是实现公共资源面向人群的全覆盖。但再细想，通过叫车热线将电话服务接入到软件打车统一服务平台这件事，难道不是政府应该主导来做的事情么？

我还注意到这样一条新闻，说有一个出租车大叔司机，记者发现他没有装打车软件，问他为什么不用，他说装过，但有一天路过一个路口处看到一位老人在寒风中抖抖索索茫然无助，他因为接了单，即便是空车也没有办法去帮助这个老人，事后他一直觉得不安，后来索性卸载了软件，继续用他的扫街模式。我感慨，这是一个内心很温暖很柔软的大叔，他的善良让他选择自己觉得更为人性化的方式来求得心安。但我想作为数字化的提供者，我们在考虑效率提升、便利性达成的目标之上，还应该实现人文关怀的最终目标。就这次打车软件现象来说，一方面通过组织义工团体进社区为老人等不会使用打车软件的群体提供手把手的教学，提供图文并茂的传单资料来让数字化难民成为数字化平民。另一方面，在软件功能上通过老年人实名认证来识别老年人的身份，在软件中提供一键连接客服，通过客服人工平台，远程帮老年人设置一些常用地点（如家庭、常去的公园等），给搭乘老年人的司机设置积分奖励，并给予相应的荣誉奖章和物质奖励等等，引导形成关爱弱势群体的社会氛围。通过一系列举措，让数字化进程不但覆盖普惠所有人，还能公平公正，让人觉得数字化的社会更人性化更有人情味。

这些都是公共服务的最大提供者——政府需要做的，也是诸多富有社会责任感的企业所要做的事情。在第三产业超过第二产业的今天，我们每个服务从业者，都应该思索这三个问题，我们在考虑提升服务效率的时候，是不是忽视了弱势群体的需求？是否能公平对待客户？是否能把服务做到人心里去？

本文刊载于《客户世界》2014年4月刊；作者单位为杭州远传通信技术有限公司。