唯品会客服中心优化排班运营管理，持续扩张支持业务增长

客户世界 | 2015年7月13日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 2628

客户世界|TELEOPTI |2014-04-17

唯品会客服中心优化排班运营管理，持续扩张支持业务增长

VIPShop Expanded WFM application to support rapid increase of customer service

供稿：TELEOPTI | 来源：客户世界 | 2014-04-17

唯品会，一家“专门做特卖的网站”，自成功登陆美国纽交所（NYSE：VIPS）以来，持续迎来其业务的快速发展周期：目前注册用户超过了5000万，日订单量超过30万单，合作品牌近9000家，其中全网独家合作1000多个品牌。在2013年第四季度内，唯品会活跃用户数量从上年同期的260万人增加至570万人，增幅为119.5%；2013年第四季度订单数由上年同期的880万份增长102.4%至1,770万份。唯品会迅速增长的业务量对其客户服务工作在人员管理、话务与业务管理和现场管理等方面提出更高的要求。

为此，2013年开始唯品会通过部署Teleopti排班系统以更好地应对日益增长的电话与在线客户服务和咨询需求。经历了数月的精心部署，唯品会的客户服务中心有效地优化了人员和客服业务管理，进一步提升了客户服务水平和工作效率，通过系统自动化降低了业务统计与数据汇总报告的工作量，减轻了管理人员的人工劳动负荷。为了匹配唯品会业务量的迅猛增长，客服部门也积极进行团队和资源的拓展，软件、硬件的提升以及服务技能的优化。其中，唯品会在今年一季度与 Teleopti的合作伙伴宇高签署了排班应用的扩容协议，从而将Teleopti CCC先进的排班管理应用到全部热线客服和在线客服之中，支持超过一千坐席的最大排班运营规模，让用户的问询在最短的时间内得到应答。

“我们通过排班工具，很好地管理了话务服务与在线服务两大技能队列。我们不仅可以更准确地预测工作量的趋势，更合理地进行排班拟定，同时也能够更充分地考虑员工对班次的公平性需求、兼顾员工个人生活习惯的人性化考虑。相关系统协助我们以相对低的人员增长率应对了业务量的飞速发展，并在人员成本、业务需求和员工满意度三者之间取得了很好地平衡。这一切，都将提升我们的客服质量，然我们的用户享受到更快、更便捷、更优质的客服服务。”唯品会的客服总监赵永生先生评论道。

“未来的电商将是移动终端主导的。我们很荣幸能够协助唯品会在未来的客服系统中借助移动端提升效率。在新的扩容项目中，我们还将支持客服中心普通员工使用手机和平板电脑来更便捷高效地获取班表，进行相关的互动操作与业务申请。同时，班表将嵌入到客户端的日历管理应用之中，在需要紧急调整班务时，可以迅速通过移动终端通知到一线员工，大大节约了管理者和坐席员工的沟通成本。”TELEOPTI公司的高级咨询顾问楼霄对即将上线的新功能充满信心。