关注4G时代服务安全，提升支付风险控制
客户世界|王春|2014-03-28
关注4G时代服务安全，提升支付风险控制
——服务科学理论在电子支付中的运用
作者：王春 | 来源：客户世界 | 2014-03-28
互联网的普及和发展，对消费者消费模式和行为影响深刻，也使得电子商务行业蓬勃发展, 根据CNNIC数据显示，截至2012年12月底，我国互联网支付的用户规模为2.21亿，占互联网用户总量的39.2%，可见电子商务在现有网民中的普及。而最近几年,随着智能终端如手机、PAD的普及,移动电子商务也在飞速发展，消费者的支付行为也更多的发生在手机上，移动支付用户规模为0.55亿，仅占手机网民用户规模的13.2%。虽然跟互联网网民支付相比，仍有差距，但随着4G的发展，网速的加快，无疑移动支付规模将进一步扩大。本文着重探讨在移动互联时代，如果在服务工程的整体生命周期环节中，做好支付风险控制，保障消费安全。
一、服务管理中的风险控制
服务是一个很主观的概念, 无法储藏保留，不可移动。先有消费需求才产生提供服务动机，生产和消费之间关系难以分割。在服务的过程中，不但要满足服务体验的需求，还要让消费者感到满意，因此服务完全以消费者为导向。在开展服务管理的时候，需要在整个服务的闭环设计中考虑到风险控制，以便能及早预测，采取措施，不断改善，形成优质的、让消费者有良好体验的服务。
图1：服务风险管理闭环图
二、电子支付的风险
据中国互联网产业联盟秘书长李易的定义，移动支付就是允许用户使用其移动终端（目前以手机为主）对其消费进行账务支付的一种服务方式。电子支付的产业链主要包括客户、商户、金融机构、电子支付服务商。由于交互环节多，且电子支付行业依托新兴的电子技术手段，因而遭遇技术风险的机会也相应增加。同时金融行业由于其本质传统上就是容易发生风险的行业。两者结合，风险是发展电子支付首先要考虑规避的。
图2：电子支付产业链
技术层面来说，手机作为支付工具时，设备丢失、密码被攻破、病毒发作等问题都将造成重大损失。而大多数国家在移动支付方面的法律法规还不完善，对交易各方权利和义务的规定也不明确。此外，操作上存在的风险使金融欺诈成为可能，或将引发信誉危机。”
综合来说，目前电子支付的风险主要集中在技术风险、隐私风险、信誉风险三个方面。
三、电子支付的事前安全控制
从图1服务风险管理闭环图中，可以发现，风险管理是在服务实施中被发现，并进而对业务方案进行优改的。故而针对已经周知的三方面服务风险，进行了相关服务安全控制。安全控制策略包括：
1）账户相关信息在支付服务提供方系统中输入：移动运营商对金融安全的保护，跟金融机构会有一些区别，故无论是语音、WEB还是WAP，客户在选定消费信息后，均由运营商交易系统转入支付服务提供方系统，在该系统中输入账户信息，如账户号、密码等，由专业的机构保障金融信息的安全。
2）个人隐私信息系统完成输入：对于身份证等个人隐私信息，均由消费者在系统界面完成输入，即使是语音服务，也由消费者在IVR中根据系统提示输入，避免人工口头报读给客服代表，从而保障消费者的隐私。
3）三重对账机制保障账务安全：每天、每周、每月都分别由交易平台跟商户和电子支付服务提供方进行对账，遇到账务异常当即处理，以保障账务安全。
4）设定消费额度：为保障消费者安全，同时考虑到业务的一般消费金额，对每次购物、每天、每月消费者在运营商进行电子支付的金额均设置了上限。如果将来业务发展，需要的支付额有提升，再跟银行进行协商，进行调整。
5）消费记录保存：对消费者在交易平台的消费进行记录，并设定保存时限，进行双备份，以便于当消费者、商家出现疑问时，可以与系统进行核实。
四、事后安全控制及对服务的改善
在图1服务风险管理闭环图中，服务实施过程中的积累，也可以对服务业务方案进行优改。在前置安全控制之外，电子支付积累了大量的消费者交易数据，也可以在做后置安全控制的同时，提升服务体验。
1）交易频次：通过对电子支付交易频次的历史积累，可以发现消费者的规律化购买行为，并科学预测消费者以后的交易频次。当交易频次出现异常时，及时与消费者做重复确认；同时基于对消费频次的预测，准备好服务资源。
2）交易规模：通过消费者历次的交易规模，设置合理的每次支付上限、每月支付上限，减少客户账户被盗时的损失。
3）交易类型：基于对消费者消费习惯的积累，以及对关联新服务反响的预判，当新服务出现时，及时推送客户尝试，并做好消费额度的调整。
结束语
随着4G的发展，为消费者呈现优质高速的网络，便于消费者随时随地通过各类终端使用移动电子商务，并开展支付，电子支付终将为广大客户所了解，并在易于接受新事物的年轻客户中慢慢普及。我们将继续对电子支付的深入研究开发和运用，并防范系统风险、金融欺诈等问题，不断加强电子支付产业链中的相关制度和规范，完善从业人员的道德教育和管理，防止运营风险的产品，在保障客户支付安全的同时，继续探索和银行的深入合作，积累客户数据，分析客户信誉，进一步深化电子支付的发展。
本文刊载于《客户世界》2014年3也可；作者单位为中国移动广东客服中心渠道运营室。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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