大数据时代移动客服中心数据运营思考
客户世界|黄嫚梨|2014-03-28
“大数据时代”是现今各行各业都不断提及的一个词语，我们能从这个时髦的词语中提炼出什么，如何应用大数据思维对我们的工作加以指导,确实值得思考。
中国移动的客户量庞大，数据信息量更是呈N次方放射状，而其中投诉数据纵横交错，延绵无尽。那么如何将这些海量的信息有效使用、整合重组，发掘其中的瑰宝？笔者想从以下的三方面，结合时需，展开讨论。
数据应用、数据收集与数据分析，这三者循环不息，始末相依，贯穿于产品整个生命线。笔者将之简略划为以下几个部分：数据应用于：“产品目标”、“定义产品指标”、“构建指标体系”；而数据收集则包括了：“产品需求”、“采集数据”、“存储数据”；数据分析包括：“运算数据”、“运算及分析数据”以及“产品评估与优化”。
数据运营环
一、数据应用于“专”
在不少的实际操作里，我们会出现先收集、后分析、再应用的情况，这的确也是目前面对海量数据理所当然的做法。然而随着近年社会竞争环境变化之复杂、业务更替之迅速，大量的数据在收集后，才发现面对着满山的珍宝而不知从何下手，即使是匆然取之，也不过是冰山一角。又或是按着旧有的思维，套用二八定律、木桶原则……分析一番，然后用数据堆出自己想要的答案，很明显，这是对于海量数据的浪费。
再不然就是收集的数据，收集回来倒腾了半天才发现，没啥作用，意义不大，而这个就直接浪费收集所消耗的人力资源。
本着以上考虑，结合近一年投诉模板上线情况的反思，笔者认为数据收集应结合产品需求、数据应用的方向而去收集，不需走大套路、不断地横向发展，长成“胖、大、粗”，而是需更精准、细致、深掘，发现更多有针对性、有价值的信息。
如GPRS使用投诉、短信使用类投诉，再到天气预报投诉与校讯通的投诉，其使用的数据收集模板就必需是应投诉类型而有所区别、有所专注的，而不是统一用共同的收集模板就作针对性收集。
每个月、每个地市众多的营销案上线亦然，需充份利用起10086这一最大的客户接触平台，每一个营销投诉的背后，都隐藏着客户更多的需求与我司更大的改善空间。而目前，各地市上线营销案后，就希望在推出后计算成功率，成功率高，办理量好，那就功德完满，不行的话再换一个营销案来。每个月走马观花地更换营销案，其实实质都没有太大区别，因为没有真正从投诉或咨询中聆听客户的需求、收集客户的收集建议，做不到真正了解客户的口味，“以客户为中心去开展营销”目前还长期处于初级阶段。
二、数据收集于“宏”
数据的庞大是不可改变的事实，也正是因为数据之大，才可以使其价值越来越大。目前人人都离不开手机购物，一些在线营销方式就是我们可以学习的对象，如“猜你喜欢”、“请你优先试”此类的商家提示，无疑就是对客户前期的消费轨迹进行了统计、分析而来，没有收集的宏大基础，就无法在当下立足。
而数据收集欲达其“宏”，收集意识是关键，而系统支撑则是基础，收集的意识决定着收集的信息的应用价值，因为“大数据”的大就意味着会莨莠不全，会有很多的“噪音”，易被干拢与糊化，需逐一撇清，逐一过滤。
系统支撑是智能收集的基础，便捷的网络时代，需多个界面自动、智能地记录客户的相关消费轨迹，才能更立体地收集到客户需求。
举一个简单的例子，10086人工建议客户使用电子渠道或是服务厅渠道办理某业务，最后这个客户是在哪个渠道办理，办理的耗时时长是多少，将来客户喜欢的方式判断，这些就需多个界面智能联动，立体地收集数据。
三、数据分析于“微”
这是数据运营闭环的终点，同时也是新的起点。数据报表绝不是摆设，也不是为了应付领导的提问，而是切实地服务于产品优化和运营的开展。正如产品上线后的效果，不仅仅是看产品项目是否按时发布、按时完成，更是要持续进行产品数据的观测分析，评估产品健康度、受欢迎程度，同时将积累的数据应用到产品设计和运营环节。如投诉线条本年重视的客户投诉标签的建立，再如亚马逊的个性化推荐产品、腾讯的圈子产品、淘宝的时光机产品等。
“微”，要从细微的用户需求入手，贴近用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进。网上有这么一句话：“可能你觉得是一个不起眼的点，但是用户可能觉得很重要”。我们的确是到了需用放大镜、显微镜去捕捉客户心理的阶段了。
瞬息万变的大数据年代，不腾不自在。下一个跃变就在当下，赶紧准备跑鞋，跟着4G跑起来。
数据之大，大不及天地，数据之快，快不及人心，世界每天都在改变，唯一不变的只有变化，将数据转起来，越腾越自在。
本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者单位为广东移动客户服务（佛山）中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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