服务科学概述

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1139

客户世界|石云|2014-03-26

在一个国家的经济生活中，服务业占有重要地位，已成为国家经济发展中不可或缺的重要行业。二十一世纪的服务业逐渐改变着全球产业结构，全球产业结构重心明显表现出向后工业化的服务型经济转移，正在成为人类社会的支柱产业之一。据统计，服务业在国民生产总值和就业结构中所占的比重不断加大，在发达国家，服务贡献了70%以上的国内生产总值，并成为创造就业机会的主要来源，服务经济的成败决定了未来的生产力和就业增长。

在过去的四十年中，服务研究先驱们从市场营销、运营管理、工程设计、计算机、经济学、社会科学和政策制定等不同学科为我们对“服务”的理解作出了重大贡献。但是，如果我们要充分认识服务体系、获取有效的服务创新工具，以满足目前面临新兴商业模式的复杂性和挑战性，这些贡献就必须以某种方式交织在一起，以此发现复杂的服务系统的基本逻辑，并建立共同的语言、框架和服务创新。

世界经济出现增长的规模和复杂性的趋势使得更多的服务创新变得尤其重要且必要，在此背景下，IBM公司提出“服务科学”的概念，认为服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新。具体来讲，服务科学是指结合众多跨领域学科的研究，服务科学、管理学与工程学（Services Science, Management and Engineering, SSME）整合既有不同领域的学术成果，包括计算机科学、管理科学、工程学、经济学、社会科学、法律、企业管理与策略、会计学以及金融管理等。

由于服务科学是产品经济向服务经济转变过程中相应产生的新兴学科，我们对于服务科学的研究范式也将有别于传统经济中的“产品主导观念”，服务科学的研究范式转化为“服务主导观念”。在这一研究范式下，服务是能有利于他人的活动，提供服务是经济活动的根本目的，而价值伴随服务提供过程产生，并且为顾客和企业共同创造。

产品主导观念是以产品为中心、以生产有形产品和无形服务为中心，最终进行产品的交换。经济活动的最终目的是生产并交换产品，而服务主导观念认为所有的经济交换以服务为基础，产品只是资源传递和应用的工具。产品在交换与服务交付中仍然起到关键作用，但产品不再被奉为交换活动的主要内容。在产品导向观念下，价值由生产方在生产过程中创造，产品交付客户使用后，价值最终消失；而在服务导向观念下，由于企业和客户同时作为资源整合者，价值是由企业和客户共同创造的，企业和客户都从双方的价值创造中受益，价值实现了循环增长的过程，由于服务主导观念以服务为核心，不再将服务作为产品的附属品，而是认为服务是生产的最终目的，产品只是服务交付的载体，服务科学的重心也发生了改变。因此，服务主导观念下的服务研究也就不同于产品主导观念下的服务研究模式，在研究某个服务系统时就需要树立服务主导观念，通过把服务消费者、服务人员、服务知识等因素纳入研究范畴，围绕价值共同创造与分享，对服务提供者、消费者、服务产品等因素进行综合分析。

目前我国工业产业结构的布局已基本形成，开始步入大力发展服务业并向服务型经济转移的阶段，但与发达国家相比，我国服务业的从业人员以及其对国民经济的贡献率还有很大的差距。另一方面，在全球经济一体化的格局中，我国正在成为全球制造中心，由于我国国土辽阔、经济发展不平衡，现在许多沿海地区的生产基地开始向内地转移，相对发达的沿海地区正在进入后工业化时代，面临着经济形式转变的问题。因此，对于服务科学进行研究以便加快服务业的发展，对我国的经济增长和结构调整都具有重要意义。

服务科学在我国的快速发展不仅由于经济转型带来的变化，更多的也是依赖于我国政府制定了大力发展服务业的政策以及IBM中国研究院在2004年率先把服务科学带入中国。提出服务科学是中国服务经济的引爆点，并相信服务科学能够帮助中国提升整体经济结构，帮助中国实现新世纪的飞跃。然而，服务科学这一概念毕竟是由IBM提出的，具有全球特色，并不一定完全适合中国的服务业。CC-CMM标准组织在国际标准的制定、更新以及对实施流程的规范、指导与监督领域具有权威地位，而作为研究中国服务科学理论的先驱，CC-CMM则致力于将服务科学的基本理论、服务创新等概念进行诠释，使之能符合中国国情，并将其应用到中国服务业的各个机构。

由于服务科学具有多学科性，汇集了不同领域的知识，需运用交叉学科的研究方法来研究服务和服务系统，并要将行为科学引入到服务系统中。CC-CMM认为，服务科学是通过科学的方法研究服务需求与服务创新，使得服务变得更有效率，最终为服务提供者和客户创造服务价值。其基本思想是“技术是工具，核心目的是服务”。从本质上讲，服务科学代表的是技术与业务流程和组织的结合，但围绕着服务的生命周期展开，包括服务的战略、评估、规划、设计、实现、测试、安装、运行、维护等，以商业战略、业务流程、人员、技术为基本要素，将不同领域的专家方法论和工具渗透其中。服务科学贯穿着以技术引人、应用实现创新的思想，这种技术——服务架构模式对于加强制造业与服务业的联系、扩展服务职能及促进服务发展、催生一个潜在的市场具有前瞻性的指导意义。

服务科学的研究对象是人、过程和资本，更多地涉及到人类相互影响的模式，并针对具有行为特征的服务系统如何进行系统性能分析、系统最优设计和系统最优控制。它并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多地以融合信息技术的形式出现。

由于服务中最关键的要素是人及其行为，就应该在服务系统中考虑人的“有限理性”特征。例如，必须分析服务系统中的心理认知和控制、个体与群体、信息的来源和传递及披露等受行为的影响和对行为的影响的规律以及由此所造成的决策结果的差异性。传统的方法和理论体系难以胜任相关工作，必须研究新的方法并建立新的理论体系，为此需要研究的关键科学问题是将行为科学与经典的运筹学、统计学和信息学相结合，建立以人为中心的服务系统的性能分析、最优设计和最优控制等理论基础。

然而作为一门新的学科，服务科学在我国面临着诸多挑战，具体而言，体现在“人”的问题上。由于服务科学的多学科的交叉性质，目前没有公认的一般性概念模型和研究方法，必须进行丰富和系统化，这就要求服务科学的研究人员不仅要有工程科学、数学、计算机科学、管理学、心理学和认知科学等多学科背景，还要求其具有一定的实践基础，这对研究的人就提出了非常高的要求。CC-CMM近年来为了解决服务科学发展过程中“人”的难题，为了满足社会对服务科学高端管理人才的迫切需求，也做出了一系列的努力和成绩。CC-CMM在2013年与上海财经大学商学院合作举办服务科学方向EMBA，着眼于全球最前沿的服务科学领域，旨在培养精通并善于运用现代服务业规则的复合型战略人才以及熟知国内外服务科学制度和企业经营策略的服务科学管理专家，以满足国际竞争环境下现代服务业务往来和服务科学研究人才。

目前，服务科学的理论框架、技术体系等方面不够完善，在国内的实践应用更加匮乏，未来的研究中，我们仍需用多学科的研究方法来进一步丰富服务科学的理论，同时将其服务科学理论应用于企业和政府的实践中进行检验。

本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者为CC-CMM标准组织执行理事，研发中心副主任。