电子渠道的客户体验
客户世界|黄惠云|2014-03-06
随着移动互联网的深入发展，电子渠道、移动终端已经成为目前客户与企业发生交易、接触的首选渠道。客户随时随地只要通过移动终端便可实现商品购买、业务办理、优惠折扣、促销宣传……在新的社会化网络环境下，客户更加重视电子渠道服务体验。为适应这种需求，企业的电子渠道服务不断向更便捷、更多选、更智能的方向深入发展。那新技术的发展、新媒体交互工具的利用如何改变客户的消费感知以及体验习惯？
一、淘宝一直在“变”
针对互联网移动终端来说，面对国内几十万APP的激烈竞争，如何让你的APP “鹤立鸡群”,脱颖而出，是一种巨大的考验。
移动电子商务的购买场景主要包括：秒杀、促销购物、急迫型购物或消磨时间对比型购物等，所以用户对于移动APP的流量控制及页面显示速度容忍度低。以淘宝为例，通过移动手机购物五分钟就需要30M左右的流量。为了更好地发展移动APP购物，淘宝在2013年下半年开展了一个手机端活动：客户在指定地区登记使用指定通讯运营商手机上淘宝，每月即可免2G的流量。
另外，为了节省用户的流量，淘宝在手机端上也进行了相应的改造。具体如下图：
除了一般手机购物的功能，淘宝也加大投入打造更多个性化功能，及建立更有黏性的网络社区。说到微淘，可能还有很多人不知道是什么，用一句话介绍下：微淘就是淘宝的公众平台。这是一款属于淘宝自己的社会化营销工具，以此抗衡微信对淘宝无线战略的侵蚀。从淘宝对“微淘”的定位和大力投入可见一斑。另外淘宝手机端不断“创变”，让用户在使用中发现更多的乐趣。
所以我认为淘宝“小而美”的路线是正确的，就是突出自己的不一样，而且还得让你的客户了解到你的不一样，这样才能让营销效果最大化。
二、微信还有什么“不能”
微信在近两年的发展非常让人瞩目，越来越多商家选择与微信合作。随着加盟的商家越来越多，微信也推出更多的个性化服务支持，让商家的优势得以在此平台更好的展现，并让用户感受到一个更加人性化的操作。
加微信号就可以获得会员卡并享受折扣；微信随时告诉你现在可以享受什么折扣优惠；微信参加各项抽奖、兑奖；晒消费获得礼品；微信定蛋糕、下午茶;微信选择用餐人数即可智能点菜，不喜欢，再给你推荐一桌；微信订房，微信返现，微信获取优惠券……
（加微信号就可以获得会员卡并享受折扣；微信参加各项抽奖、兑奖）
（微信定蛋糕、下午茶）
（微信定餐）
（微信订房，微信返现，微信获取优惠券）
任何电子商务平台，要创造匹配品牌承诺的体验，以实现良性客户互动，需要从设计端开始入手，并以客户的身份感受每一次接触，并找出客户体验期望值的落差点。通过不断改良与创新，加强每个环节的沟通与改善，才能给予客户一个完整而良好的“体验”。
本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者为银行业职业培训师。
转载请注明来源：电子渠道的客户体验
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。