远传技术成功中标国航电销中心知识库项目

客户世界|远传技术 作者：李飞杨 |2014-03-03

致力成为服务渠道运营管理专家的远传技术，日前成功中标国航电销中心知识库项目，助其梳理目录树、知识流程、知识岗位以及关键字等，建立完整的知识管理架构和体系，从而优化电销中心知识文件管理流程，缩短客户问题的处理和响应时间，提升客户满意度。

现代客户服务知识的管理，已经成为快速提供服务的核心生产系统之一。知识管理的水平，直接影响着客户响应的速度和感知，知识管理已经逐步受到广大客服部门以及企业决策层的重视。

国航作为航空龙头企业，在日常运营中，其电销中心有2000余人借助知识库，为用户提供在线咨询、在线销售、网站售票及售后工作。随着电子商务的快速发展，国航急需知识支撑系统快步提升，要求知识库能有效引导客户交流，快速准确定位客户问题，并快速找到正确答案，建设多级的知识管理体系，布置合理高效的知识架构。

为助力国航电销中心知识库优化升级，远传技术在建设中将以使用者体验为核心，坚持实用性与前瞻性相结合，先进性与可靠性相结合的原则，将原有知识库系统中存储的平面文件进行结构化和颗粒化，构建一个有生命力的知识库系统。

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< p style="text-align: center">系统架构示意图< p style="text-align: left">
< p style="text-align: left">电销中心知识管理系统的建设，将助力国航提高客户感知度和满意度，提升国航品牌形象。

远传技术是国内呼叫中心知识管理领域的卓越咨询和系统建设厂商。在航空公司客服中心领域，具备像南方航空、厦门航空等知识咨询及相关的建设经验，时也积累了广东电信、通用汽车、DHL等不同行业和领域的知识管理咨询和知识库系统建设案例经验。

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