《客户世界》总第130期封面人物：中华保险王玉婷

客户世界|林聿丞|2014-02-20

《客户世界》总第130期封面人物：中华保险王玉婷

——“呼叫”美丽人生

有这样一群人：他们是年轻的80后、90后，充满活力，却也有青春的迷惘和困惑；他们365天与耳唛相伴，用声音传递了“保险，让生活更美好”的正能量，也默默承受了很多委屈和误解；他（她）们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变，也为公司客户服务品牌塑造立下了汗马功劳。他（她）们有一个共同的名字——95585耳唛天使。

王玉婷是现任95585呼叫中心团队长， 95585专线是她的第一份工作，也是她用心投入最多的地方。几年来，由于工作表现出色，她多次受到上级嘉奖，已由最初的一线座席升任专线主管，在专线管理岗位摸爬滚打了4年。

作为80后的王玉婷，呼叫中心座席的情绪劳动方式曾让她因为每天面对重复的工作而迷失，曾经有段时间她缺乏耐心，极度厌倦呼叫中心的工作。正当她迷惘的时候，是公司领导从她的眼神中发现了她的困惑，及时引导，帮她找到了出口。

正是因为经历过，所以她特别了解专线伙伴们的困惑和压力，每当有团队成员出现问题的时候，她也总能从他们的眼神中读出来，从而及时帮助他们疏导情绪。她说，“这支年轻团队其实特别渴望得到关注和肯定。”

打开心灵密码，培育一流服务团队，呼叫中心靠什么实现价值？当然是优质的服务，是电话这头座席的声音。言为心声，员工的声音也是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，员工的心态是提高呼叫中心服务满意度和实现岗位价值的重要体现。

几年来，王玉婷在管理上逐渐总结出了自己的一套经验，主要方法是对其性格进行分类，根据每个人年龄的不同、性格的差异，用不同的方法去引导，比如有的专线适合面谈，而有的专线则需要以身作则去引导。心态决定员工的行为，传统的员工管理所管理的对象是人的外显行为，即员工的行为是否符合管理规范和要求。假如把人比喻为一棵树，那么统的行为管理就是管理这棵树的地上部分，即看得见的树干、树枝和树叶。但众所周知，树的生长状态在很大程度上取决于地下部分，即看不见的树根，假如以此来类比，就相当于员工的内心世界——员工的心理部分。

一次，一位跟她差不多同时到公司的专线座席在处理客户的投诉案。客户的用词稍带犀利，这位专线同事没能控制好自己的情绪，跟客户吵了起来。得知此事后，王玉婷并没有责怪这位同事，而是第一时间代表公司、代表95585专线座席给客户打电话致歉，把责任承担起来。事后她还专门登门给客户送去致歉信，客户在收到致歉信后被她的真诚所打动，迅速表示对此事的谅解。那位同事很受启发，对她今后的工作影响很大。王玉婷用这种方式潜移默化地转变着专线的工作态度，使大家更加懂得我们不仅仅是要服务好客户，还要更加懂得如何快乐的工作；客服人员不仅要亲和面对，更要学会良好的人际协调与沟通。

95585团队中一直传递着这样一句话：“第一份保险是业务人员销售出去的，第二份保险是我们优质的客户服务而成功销售的。”世界上最远的距离是心与心的距离，王玉婷说：工作中我们一直遵循“以客户为中心”的服务理念。一句贴心的提示，一声温馨的问候，拉近了人与人之间的距离。

跟都市上下班早晚高峰节奏一样，95585专线每天也有两个高峰期，早晚上下班时间报案电话最多，特别是每当遇到暴风、暴雨、台风等恶劣灾害性天气，95585的呼入量会非常大，专线的伙伴们加班加点就在所难免。政策性农险是中华保险的特色险种，在农业生产季节里，每当重大灾害来临时，农户的报案就如疾风骤雨般打向95585专线，所有伙伴们都忙得应接不暇、拼命加班，有时跟农户沟通起来非常困难，但他和她的伙伴们总是能耐心讲解国家的政策、保险条款，直到农户弄清、明白、满意为止。

95585专线接到的大多是报案电话，一般都涉及到客户财产损失、人身伤亡，拨打95585电话时不免带有焦躁不安的情绪。作为95585专线坐席，在与客户沟通时她们往往只能通过声音来传递自己的真诚与服务，竭尽全力为客户解决问题，所以对声音和情绪的管理尤为重要。

“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 每当甜美的声音结束了一通电话后，谁又能想到，她们可能时常会受到了极少数客户不理解的指责。挂掉电话，他（她）们深呼吸，深呼吸……或强忍委屈，或迅速调整状态，继续以饱满的热情良好的状态去接听下一个电话，这本身就是专线服务最亮丽的风景。

每当座席人员出现压力疲劳时，她们是如何释放自己的情绪，给自己减压的呢？王玉婷说，公司为95585专线员工专门设置了“情绪宣泄区”，配备了沙袋、宣泄墙等减压工具，让员工在一个安全的地方将心里的郁闷、烦恼及不快在可控的范围内宣泄出来,成为压力释放最为有效的方法，通过运动、呐喊等方式发泄情绪，缓解职场心理压力。

用“心”体会，用“心”服务。王玉婷和95585专线团队的温情服务迎来了收获的喜悦，今年10月16日，14名“金耳唛”天使代表中华保险全系统近1000名95585专线座席参加“金耳唛”评选大赛斩获大奖：中华保险95585呼叫中心获得“中国最佳呼叫中心—跨域管理”大奖 。中华保险95585的天使们踏上红毯，接受了业界最高礼遇的表彰。这一刻，天使们无疑是最激动幸福的。王玉婷回忆说，就在比赛前的一瞬间，参赛团队的凝聚力和责任感被充分激发出来，大家都非常投入地参加到比赛中，最终发挥出色，得到了各界认可。

在很多人眼中，呼叫中心是一个很普通、很平凡的职场，但是打造专业、高效的呼叫中心绝非易事。王玉婷认为：“客服中心是以客户的需求为中心，要想了解客户最基本、最根本的需求是什么，就需要座席员具有准确的分析和判断能力，快速了解客户诉求，从而方便快捷地帮助客户解决问题。在优质服务的同时彰显天使们的活力，不断提高客户满意度，提升中华保险的品牌形象。”

在总部今年举办的两期培训班期间，王玉婷带班主管培训，建立了培训班沟通群，供伙伴们在这里交流心得。她说，“打造专业、高效的呼叫中心，需要各地分公司每一位专线团队长改变管理方式，以往命令式的管理方式已经被淘汰了，团队长需要关注客户的需求，倾听伙伴们的心声。”

如今，王玉婷在95585呼叫中心工作已经进入了第5个年头，她对这份工作充满了热爱。“从内心来讲，我很喜欢这份工作，希望能够一直走下去。”她还表示，现在最大的愿望就是回报公司对她的培养，“不管在哪里工作，我都将和伙伴一样，为社会、为客户绽放我们中华保险的诚信”。

没有满意的员工，就没有满意的客户。95585专线用梦想引导员工、用文化凝聚员工，让在这里工作的每一位员工都能深深感受到工作的价值，从而真心付出，真诚对待每一位客户，让客户感到舒心，让服务创造价值。

95585专线就像一座彩虹桥，一头连接着客户，一头连接耳唛天使们。 王玉婷和她的金耳唛天使们正用自己的甜美声音践行着“保险，让生活更美好”的宣言，她们坚信，只要不断摸索、努力实践，中华保险95585专线一定会在“以客户为中心”的转型征途中创造新的辉煌，呼叫出天使们最美的人生。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊；作者单位为中华保险95585呼叫中心。

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