浅析10000号客服人员心理压力与疏导

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2685

客户世界|彭雪丰|2014-03-03

摘要：随着现代社会竞争的日益激烈，工作和生活节奏日益加快，工作标准不断提高，由高度紧张带来的心理压力已较为突出，这些压力如不能得到有效释放，很容易累积成消极、抵触等不良心理情绪，危害员工的身心健康，进而引发工作上的失误。作为全球500强企业之一的富士康接连发生“跳楼门”事件，虽是一个极端个例，但足以引起人们的警醒。如何避免类似事件发生？如何引导员工建立积极的心理情绪？如何构建愉悦的心理环境？从而实现人力资源的优化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛围，值得我们探讨。

一、客服人员心理压力产生原因及其危害

什么是心理压力?心理压力是指员工工作环境中威胁性刺激持续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。

心理压力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人际因素等方面。在实际工作中，如不加以科学、正确引导，不仅会影响到个人心态，而且对整个企业的管理效益都将产生较大的影响。作为企业重要的服务窗口，10000号客服人员承载了企业与客户的直接对话工作，服务态度及水平事关企业品牌与形象，而客服人员的心理压力又直接影响到员工服务态度和水平，因此掌握当前客服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。

1、来自用户的压力。随着客户数量增长，需求日益多样化和维权意识的提高，客服人员所感受的压力越来越大。客服人员每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，处理不同的客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱。正如客服人员所说，从事客服工作，最累的不是身体而是心理，每天都在承受着较大的压力和委屈。尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来电。

2、来自管理的压力。为实现管理目标，客服人员需要面对各项服务考核指标，包括话务量，接通率，被客户投诉情况等。全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，同时也要面临各类集训及考核的通关考试，常见业务测试、星级考试等等，员工间接感受的压力与日俱增。这些压力如果没有得到及时恰当的疏导，将直接压制员工的创造性和积极性，破坏团结精神和集体观念，涣散团队合力，严重伤害员工和企业之间的感情。

3、来自生活家庭的压力。当员工家庭在面对重大病情、子女上学或是较重的赡养负担等问题时，对于一些家庭经济条件不太好的员工来说，生活就会使他们举步维艰，成为主要的压力源。还有一些个人因素，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人身体状况和心理困扰等方面，这些虽然是员工的个人问题，但却是影响员工心理压力和情绪的重要因素。

4、来自职业发展的压力。有些员工对职业发展比较担忧，不明确职业发展方向，同时认为上升通道有限。加上企业经营管理体制改革带来一些不确定因素，员工对自身岗位的稳定性等方面都有着较大的担忧，尤其是用工性质的不确定，令客服人员的思想压力及包袱加重。

5、来自沟通渠道不足的压力。内部的沟通渠道较多，但实际的效用度有待提升，有些方面，存在有上传渠道但无反馈与解决的闭环，尤其在涉及员工切身利益的问题方面，比如，在管理措施出台之前，应尽量多的考虑员工实施承受能力，尽量多的让员工参与。解压渠道中，主要是自我解压，直线管理人员还未成为员工倾诉压力的主要对象，需要加强对员工的心理慰藉，拉近员工与企业的距离。

6、来自人际关系紧张的压力。有些员工由于某种原因，与同事或领导发生了矛盾和冲突，造成一定程度上的某种紧张关系，从而产生了心理压力。

心理压力和每个人的心理承受能力，对现代社会快节奏的适应能力有很大关系，其本身并非是一件坏事，关键是要有一个度。适度的压力，可以排除心中的空虚和郁闷，给人以向上的力量，有益于提高工作效率和学习效率，但过度的压力，则给人带来苦恼，使人产生生理、心理以及行为失调反应，甚至在日常活动中产生焦虑、沮丧、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增加等现象，导致对工作的不满、对组织的不满，最终逃离组织，工作压力越大的员工离职意愿及行为越强烈。这直接影响到客户的感知，影响到服务水平，最终伤害电信的服务品牌形象，严重影响企业的健康发展。

这需要我们及时针对心理压力出现的种种问题加以研究，将员工心理压力的调适与缓解纳入企业的常规工作中去。

二、缓解心理压力主要措施

加大员工心理压力问题的关注与重视，积极提高员工心理素质和加强培养抗压、自控能力。

1、加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力。解决心理压力根本途径是培养员工良好的心理素质和增强职工的心理承受能力，而如何做到这些，最直接的做法是通过加强心理知识的普及和宣传，让员工了解心理发生变化的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就能恰当地进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。

2、建立心理疏导机制，定期进行心理疏导。心理压力的科学引导释放，对心理健康发展是必须的。员工心理压力的形成，有的是可以通过自身的努力来得到缓解释放，有的却由于自身认识的局限，难以解决。那么，心理引导机构的引入就能及时根据员工的心理状况加以适当的心理疏导，以减少心理焦虑的发生，对于企业来说，可建立心理咨询室、开辟心理热线、开设心理信箱、推荐知心姐姐或哥哥等方式加强员工的心理引导。

3、让员工积极参与管理。员工对工作目标、工作预期、上级对自己的评价等问题会有一种不确定感，因此，如果管理人员让员工参与一些重大事项的决策，可增强员工的控制感，帮助员工减轻角色压力，有些现代企业运用的半自治小组、持续改进小组、质量圆桌会、员工提案制度等都是很好方法，其最终目的都是授权员工，让他们参与到实际的管理工作中来，并让他们感觉到管理工作中有自己贡献的一份力量。在自己参与和有把控的环境中，心理的冲突自然会减少很多，压力感自然也下降一些。

4、明确员工职业发展保障计划。这可大大消除员工的不安全感和压力状态。适时与员工讨论职业机会、培训、个人发展需要等问题，传递组织的关注并让员工明确企业发展将给自己职业发展带来的机会、以及员工未来可能的定位。这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力，更重要的是降低员工不因职业发展的心理压力过大而流失。

5、加强员工工作技能培训。技能培训可使员工有充分的能力胜任各种工作要求，如沟通技巧的培训、系统实操的训练等，帮助员工克服工作中的困难。另外从硬件和软件上不断改进，对员工的工作进行支持。通过这些，使员工自身的竞争力得到增强，自信心也将随之增加，强烈的心理压力也会得到一些缓解。

6、善待员工，认真倾听员工的心声，加强沟通。员工是公司的内部客户，也是“上帝”，同样需要关怀和爱护。充分了解员工的心理需要，通过一定的管理机制加以合理满足，比如，班务安排，作息时间灵活调整。及时处理员工反映的热点、难点、疑点问题，把落实企业各项工作的过程转变成经常与员工进行沟通的过程，用高度的热情去关心员工，不能忽略有利于员工的“小事”。让员工感受到企业的关心和爱护，从心理上亲近企业，减少畏惧感和心理逆反，为他们创造宽松的心理环境。

员工心理压力的形成原因和发展趋势，是我们必须关注的一个现实问题，它无时不有、无处不在，是新形势下客户服务管理工作的重大挑战，必须放到企业思想政治工作的高度进行管理，需要各级管理者和全体员工共同努力，互相配合。只有不断坚持以人为本，遵循人性化管理的原则，才能促使员工心理压力减小到最低程度，才能确保员工的心理健康始终处于最佳状态，从而达到巩固企业稳定、实现企业健康发展的目的。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月刊；作者单位为中国电信江西公司10000号客户服务中心。