素素成长系列故事10：胜人者有力，自胜者强
客户世界|张佑佶|2014-01-13
从入职到现在快一年了，素素觉得自己在工作上已经呈现出不错的状态，各项KPI的达成率也是单位里前十名。正思考如何有所突破的时候，培训单位通过班组长给她发了一个培训通知，是针对情商管理、沟通技巧以及如何管理情绪的课程。这对素素而言是一场及时雨，也是现阶段遇到的成长瓶颈的突破点。
在培训课中，素素学习到情商EQ的定义、高EQ的外在表现、决定EQ的大脑先天特质以及培养高EQ的原则与方法，在了解自己EQ强度的基础之上也知道了该如何订定提升EQ的目标和方法，以及如何能够更好更有效地管理自己的情绪，舒缓情绪可能造成的影响，甚至积极地将情绪发挥到具有创造性的正面功能上。关于沟通技巧，素素的收获在于3F技巧的学习，该方法将具有同理心的沟通方法有机区分为三个步骤，从而能够在最短的时间内将投诉或抱怨情绪降低到可控的范围内，进而达成共同探索解决问题的症结点，除了解眼前的困难，也能够避免问题的再度发生。
在将培训所学习到的知识和技巧实际应用到工作上并反复演练与精进之后，班组长将素素叫到面前，除了表扬素素在培训前的工作表现之外也肯定了素素在培训之后所展现的进步和提升。以素素极佳的工作表现和培训提升来看，按照单位的调岗制度，符合下一阶段的岗位轮调，让素素往横向的岗位历练发展，也就是大客户关系维护与客户回访的岗位。班组长让素素知道她是这批符合条件的人员当中的一位，也是当初入职的时候就制定的规范性做法——让绩效表现在前10～20%的人员在一定的时间进行其他岗位的历练发展。这种发展规划有着双赢的目的，其一是为单位组织培养接班人才；其二是为个人创造发展未来，提高个人的工作激情以及单位的工作绩效。一同被选入的还有毛毛，毛毛与素素同时入职，无论是工作、培训还是日常生活中，两人都相处很好，素素很高兴和毛毛一起步入继续成长的梯队。
在新的工作岗位上，素素以兢兢业业、小心谨慎的态度渐渐掌握了工作的要求和与客户互动的方法，虽然主动联系客户的工作似乎比被动等待客户联系的工作在心态和情绪管理上要容易些、成就感和自我满足感要高些，但在职半年之后也产生了一些新的工作技能和心理素质需求。譬如有些客户针对投诉处理的个人感受性给予好评，但因为对问题发生的整体性和未来性没有得到解答，所以从企业和品牌的制高点来看只是客服单位和客服人员得到了好评，但没有给企业和品牌带来提升。这个问题一直让素素觉得困扰，以前总觉得只要能解决个别客户的情绪和问题点，这一天就高兴地过去了，但现在站在更高的位置看来，那只达到了60%的功效。譬如说有些客户反映客服人员对于咨询或问题的表述或理解不够全面，以至于解决了这个问题却造成另一个问题，或是形成“久病成良医”的状态，客户必须一再重复来电确认是否还有其他要完成或要注意的点，不但浪费单位的资源，也造成客户无法一次性得到完整而正确的答案，浪费了客户时间，更造成客户的不满抱怨。如何能够从制度和操作层面解决这些困扰和问题呢？必须通过更多的再职培训学习更高阶的流程处理和质量检验方法，种种的提升想法的再度占据素素的脑海。
很快地，素素在新岗位的半年时间过去了，在新岗位上展现的工作绩效以及对于这些问题点与班组长之间的碰撞让素素又有机会在岗位轮调和培训方面获得新的发展。质量检验工具、质量检验制度与质量提升方法让素素大开眼界，原来先进的录音设备除了能调出特定人员和时间的通话，也能针对指标性的时长、时段和关键字进行搜寻，进行“例外管理”。抽样检验的数量也和统计质量指标的高低息息相关，而关键就在于检验工作的效能，高质检效能也是质与量交互形成的结果。质检反馈的意见通过班组长传递到客服人员进行个别的提升精进，也需要通过流程设计与入职培训和在职培训的手段进行业务流程与服务流程的提升精进。
新岗位对毛毛似乎没有像对素素那样友善，毛毛在客户投诉方面遇到了困难，尤其是面对客户情绪化的反应与对话，一再让毛毛感到压力与打击。素素尝试着安抚毛毛，但无论怎么说都无法让她恢复往日的状态和激情。毛毛老觉得是她自己的问题，甚至认为是因为她所造成的。素素认为毛毛的这种责任心是好的，但并非所有问题都能靠自己解决，而且有些问题牵涉更大更复杂的流程，要解决也不是一蹴而就的，似乎任何一个新问题都会成为压垮骆驼的那根稻草。素素真替毛毛担心，她能坚持下去吗？
关系建立能力
市场拓展能力
（以上胜任力定义见本文作者之著作《放飞心的无限》第66、72页）
本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：以素素极佳的工作表现和培训提升，按照单位的调岗制度，符合下一阶段的岗位轮调，让素素往横向的岗位历练发展，也就是大客户关系维护与客户回访。班组长也让素素知道她是符合条件的人员当中的一位，也是当初入职的时候就制定的规范性做法，让绩效表现在前10～20%的人员在一定的时间进行其他岗位的历练发展，有着双赢的目的，其一是为单位组织培养接班人才；其二是为个人创造发展未来，提高个人的工作激情以及单位的工作绩效。
本文刊载于《客户世界》2013年12月刊。作者为畅销书《放飞心的无限》作者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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