SOP，释放流程的力量

客户世界|林娜|2014-01-13

SOP，释放流程的力量

——招商银行远程银行标准化流程化运营实践

招商银行远程银行中心成立于1999年，目前已发展成为集业务咨询、业务办理、产品营销、客户经营为一体的综合化客户联络中心，员工超过2000人，日均服务客户近20万人次，客户满意度连续9年持续上升，综合业务收入已实现全面覆盖成本，连续八年蝉联“中国最佳呼叫中心”，两度荣获中国银行业协会优秀客服中心“综合示范单位奖”。

随着越来越多的网点柜台交易办理类业务向远程人工渠道转移，远程银行中心的交易及办理类业务范围迅速扩大，高风险操作业务比例不断增加，对日常运营的压力也在持续加剧。2013年，远程银行中心通过对每个交易办理类业务的深入数据研究发现：虽然整体客户比较满意，但平均服务时长、个体服务一致性、服务品质稳定性等方面仍有较大提升空间。

为解决这一问题，招行远程银行中心引入了SOP标准作业程序（Standard Operation Procedure）理念和方法,，同时深入研究了六西格码的方法论和精益管理的原理，总结提炼出了有利于提升远程银行业务差异化服务，实现大规模集中运营下标准统一、运作高效、规范安全的适合远程金融服务的SOP标准作业程序体系理念和推进方法：

在确定了体系理念和工作方法的基础上，充分考虑企业当前的战略策略、组织架构分工、流程控制能力、系统支持能力和人员能力等基本条件，重点围绕以下因素展开流程设计、优化、确定等工作：

同时为了让流程执行的员工能够更直观、更清晰、更完整地看到SOP标准作业程序的所有相关要求，中心还特别设计了以流程图示法为核心，集流程基本信息、品质要求、知识要点、经验要点、持续管理机制为一体的标准“作业指导书” 模版。

SOP标准作业程序一是实现了操作流程、知识流程、服务经验流程的复合管理；二是在推进步骤过程中实现了SOP、六西格码、精益等优秀方法的复合应用；三是实现了各种流程执行和管理要素的复合展示；四是实现了流程步骤、知识内容等规则类信息和操作时长等量化指标的复合管理。

为检验其有效性，中心运用标准差、离散系数、因果矩阵分析等工具，按照业务的发生频率、复杂程度、重要性、差错率、稳定度等几个方面对现有所有交易和办理类业务进行了全面评估筛选，并通过以下步骤完成了相关业务的试行研究：

1、通过流程现状分布分析、流程效能研究、员工访谈等方法确定了相关业务的主要流程步骤；

2、通过头脑风暴、流程精益设计、关键控制点分析，结合操作流/知识流/经验流逐一匹配对应关系，完成了复合SOP作业流程图的优化设计，并梳理出知识要点和经验要点，确定了流程操作时长标准和品质要求；

3、将设计好的复合SOP流程、流程基本信息、相关品质标准、知识要点、经验要点嵌入标准作业指导书模版中，设计培训推广方案，组织业务室小规模（10-20人）员工实施培训，进行小规模试用；

4、跟踪小规模试用效果，对复合SOP流程和作业指导书进行调整优化，确定最终普遍应用版本，推广应用到业务室全员，并通过培训辅导和持续跟踪检验的方式，确保全员摒弃旧习惯，熟练掌握应用复合SOP标准作业程序。

经过复合SOP标准作业程序的实际试验应用，各参与试验的交易和办理类业务在操作效率、服务准确完整性、员工一致性和稳定性等方面的指标均取得了明显的改善效果：

1.平均处理时长下降了10%-20%，且未发生一笔业务差错；同时轻微业务暇疵明显减少或已基本消除。

2.员工操作的一致性和稳定性更强。从下面员工操作时长分布图看，不仅平均操作时长降低，员工操作时长分布更为集中。

除此之外，其他方面的改善也十分显著：

1.促进了业务流程的优化、简化。例如在非首次转账汇款SOP项目中，将目前32个流程子步骤，取消了4个子步骤直接缩减了流程，另有3个子步骤通过技术保障予以了优化，3个子步骤通过增加防差错设计降低了人工操作差错，13个子步骤通过经验精简话术的固化减少了个体习惯的干扰。

2.促进了客户体验感受的提升：如在小规模试行阶段，客户刘女士在试验员工处办完业务后直接表示：“感觉你操作起来快多了，节省了我不少时间，很专业！”

3.促进了新员工培训效能的提升：新标准流程直接运用到新员工培训中，有效缩短了新员工培训时长、提升了培训效果。

4.促进了员工满意度的提升：中心参与第一批小规模试用的员工小吴直接表示“在试运行阶段，由于我是首批使用者，占尽优势，让我成为话务竞赛光荣榜的常客！”

实践证明，复合SOP标准作业程序对实现流程条理化、标准化、形象化和简单化，业务管理规范化，提高操作效能和准确性、减少员工个体差异、降低运作成本、提高管理水平等方面均能发挥重要作用。

从更大的范围看，复合SOP标准作业程序的管理理念和方法，不仅可以在远程银行交易和办理类业务方面应用推广，也可以在银行其它大规模集中运营单位或网点柜面经常性或重复性操作的业务和服务上应用推广，具有较为广泛的参考价值。

本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者单位为招商银行远程银行中心。

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