浅谈智能语音技术在呼叫中心的应用
客户世界|孙小波|2014-01-04
一、智能语音技术前景光明
2013年岁末的脚步越发近了，4G牌照很快就要正式下发，业内预测4G牌照的下发将加速激发中国市场移动互联网化浪潮。诚如《移动浪潮》中所描绘的，在移动互联网时代，“新技术将彻底颠覆我们的传统认知，如纸张、实物货币的彻底消失等”。不管你是否愿意，改变来得如此之快！
最新数据显示，国内手机通信客户已接近8亿，微博微信飞速发展的同时也在无形中快速培育着手机网民的短信和语音使用习惯；百度也从传统的“写一写”转型到“说一说”，快速推出百度语音搜索功能。近来看到的另一则消息是科大讯飞语音输入法客户使用数破亿，意味着智能语音在输入法使用领域取得实质性突破，已形成一定规模应用优势——智能语音技术已从天堂步入人间！针对正在开车的用户提供语音搜索呼叫功能、针对不会写字或拼音的客户提供“说话代替写字功能”，凭借其进一步解放双手、降低人脑负荷依赖的独特功能，个人认为在移动互联网时代，智能语音技术应用前景光明！智能语音技术的日益普及对劳动技术双密集型的呼叫中心行业而言，也势必带来巨大的变革冲击。
二、当前智能语音技术在呼叫中心生产运营中的应用
1、行业内成较熟的几项应用
（1）外呼服务忌语把关
和科大讯飞的项目同事交流发现，智能语音识别技术在呼叫中心行业内的应用除了通信企业以外，在金融保险领域也已正式商用，其主要用途是根据外呼脚本来设定“关键忌语用词”，实现100%外呼质检，确保“该说的一定要说到”（例如征询客户已了解该产品相关内容，同意购买/体验使用等）；“不该说的一定不能说”（如辱骂客户的词句，具有诱骗性嫌疑的词句等）。
（2）安徽移动10086智能电话客服
作为科大讯飞公司所在地，安徽移动最早实现和科大讯飞的业务合作。针对不断增加的10086人工话务需求，为有效保障客户需求，近年来推出了“10086智能电话客服”业务，客户拨打10086首先被推荐使用“智能语音机器人”。根据2/8原则，针对充值优惠、话费查询、停开机等几种主要场景，提前录制好语音服务脚本，在识别客户咨询关键词句后对应“检索”找到并播出事先录制好的答案，再结合短信下发功能来追加具体业务办理指令短信等。以笔者个人体验感知来看，既是一件新鲜事，也是一种有效的自助服务渠道，相信会被越来越多的客户接受和喜欢。
不由想起2010年广东移动推出的10086000智能短信客服，客户只要发送关键字到10086000，系统自动检索匹配后会调出相关答案回复客户。客户如对系统给出的答案不满意，还可以实时回复交互，后台会有客服代表经过“人脑判别”后再次回复客户。从短信到语音，摆脱了拇指的束缚，见证了技术的成熟飞跃。从这个角度看，也许在不久的未来，呼叫中心绝大多数共性话务都可以借助自助语音进行有效分流。
（3）智能语音外呼通知提醒
随着通信市场的快速发展，传统的短信通知提醒模式在智能机日益普及、短信量日益增加、短信通知功效逐步下降的背景下，智能IVR外呼通知提醒功能显得尤为有用。如针对一批10万手机话费余额不足以扣取当月话费的客户可以在正式扣取月租前通过自助语音外呼系统通知客户相关情况，并为客户提供在线链接充值或参考随机下发短信充值优惠前去充值等。
当然，自助语音需要事先录制好。相对于人工外呼而言，客户感知上会觉得“听起来有点怪怪的、听起来还不是特别舒服”。但只要目标客户选择精确、提醒场景合理（如余额不足提醒充值、某某体验业务到期收费提醒等），客户对有效信息的感知还是比较好的！
2、广东移动智能语音质检探索
对于广东移动而言，每月人工客户接触量接近3000万次，如此巨大的人工接触量，想要实现哪怕是1%的人工质检覆盖，也意味着每个月要听30万通来话录音。以每通来话平均时长2分钟计算，单纯听完录音就需要1万小时；如以每人每天全职听5小时计算，粗略计算就需要配置2000人的资源！实际生产中不可能配备如此多的质检人员，除了加大质检样本量提升抽检置信度，智能语音技术还为“全面质量检查”开启了另一扇新窗户！为此搭建智能语音识别平台，目前主要有三方面应用。
（1）语音转化为文本
【应用情境】
一是应用于录音质检：质检人员可以边听边看，视觉辅助功能有助于提高质检效率。二是应用于优秀服务案例编写：系统将语音转化为文字，从而代替人工编写或减少人工案例编写工作量，提升人员工作效能（如图1）。
图1：智能语音识别技术语音转换文本和案例库编写功能
【识别精度】
从前期试用情况来看，该平台系统语音转化为文字的正确率达到80%，基本能满足日常质检和优秀案例库编写需要。
（2）语音搜索
【应用情境】
主要应用于“专题性语音质检”，例如针对近期开展的某一项充值优惠活动，通过输入关键词可调取相关录音并显示该类录音总量、占比等统计数据（如图2）。类似图书检索功能，考虑细化场景需要，还可以根据主题需要来设定客户品牌、来电业务类型、通话时长、承接客户代表所在班组或特定工号等，基本上能满足日常专项质检需要（如图3）。
【识别精度】
正向检验准确率97.52%，反向检验准确率99.75%，总体准确率99.11% ，关键字检索精度很高！
备注1：正向校验，指系统语音搜索结果，以人工抽样方式对结果录音进行校验，通过人工与系统判断结果对比的方式计算正向校验的准确率。
备注2：反向校验，指从当天已扫描的语音中剔除特定业务关键词语音搜索结果后通过人工抽样的方式对余下系统表示不包含特定关键词的录音进行校验，计算反向校验的准确率。
（3）语音预质检
【应用情境】
根据自身设定质检规则，可实现针对班组、个人、业务等维度进行“系统自动化质检并输出初步质检分析检查报告，如针对无声来电或时长小于5秒的来电（如图4）。
图4 语音预质检功能
【识别精度】
针对自动以短电话等三种情境，针对系统语音预质检功能采用人工校正方式，校验准确率达95.63%。可见只要自定义质检规则清晰易行，系统预质检便具有较强的使用性。
三、呼叫中心领域智能语音使用前景探讨
前面我们介绍了智能语音技术在呼叫中心生产中的一些成熟应用，重点探讨了在语音质检领域的应用。个人认为智能语音技术肯定会释放质检人工压力，但当前技术成熟度还仅能满足几种典型场景下的质检应用，尚不足以全面取代人工质检，因此智能语音自动质检和人工质检需要更好融合、相辅相成！展望未来，智能语音技术在呼叫中心生产运营中将有着更为广泛的应用。
1、呼入式自助服务
（1）“随意说”功能：让繁琐的语音按键彻底消失。对于普通客户而言，最痛苦的莫过于拨打某公司客服热线时自助语音异常繁琐，且一定要按照语音提示听完所有提示后才能按9或按0或按某个特定键才能进入人工服务。自助语音设计合理与否直接决定客户感知和自助分流成效，而行业内尚缺乏统一有序的科学规划。为此我们设想引入智能语音识别技术，客户不再按键，只需说出关键词，系统即可自动识别判断调出对应自助语音服务节点或进入人工服务，该是怎样惬意！
（2）“随意聊”功能：智能客服机器人，自助调取答案。类似安徽移动推出的“10086智能语音机器人”，系统可以识别客户说出的关键字词需求，对应调出提前录制好的语音答案，对于仍无法解答的复杂问题再转而进入人工服务。此举既方便了客户，又大大降低了人工话务压力，无疑是未来呼叫中心发展的主流方向！
2、自助式外呼提醒
在欧美港台等通信市场发达区域，电话营销十分普及和成功，在人工资源有限背景下随着语音合成技术日趋成熟，自助外呼语音将会更贴近“人工自然声音”，客户接受度和感知也会相应提升。在此基础上，某某体验业务到期、充值优惠提醒等典型情境下的自助外呼提醒可结合客户语音口头确认办理等功能，实现“一站式外呼提醒和现场预约办理”。
3、智能语音质检
目前智能语音预质检功能使用情境还比较少，随着生产模型搭建日趋成熟、语音识别精确持续提升，相信绝大多数质检工作将脱离人工依赖，语音质检自动化流水线时代可能很快来临，如针对开头结束语的质检把控、客户业务办理前的确认检测、服务忌语把控、客服代表与客户交流过程中情绪的异常波动等等。
4、来电原因自动归档
目前依靠人工判定在通话结束后进行的来电原因点击其主要目的是为了便于后台专题分析、实时了解客户诉求变化，对于在冗长复杂的来电原因架构树中找到你想要的关键节点，受限于系统显示速度等，还是会浪费客服代表的一些时间。借助智能语音技术有效识别关键词功能，就可以剔除非有效关键词（如您好，请问，谢谢，我等）；对于客户多次强调的关键词（如优惠、手机、网速等），则自主判定弹出供客户代表确认点击。
5、客户诉求专题分析
客服中心拥有海量客户信息，如何有效深挖、提供给需求部门有效的客户信息是一门大学问。目前常用的做法是借助来电原因，但同时也存在来电原因“太粗太浅”，要深度分析，必须得辅以录音监听、人员访谈等手段。借助智能语音识别技术，可以通过高级语音检索功能来快速有效调出要分析的主题类录音，提高分析监听效益。同时还可以借助于语音文化转化功能，通过设定关键字词（如双十一淘宝手机终端免流量使用）来实时监控某一时段内客户咨询热点变化，助力后台运营监控提效。
6、IVR自助拨测监控
对大型呼叫中心而言，自助语音结构十分复杂，并且要动态更新，如某个细节节点出现错误，就很难被及时发现纠正。智能语音识别技术可以有效解决这个问题。一方面可以通过自动拨测将听到的语音实时转化为文本，和后台预先设定的文本路径进行“校验比对”，判定录音内容是否正确；另一方面还可以通过虚拟APP，可设置某一号码终端自动拨打智能语音，并根据语音提醒在线办理某项业务（如在线办理停机），根据系统实现功能判定自助语音是否正常。
7、用户身份声纹识别，降低密码验证难度
随着呼叫中心服务营销转型日益深入，在线服务营销已成为常态，对于客户同意在线办理某项业务，基于信息安全考量等，客服代表往往需要引导客户在线输入密码进行验证，这一过程费时费力，很多时候还因为过于费力而错过了客户的冲动营销情绪，影响营销成功率。借助身纹识别技术，客户可以将有形的数字字母类密码更改为自己的声音，此后各类服务办理只要是客户本人拨打统一号码，就能在线直接办理，轻松方便！
本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者单位为广东移动客户服务（江门）中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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