从培训到学习

客户世界|周四维|2013-11-08

从培训到学习

——浅谈五星教学模式在呼叫中心内部培训中的实践与运用

当今通信行业的竞争日益激烈，而无论是市场和客户的竞争还是业务与服务的竞争，归根结底都体现为人才的竞争。如何在现有人员结构、人员素质状况下有效提升员工素质，增强企业的核心竞争力？培训无疑是最直接、最有效的方式之一！实践证明，在众多的培训方式中企业内部培训师授课的内训师方式是最具经济性和实效性的一种。内部培训通过实战模拟、案例研讨、互动教学等实效性教育手段，以培训企业内部人才为目的，满足员工终身学习需要。内部培训师肩负着企业学习能力提升的责任，同时也承载着将企业文化进行延伸的责任。呼叫中心的知识信息更新速度快、人员密集、团队成员年轻、人员流动性大以及学校教育的缺位等因素，内部培训在企业发展中发挥着巨大的作用。如何通过科学的方法来有效提高员工的综合能力，是每一个在呼叫中心做内部培训工作的人一直以来关注的方向。

一次偶然，看到了浙江大学教育学院盛群力教授关于教育心理学中五星教学模式的著作，书中针对学校教育的教学方法进行了深入研究和说明，学校教育和职业培训在教学方法上有很多共通之处，很多理论观点对我们在呼叫中心做内部培训也有直接指导作用。科学的理论在实际工作中能够帮助我们解决培训课程中的一些问题，但我们的初衷是希望通过好的教学方法来指导我们如何帮助员工更加主动地学习成长。培训与学习有着很大的区别：培训多是被动的，学习常常是主动的；培训以讲师为中心，学习以学员为中心。于是我们开始思考如何将五星教学模式与呼叫中心内部培训工作进行结合，如何将科学的方法进行实践和运用，如何将我们的培训与学习联系起来！

五星教学模式对推动员工在课堂上主动学习是一个积极的尝试！什么是五星教学模式呢？五星教学模式又称为“首要教学原理”，是当代国际著名教育技术理论家和教育心理学家、美国Brigham Young大学夏威夷分校的戴维•梅里尔(M. David Merrill)教授近年来一直倡导的新教学理论，用以改进在线教学、多媒体教学或者E-learning学习中只重视信息呈现、忽略有效教学特征的弊端。戴维•梅里尔教授在教学理论中强调指出：不管是什么样的教学产品，都必须达到3E的目的，即致力于实现学员学习效果好、效率高和学习热忱与主动性强（more effective，efficient and engaging learning）的目的。梅里尔教授曾研究过十一种不同的教学步骤主张，提出了五星教学思想，五大教学原理分别是：

梅里尔教授的五星教学模式教学过程分为五大过程，其中蕴含5个核心内容（聚焦问题、激活旧知、论证新知、应用新知、融会贯通）。

一、聚焦问题

聚焦问题是以问题或任务为中心，学习内容跟学员的工作生活息息相关时，学员才会真正积极参与学习。呼叫中心这个团队的成员整体比较年轻，年轻人都喜欢新事物，喜欢与自己相关的、活泼的事情，因此我们在培训开始时尽量避免照本宣科、传递压力，这样做会导致学员的学习抵触情绪，丧失学习兴趣！

二、激活旧知

激活旧知是指学员吸收新知时相关的旧经验被激活，学习才能够得到促进。大家总是用以往的信念、知识和经验来解释世界，掌握新知就是把新知转化成旧知的过程，这就是需要学员具备消化新知的酶，激活旧知就是激活这些消化新知的酶。例如培训电话销售不能一来就说市场压力、讲授电话销售技巧，而是应该先唤醒学员印象中关于这个问题的认知，激发出学员参与到学习中的兴趣！当学员将以往自己亲身体验与当前课程中的内容逐步联系起来时，我们就可以进入到下一个环节。

三、论证新知

论证新知是指当教学过程中展示、论证了要学习的新知而不是仅仅告知时，学习才能够得到促进。新知的引入可能会引起学员的认知不和谐，即和以前的旧知相矛盾，学员就会因此产生焦虑情绪。

这个环节是培训过程中最关键的一步，起着承上启下的作用！一个培训课程是否能给学员带来帮助，首先取决于这门课程中是否有新观点、新方法、新工具教会大家，而这个“新”往往会与学员概念中的“旧”相冲突。举个例子，在培训“为什么要做交叉关联营销 ”时学员马上会想到这是公司为了增强客户忠诚度、创造更多利润、降低销售成本、提高客户满意度的举措，可是在现在的营销背景下客户被推销的感知越来越重！课程是想给学员传递这样做的目的更重要是为了降低客户被推销感知，可是学员会感觉销售就是销售，降低客户被推销感知可以改变客户的感受但并不影响自己电话销售的工作方法，在工作上依然会我行我素，因此在学员的认知上就出现了不一致。为了保证这个环节的教学效果，专家提出了以下可以具体操作的建议：

匹配一致：当教学展示论证与学习目标相一致时能够促进学员学习。具体如下：

提供概念的正例和反例

展示程序的递进逻辑

尽量直观形象地提示出“过程”

示范行为样式

提供指导：当向学员提供适当的学习指导时才能促进学员学习。具体如下：

引导正确方向

采用多种呈现表征的手段

对不同的展示论证过程给予明确比较

应用媒体：恰当使用媒体使学员能得到某种直接体验，又不会干扰学员正确理解时，能够促进学员学习。

四、应用新知

应用新知指当要求学员运用知识或技能解决问题时才能够促进学习。时间是检验真理的唯一标准，新知即便得到论证，学员也要通过实践验证了才会真信。再好的知识，如果验证无效，哪怕是因为自己没有掌握好造成的无效，学员也会摈弃；如果学员验证有效，从而加速强化，激励其积极使用，验证具有加速效应。

这个环节是培训教学中最重要的一步！课程中讲了很多内容，如果学员的接受程度仅仅停留在听的层面上，那肯定效果不好，因此在这一环节中应重点教会学员怎么运用。再举个例子，在培训“终端营销关联的关键因素”时一般会告之学员关键因素是了解功能、熟悉操作、明确卖点、有的放矢，这样的教条式教学会导致学员听完就忘的结果。这时候应该在教学设计上带领学员一起来完成关键因素中具体需要我们做的工作，例如了解功能就是对于手机终端的各项功能、系统参数、操作系统等有一定了解，沟通中能够快速作出响应；熟悉操作就是熟练运用手机终端的基础操作，对于个别市面上热销机型的常规操作有一定了解并能解决简单通用的操作问题；明确卖点就是善于提炼手机终端的卖点，与竞品相比的优势有哪些、最能吸引客户的卖点是什么；有的放矢就是找准目标客户，把握住客户的显性需求与隐性需求，考虑客户利益和产品匹配程度。为了保证这个环节的教学效果，专家提出的具体操作建议是：

一致练习：当学员应用新知的效果与课程目标一致时才能够促进学习。

渐次放手：当学习者在解决问题时得到恰当的反馈和指导，包括错误核查与纠正并逐渐减少指导时，才能够促进学习。

变式问题：当要求学员解决一组不同的变式问题时学习才能够得到促进。

五、融会贯通

所谓融会贯通是说当学员能够将新知融会贯通到日常生活中的时候学习才能够得到促进。如果学员做到融会贯通，新知就转化为旧知，成为其信念系统的一部分，在工作生活中能够下意识地运用，达到隐形记忆的状态，学员见到某种情境后自觉自动地运用某个知识时，说明其已达到了融会贯通的境界。这个环节是为整个培训画上一个圆满的句号，学以致用就是能够将教学的内容与工作实践以及日常生活进行融会贯通，推动学员能够持续进行学习。

实际表现：当学员有机会实际展示其所学知识技能时才能够促进学习。

反思完善：当学员对所学的知识技能进行质疑、反思和辨析时才能够促进学习

创造革新：创造革新，当学员能够运用所学进行创造发明和探索新事物时才能够促进学习。

对比上述的五星教学模式的套路理论，其实我们在工作中开发课程也可以尝试做一些初步的教学设计，例如听客户来电录音看工作视频重现服务营销工作场景，向学员抛出案例中的问题就是聚焦问题；引发员工讨论是为了激活旧知；通过讨论，答案呼之欲出，接下来揭晓答案就是论证新知；之后再结合新结论进行角色扮演和多次演练，就是应用新知！

通过对五星教学模式5个核心内容的分解来看理论如何在培训实践中运用。下面结合我们在呼叫中心内部培训的日常教学工作，以重庆移动精品课程《诉手就擒：化僵局为和局》为例，演绎说明5个核心内容在一门课程中各个授课环节的完整体现。

1、聚焦问题:

首先讲师给学员抛出一些日常生活中的投诉问题，如快递不及时、服务态度不好、消费时遭到冷遇、反映问题久久得不到解决、承诺后未得到相应的服务或未兑现服务承诺、推委推脱责任等让人郁闷和不愉快的事件，引出学员有关投诉的讨论，主要目的是把学员的思维聚拢到“投诉”这一主题上。然后进行小组讨论：要求每个学员分享一个自己曾经遭遇过的、令人印象深刻的投诉事件，并在小组内选出一个最精彩的经历进行共同分享。

2、激活旧知:

学员们轮流分享自己的投诉经历，每组选出一个故事和大家分享。有的学员说曾经家里的宽带费用扣费有异议，多次反映未果后一怒之下打进市长公开电话才得以解决；有学员说在网购时对商品不满意向卖家投诉的事情；有人讲到在餐厅吃饭发现蟑螂继而找商家理论的经历；也有人分享自己接到客户来电投诉网络信号不好，已经影响其正常工作和生活，在客户态度十分强硬的情况下如何化解危机解决问题；还有人说到客户已经多次在营业前台投诉但是仍未解决问题时自己是如何在电话中处理棘手问题的……

3、论证新知:

讲师先引导学员回忆自己的投诉经历和处理投诉时内心的感受，同时要求各小组再次讨论一下刚才分享的投诉经历有什么共同特征，试图总结一下。一个小小的团队共创，白板上列出了大家认为的特征：愤怒的情绪、要求问题得到解决、发泄不满、希望得到尊重、希望得到经济赔偿……

讲师说这样还是不太明确，大家能不能再明确和具体一点呢？在讲师的引导下，共创起来的特征在以客户期望值为基础的前提逐渐明确出来。于是讲师得出了客户投诉的原因：没有得到预期的产品或服务，即实际情况低于客户期望，投诉就有可能产生。基于这个因素，如何正确看待投诉并妥善处理问题，提出课程观点：客户投诉处理是体现服务人员道德修养、业务水平、沟通能力等综合素养，又能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。投诉处理也是一项集心理学、公关技巧、社会文化知识、法律知识于一体的工作。正式抛出新知，学员都感觉到确实如此，这个结论原本就是大家总结归类出来的。

4、应用新知:

然后分别从心理学、公关技巧、社会文化知识、法律知识4个方面展开内容讲解如何在不同的情景下使用不同的技巧，强调运用心理学知识是为了提升客户满意度、是将问题防患于未然的途径，而基础法律知识的普及其重要性在于“知法”才不会“犯法”；“懂法”才能“运用法”，法律是保护企业和保护自己的重要武器！通过课程中案例的学习，让我们了解并掌握和通信行业相关的法律知识，当处理客户的疑难问题时更从容的应对和处理。讲师鼓励学员找出本小组刚才分享的故事中每个故事背后具体的意义是什么，有哪些投诉的经历体验，是不是投诉产生的原因，学员逐一验证。

5、融会贯通:

让学员结合自己的工作实际，用自己的语言谈谈如何进行投诉处理。从案例中体会并总结出：处理投诉等于救火，预防投诉等于防火，学会防火也是提供优质服务的基本条件。

五星教学模式在实践中进行尝试运用是为了更好地帮助我们在呼叫中心做好内部培训工作，更好地推动员工持续学习提升员工的整体业务能力，帮助员工提高解决问题的能力。随着终生学习的思想风靡全球，从理论到实践，从培训到学习，内部培训将助力员工最大限度在行动学习中不断提升、不断成长，立足于呼叫中心所处的市场环境，从而获得个人和企业的共同发展，实现双赢！

本文刊载于《客户世界》2013年10月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心。

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