呼叫中心90后员工管理
客户世界|杨萍|2013-11-01
一个管理者哭笑不得地跟我说，曾经接到一个员工家长的电话，针对该员工绩效成绩被扣的情况提出了一些管理方面的建议。暂且不论家长的建议是否可行，这管理者跟我说：“恍惚间感觉自己像是老师，在接着孩子家长的电话。”——我在听管理者表述的时候也并没有聚焦于家长的建议是否可行，我只是哀叹：参加工作的人了还需要父母出面，对员工来讲我总觉得不是一件幸事。
“我们那时，只要犯了错误就会非常紧张，想知道怎么才能不再犯错；而现在的员工告诉他错了，也只是淡淡的“哦”一声表示知道了，丝毫没有紧张感。”——对90后员工，我经常听到这样的评价。
一个带着浓重地方口音的银行副行长跟我说，“我给一些新员工讲话，他们很多人在下面笑。我问他们笑什么，他们说觉得我说话的口音好笑——我们那个年代的员工还敢笑领导？现在他们觉得我好笑就应该笑。”——副行长哭笑不得。
……
90后员工的故事听了很多，每次讲述背后都是深深的叹息：“这些员工该怎么管呢？”是的，90后员工身上确实有很多异于之前员工的特点，而这些特点给管理带来了诸多困惑。
总结起来，90后员工身上存在的让人挠头的问题有：责任心、上进心不强，情绪波动大，离职随意且容易集体辞职。
为何90后员工会出现这样的问题？先从我们的生存状态看起吧。
先看看我们70后的生存状态。我们正值上有老下有小的时期，老人年纪大了，需要我们照顾；孩子尚不能独立，更需要照顾和引导。每个月要供房供车供老人供孩子。怎一个累字了得！
80后呢？读小学的时候大学不要钱，读大学的时候小学不要钱，毕业的时候已经不分配了，该买房的时候房子涨价了……悲催的80后！
总之，70、80后都是为生存而战。随着王菲离婚事件的引人注目，“因为爱情”似乎更火了，但我只想唱“因为生存”，因为生存，我们挤公交挤地铁，可以忍受从南城跑到北城上班；因为生存，我们早上早来晚上晚走，电话24小时在线随时候命；因为生存，我们微笑面对领导批评和客户责骂，打掉牙往肚子里咽……因为生存！90后离职随意，不高兴可以起来就走，而70、80后，试问，你敢走吗？走的潇洒，可是，明天的早餐在哪里？
那90后呢？扣绩效不高兴有父母去和经理理论；怀孕了有婆婆和妈妈去医院开假条找领导请假；辞职在家一年也不会影响生活质量；工资不高但依旧开跑车上班，大餐也不会少一顿。90后，皆因不因为生存！
有人说，90后是被牺牲的一代。这句话不尽然，但不可否认，90后身上所有的毛病都是60、70后惯出来的。“再穷不能穷教育”，这是我们国家好多年的豪言壮语，但落实到父母这里即是“再苦不能苦孩子。”“我们已经很苦了，不能让下一代也像我们这样。”60、70后就是这样教育出了如今的90后。
一次在课堂上，60、70、80、90后都有。我在比较80、90后的不同时，有关于爱情、家庭、爱好等内容。我说：“80、90后自己看看，有不同意见的我可以修改。”80后看完没出声，90后员工站起来了：“老师，我不同意。你这里说80后对待爱情是想以后，而我们是像游戏，但我们对待爱情也想以后。你说80后对待家庭是重视家庭，而我们是事不关己。其实我们也重视家庭。”还没等我表态说改，一个60后站起来了：“老师你不用改，我儿子就是90后，他就这样。”
看见没？每个人都觉得自己这代人没问题，我们都由自己的角度去看别代的人。我也曾经对我的同学说：“60后太保守了，80后太开放了。就我们70后最好。”但，是不是60后也觉得70后太开放了呢？我们都习惯于以自我为中心去看待别人，自然就无法接受别人的异样。
所以，管理90后，首先是管理者的管理理念需要改变。
“想想我们60后当年上班的时候，要每天早早到单位，扫地、擦桌子、打水。你看现在的90后，我问一个员工：“桌子那么脏怎么不擦一下呢？”90后说“你也没给我抹布啊，那我凭什么擦呢？”不给发抹布就不是自己的责任？而这样的想法还不单单是一个员工所有，一次在课堂上一个员工也这么说：“老师，我也这么觉得，没给我发抹布那就不是我的工作。”
看看，员工的思维模式已经改变了，而我们还习惯于拿我们自己的做法去要求他们。在我看来，这是90后管理困境的最大问题所在。
改变管理者的管理理念，至少要做到三点：
1、甩开以前的管理理念，以全新的心态面对他们；
2、用接受和欣赏的心态看他们，先扬长再避短；
3、研究新的管理模式，以他们为中心，重塑管理模式。
以上我们说的都是90后的缺点，但与明显的缺点相对，90后员工身上的优点也照样耀眼。90后员工创新思维强、敢质疑敢挑战敢尝试，这些恰恰是我们90前最欠缺的，尤其是80前的人，基本都是接受性思维，很少有质疑的想法，从小接受的“好孩子”教育就是听话、服从。我们的字典里服从是最高境界，而这自然就是中国社会缺少创新最大的原因所在。接受性思维使得我们不敢创新、不会创新、不能创新，所以在我看来90后员工的敢于直言、敢于挑战、敢于质疑，不能不说是一种社会的进步。
故此从个人的角度而言，我在90后身上更多看到的是希望，但90后身上这种创新需要管理者的支持，所以针对90后，我们需要做顺应式的管理，而不是压制和一味地要求服从。
顺应式的管理，至少要做到：
1、给他们耳朵，让他们用嘴巴。多听听他们的想法；
2、不要有太多的限制和管制，要有更多的指导和引导；
3、多给他们发挥的空间，让他们有一展所长的机会；
4、管理以员工为核心，以员工满意为导向。
管理的效力来自于控制力。传统的控制力是因为管理者手中有员工所想要的东西，如就业机会、升职、加薪、学习成长等。但想想现在的90后，管理者手中还有什么是他们必须要的呢？现在的员工衣食无忧、没有危机感，管理者手中没有什么是他们必须的，也即控制力越来越弱了。在这样的前提下，90后员工的管理应该是做到：1、管理者的管理理念的改变；2、做顺应式的管理。
本文刊载于《客户世界》2013年10月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师，《呼叫中心：玩转运营》作者。
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这家伙很懒，什么都没写！
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